隨醫療科技成長快速，醫療市場相互競爭下，各醫療機構以提升硬體設備與發展特色醫療為共識，並投入相當人力、物力以取得優勢。本研究目的在探討醫療機構所提供內部服務品質，對員工的滿意度與離職傾向間之關聯，並將員工需求、期望等做統計分析，謀求預防性策略管理，讓醫院能永續經營。
研究對象以高屏地區公立醫學中心高雄榮民總醫院員工3,175人(民國108年10月在職人數)為母體以1/2計算取1,588人及採分層比例抽樣法，自108年11月11日起至同年月24日止以網路問卷方式傳送，共有1,406人完成問卷，經檢查有效樣本1,406份，回收率為88.5％，研究設計為結構性實證調查研究，內容包括員工對醫院使命、願景認同、部門間溝通協調與服務、薪資福利、升遷、訓練進修、領導溝通、工作環境及職涯發展、個人屬性等抽樣的描述。
研究結果顯示:
1.員工在內部服務與滿意度構面差異性，溝通、獎賞與肯定、管理支持無顯著性差異外，在工具、政策與程序、團隊合作、目標認同、有效的訓練有顯著性差異。
2.員工的內在、外在滿意與離職傾向有顯著性差異，員工滿意認知程度越高，離職情況會降低。
3.在內部服務上，除政策與程序、團隊合作、目標認同與離職傾向有顯著性差異，其他的工具及溝通、獎賞與肯定、管理支持是無顯著性差異。
根據本研究結果提出具體建議提供該醫院管理者及醫務管理部門參考:
1.整體組織上:適時瞭解員工需求及關懷，激勵與協助員工獲取成長的能量、相關法規的鬆綁與因應。
2.對工作特質言:深入瞭解員工壓力源，職務歷練，依實際情況減輕工作負荷。
3.就薪資福利言:依市場行情及需求、績效、貢獻適度調整薪資結構與提供具體福利措施，並加強宣導或公告週知。
4.在提升效率上:精實工作流程，強化資訊化管理與增進跨部門溝通協調。
5.領導溝通上:提供員工意見表達管道之順暢與政策的參與，落實意見回饋、說明與績優人員公開表揚或贊許。
6.跨院校多元化合作及訂定進修培育辦法與教職取得，以培育優秀人才與經驗傳承為前提。

As medical technology growing rapidly, competition in medical market growing fiercely, each medical institutions take as a consensus to upgrade hardware equipment and develop characteristic medical treatment,and invest considerable human and material resources to obtain advantages.The purpose of this study is to explore the interplay between the quality of internal services provided by medical institutions,employee satisfaction and turnover intention.And to make a statistical analysis of employee needs and expectations,etc.,in order to seek preventive strategic management,so as to ensure the sustainable operation of hospitals.
Samples used in this study is consisted of 3,175employees (number of employees in October, 2019) from Kaohsiung Veterans General Hospital, a public medical center located in Kaohsiung and Pingtung district.As the maternal population, one-half is calculated to take 1,588 people.It was transmitted by online questionnaire from November 11 to 24, 2019.A total of 1,406 people completed the questionnaire,and 1,406 valid samples were checked, the recovery rate was 88.5%.This study is designed as a structural empirical investigation, the content will include the recognition to the hospital's mission and vision from employees ,communication and coordination between different divisions, and also involve services, salary welfare, promotion, training, the leadership communication, working environment and career development, personal property, etc.
The results shows:
1.In terms of internal service and satisfaction, employees have no significant differences in communication, rewards and affirmations, and management support. However, there are significant differences in tools, policies and procedures, teamwork, goal recognition, and effective training.
2.There is a significant difference between internal satisfaction and turnover intention. Which indicated that the higher the internal satisfaction level,the lower the turnover rate is.
3.In terms of internal services, there are significant differences in policies and procedures, teamwork, goal identification and turnover intention, however,there are no significant differences in providing tools and communication, rewards and recognition, and management support.
Based on the results from this study, we provide several suggestions for the reference of hospital managers and medical management departments:
1.To the whole organization, keep understanding the needs of employees, motivate and assist employees will help obtain the growth energy, and loosen and respond to relevant regulations.
2.As for job attributes, in-depth understanding of employee’sstress, reduce workload according to actual conditions.
3.Regarding to salary and welfare, adjust salary and specific welfare measures according to market conditions, demands, performance and contributions. And strengthen the promotion or announcement.
4.When it comes to promoting working efficiency, optimize working process and enhance cross-departmental communication and coordination.
5.To leadership communication, provide smooth channels for employees to express their opinions and participate in policies, put them into practice and publicly praise high performers
6.Diversified cooperation between different institutions, establish training mechanism, in order to cultivating talents and experience inheritance.

