台灣電信市場已是完全開放之局面，藉由多項不斷的競爭，讓台灣的電信產品與服務不斷成長與創新。然而，台灣的市內電話、行動電話、寬頻服務的用戶數，合計超過五千萬戶，如何滿足顧客於產品銷售前與銷售後的服務，便顯得更加重要。誰能有效管控產品成本、營運成本及各種管銷、人事、折舊、研發等費用，以及精進企業流程架構，就能在這景氣寒冬中支撐得更久，並以待時機尋求成長與突破。
本論文主要目的是針對電信業客服中心管理，並建構出一個由架構導向的模型。此一模型中，將會對電信業客服中心組織及系統的構件元素、構件操作、兩者的行為合一及兩者的互動行為與資訊流的關係，做詳盡的描述。再將目前電信業客服中心管理上所使用的非架構模型流程與用架構模型所完成的塑模，做企業組織觀點、資訊系統管理與維護觀點、障礙申告觀點、需求單處理觀點、新人教育訓練觀點、知識管理觀點上的分析與比較。
本研究所提出的「架構導向電信業客服中心管理模型」，乃是以企業架構的理論及方法為基礎；再導入結構行為合一架構概念做為基礎，以六大金律法則：架構階層圖、框架圖、構件操作圖、構件連結圖、結構行為合一圖、互動流程圖，逐一完成塑模。此架構導向塑模能清楚的呈現組織的結構、系統的操作、各種業務的行為及資訊流向，具有簡單、清楚、易溝通的特性，並縮短企業組織溝通與操作作業流程的時間，達到節省企業成本與費用與提高營運績效的目標。

Taiwan's telecommunications market is fully open in the situation, with a number of constant competition, so that Taiwan's telecommunications products and services continue to grow and innovate. However, the number of users in Taiwan's local phone, mobile phone, broadband services, totaling over fifty million, how to satisfy the customer prior to product sales and after sales service, it is even more important. Who can effectively control product costs, operating costs and a variety of management and marketing, personnel, depreciation, research and development expenses, as well as sophisticated business process architecture, in which the economy can support more long winter, and when the time seeking growth and breakthrough.
This study aims to construct an architecture-oriented model for the purpose of telecommunication company call-center management. This model will provide a detailed description of the components and component operations of the telecommunication company call-center organization and system, and the relationship between information flow, and the coalescence and interaction of the organization and system. This study will also analyze and compare, in terms of organizational, information systems management and maintenance, problem to disclosure, the demand for users, new training, knowledge management of view, both the non architecture-oriented and architecture-oriented, on the telecommunication company call-center management.
In this study, the architecture-oriented telecommunication company call-center management model (AOTCCMM) is based on the theory and application of enterprise architecture; in addition, the model includes the concept of structure-behavior coalescence architecture and the six fundamental diagrams: the “architecture hierarchy diagram,” the “framework diagram,” the “component operation diagram,” the “component connection diagram, the “structure-behavior coalescence diagram,” and the “interaction flow diagram”. AOTCCMM has the advantage of displaying lucidly the structure and operations of the organization, business behaviors, and information flows. It is simple, comprehensible, and communicable. Shortening the organization to communicate with the operating processes of the time, to save business costs and expenses and improve operational performance goals.

第壹章 緒論 1
第一節 研究背景 1
第二節 研究動機 2
第三節 研究目的 3
第四節 研究方法 4
第貳章 文獻探討 6
第一節 客服中心 6
第二節 企業架構 14
第三節 結構行為合一架構 22
第四節 結構行為合一架構之塑模步驟 27
第五節 結構行為合一架構之瀏覽模型 35
第參章 架構導向電信業客服中心管理模型 37
第一節 電信業客服中心管理模型建構 37
第二節 電信業客服中心管理架構階層圖 38
第三節 電信業客服中心管理框架圖 39
第四節 電信業客服中心管理構件操作圖 42
第五節 電信業客服中心管理構件連結圖 74
第六節 電信業客服中心管理結構行為合一圖 76
第七節 電信業客服中心管理互動流程圖 80
第肆章 架構導向與非架構導向之比較 104
第一節 企業組織觀點之比較 104
第二節 資訊系統管理與維護觀點之比較 107
第三節 障礙申告觀點之比較 109
第四節 需求單處理觀點之比較 111
第五節 新人教育訓練觀點之比較 115
第六節 知識管理觀點之比較 117
第伍章 結論與建議 119
第一節 研究成果貢獻 119
第二節 後續研究建議 120
參考文獻 121

中文部分
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