論文審定書 i
誌謝 ii
摘要 iii
Abstract v
目錄 viii
圖次 ix
表次 xi
第壹章 緒論 1
第一節、研究背景 1
第二節、研究動機 2
第三節、研究目的 3
第四節、高屏地區公立醫中心特色與簡介 4
第貳章 文獻探討 8
第一節 內部服務品質 8
第二節 員工滿意度 9
第三節 離職傾向 10
第参章 研究設計 11
第一節 研究架構 11
第二節 研究假設 11
第三節 研究變數與衡量構面 12
第四節 問卷設計 13
第肆章 資料分析與討論 17
第一節樣本特性分析 17
第二節 信度分析 28
第三節 效度分析 31
第四節 研究構面之相關分析 37
第五節 研究構面複迴歸分析 46
第六節 人口統計變數 55
第伍章 結論與建議 83
第一節 結論與管理意涵 83
第二節 研究限制與建議 91

1. 丁兆廷(2008)。內部服務品質、員工滿意度與服務行為關係之研究-以中國信託商業銀行總務部為例，國立臺北大學企業管理學系碩士論文。
2. 方代青(2000)。工作壓力、工作滿足、組織承諾與離職傾向關聯性之研討，國立成功大學企業管理研究所碩士論文。
3. 方杰、張敏強、邱皓政 (2010). 基于階層線性性理論的多層級中介效應。心理科學進展，18(8), 1329-1338。(CSSCI)
4. 王蘭(1999)。醫院員工領導型態、工作滿意度、組織承諾及離職傾向之研究，高雄醫學院公共衛生研究所碩士論文。
5. 吳佳蓉(2003)。醫療機構中員工滿意度、離職傾向與經營績效間相關性之影響研究，義守大學管理研究所碩士論文。
6. 杉本辰夫（1990），事業、營業、服務的品質管理，盧淵源譯：中興管理顧問公司。
7. 李世芬(20143)。航空產業內部服務品質、員工滿意度與服務行為之探討-以中華航空公司為例，朝陽科技大學企業管理研究所碩士論文。
8. 邱皓政(2000)，量化研究與統計分析，第一版，台北：五南。
9. 凌儀玲（1998），「醫療服務接觸之臨場觀點」；醫院，31（5）：33-42。
10. 祝道松、洪陳桓、陳怡安(2007)。以服務利潤鏈觀點探討顧客忠誠度之建立―以本國銀行為例，顧客滿意學刊，3卷2期，99-101頁。
11. 張火燦、謝庭豪、劉嘉雯(2007)。員工工作滿意、組織承若與離職意圖關係統合分析修正模式。臺灣管理學刊，7卷1期，25-42頁。
12. 許士軍(1990)。管理學。東華書局。
13. 陳文芳(2002)，人力資源部門內部服務品質因子之研究，國立中山大學人力資源管理所碩士論文。
14. 陳怡安(2004)。內部服務品質對外部服務品質影響之探討-以銀行業為例，國立東華大學企業管理研究所碩士論文。
15. 陳惠芳、謝明娟、陳俞成(2006)。全民健保實施前後醫院財務面經營績效之研究，嘉南學報（人文類），32期，303–316頁。
16. 曾信超、蔣大成、侯淑華(2008)。醫療機構內部服務品質、工作滿足、角色壓力與員工工作績效關係之研究-以嘉南地區署立醫院為例，長榮大學經營管理所。中華民國品質學會第42屆年會暨第12屆全國品管理研討會。
17. 曾珍麗、沈樨、張隆杭(1987) ，護理人員工作滿意度調查，護理雜誌，4(4)，367-377。
18. 游雅晴(2012)。長照機構員工滿意度與離職傾向之關聯性研究，國立臺灣大學公共衛生學院公共衛生研究所碩士論文。
19. 葉碧雲(2011)。公立醫院公務人員與作業基金聘用之行政人員的工作滿意度與組織承諾之比較分析，臺北醫學大學醫務管理研究所碩士論文。
20. 歐進士、趙令海、洪嘉聲、林惠美(2012)。實施全民健康保險對醫院經營效率影響之研究，臺大管理論叢，22卷2期，253–275頁。
21. 潘依琳、張媚（1998）。醫院護理人員之工作特性、成就動機對工作投入、工作滿足與留職意願之影響。中華公共衛生雜誌，17（1），48-58。
22. 盧淵源、鄭玉惠(2007)。內部服務品質因子、服務能力、工作滿意及外部服務品質關係之研究-以護理人員為例，品質學報，14卷2期，161–177頁。
23. 蕭富峰（1997 ）。內部行銷。台北：天下文化。
24. 衛生福利部中央健康保險署網站2018-2019年全民健康保險年報
http://www.nhi.gov.tw/resource/Webdata/2018-19年全民健康保險年報
25. 高雄榮民總醫院2018永續經營報告書。 https://csr.vghks.gov.tw/News_Content.aspxn。14-15