論文摘要
傳統的銀行，透過人與人的接觸，且運用經營效率和適當的信用創造，提
供金融仲介的服務。然而近年來，台灣的金融業受到政府推動自由化、國際化和
建設台灣成為亞太金融中心的影響，競爭對手逐漸增加，使得銀行利潤日趨微
薄。恰好資訊科技的發展，網際網路的日漸發達，使得各家銀行紛紛採用網路銀
行不限時、不限地域、建置成本低、交易成本少、接觸客戶面廣、雙向溝通等優
勢，提供網際網路線上服務 。
服務品質是銀行競爭的利器，雖然網際網路服務的形式不同於傳統服務，
但以銀行業提供的線上服務競爭力來評估，服務品質仍是不可或缺的核心競爭
力。本研究以國內提供網際網路線上服務的銀行為研究對象，瞭解其網站目前提
供的服務功能，並以傳統的服務品質衡量模式（SERVQUAL䅧牡癥 為基礎，加上傳
統銀行的服務品質與近代網際網路線上服務品質的構面探討，來評估國內銀行業
網站的服務品質，並進一步分析服務品質與使用者滿意度、使用者忠誠度的關
係，以強化服務品質能提高銀行競爭力的概念 。
本研究經過實證研究，從初始的九個構面萃取出五個構面，分別是『良好
形象與保障』、『可靠便利性』、『價格』、『體貼顧客化』及『服務系統設計』。而
透過整體構面與服務因素的迴歸分析發現：在整體服務品質與整體滿意度方面，
都以『可靠便利性』構面最具影響力，可見不論是線上服務或傳統服務，服務的
可靠及便利性都是最能影響消費者的因素。而在服務品質與整體滿意度及顧客忠
誠度的關係分析中，再一次驗證，良好的服務品質會引導顧客提高滿意度，同時
能強化顧客忠誠度。但由於目前網路銀行附屬於傳統銀行，顧客均來自傳統銀
行，因此在顧客繼續使用的關係分析上較不明顯，若未來開放虛擬銀行的設立，
提高網際網路線上服務品質將是網路銀行維持顧客忠誠度的一大利器 。

ABSTRACT
Traditional banks provide intermediary financial service by connecting with people
under using operative efficiency and creating appropriate credit. However, in recent
years, the financial industry in Taiwan suffered from more and more competitiveness,
which resulted from unrestricting and internationalization and building financial
center in Asia by Taiwan government, so the banks gain less and less profits. At the
same time, because of the development of information technology and use of internet,
every bank starts to setup its own homepage to provide internet service and gain the
advantages of unlimited time, area, fewer cost and more customers from internet
bank.
The service quality is an important weapon for banks to compete. Although the form
of Internet service is different from the traditional service, service quality is still the
core competitiveness of the Internet bank. This study mainly investigated national
banking website to realize their service functions. The basic structure accorded to the
dimensions of SERVQUAL scale in service quality and integrated several traditional
measuring factors of banking and modern references of Internet service quality. It also
analyzed the relationships among service quality, user satisfaction and user loyalty
that can strengthen the concept that increase service quality that also arouse
competitiveness of banks.
This study though practical research developed five dimensions of the scale, which
included good image and assurance, reliability and convenience, price, empathy and
customization, and the design of servicing system. After study process we can find:
the reliability and convenience have the most affection in whole service quality and
satisfaction. Otherwise, we can prove that good service quality will induce customers
to raise their satisfaction and increase their loyalty. We can predict that service quality
of Internet will be the usable weapon for bank to maintain customer loyalty after
allowing setup the virtual Internet bank.

銀行業網站的服務品質衡量研究

論文目錄
第一章 緒論...........................................1
第一節 研究背景.................................................1
第二節 研究動機.................................................2
第三節 研究目的.................................................3
第四節 研究限制.................................................4

第二章 文獻探討與理論基礎..............................5
第一節 服務品質.................................................5
一、服務品質概念性模式......................................5
二、SERQUAL--服務品質衡量尺度...............................8
第二節 銀行服務品質因素.......................................13
第三節 網際網路線上服務相關探討................................16
一、網際網路線上服務的服務型態.............................16
二、網際網路線上服務之服務品質.............................17
第四節 網路銀行的發展效益......................................21
一、網路銀行定義...........................................21
二、提供的服務機能.........................................21
三、國內網際網路銀行發展現況...............................22
四、網路銀行的影響及效益...................................26

第三章 研究方法.....................................29
第一節 研究架構................................................29
第二節 研究假設...............................................30
第三節 研究對象及抽樣方法.....................................31
第四節 研究工具...............................................32

第四章 結果與分析...................................38
第一節 服務知覺與期望分析......................................38
第二節 服務品質構面分析.......................................43
第三節 信度與效度分析..........................................49
第四節 整體評估分析............................................49
第五節 基本資料分析............................................52

第五章 結論與建議....................................64
第一節 銀行業網站之服務品質構面................................64
第二節 相關分析的探討..........................................67
第三節 使用者基本特質的影響....................................69
第四節 後續研究建議............................................71

參考文獻...........................................................72
附錄一 服務品質SERVQUAL 量表評量構面與項目明細表...................77
附錄二 銀行業網站服務品質調查問卷..................................78

表目錄
表2-1 衡量台灣銀行業服務品質的構面………………………………………… 13
表2-2 衡量國外銀行業服務品質的構面………………………………………… 14
表2-3 SERVQUAL short form…………………………………………………...… 19
表2-4 網際網路銀行服務發展階段……………………………………….……… 21
表2-5 國內銀行網站服務項目觀察表…………………………………….……… 23
表3-1 服務品質構面定義及問卷內容………………………………………….… 33
表3-2 整體評估構面…………………………………………….………………… 34
表3-3 資本資料問項…………………………………………….………………… 35
表4-1 服務知覺與期望比較分析…………………………………………………. 38
表4-2 期望服務與知覺品質的相關分析表………………………………………. 40
表4-3 知覺服務與知覺品質的相關分析表………………………………………. 41
表4-4 第一次item-to-total correlation 結果………………………………………. 43
表4-5 第二次item-to-total correlation 結果………………………………………. 44
表4-6 KMO 及Bartlett’考驗（KMO and Bartlett’s Test ）………….………….… 45
表4-7 因素分析結果（轉軸後）…………………………………………………. 45
表4-8 因素命名分析………………………………………………………………. 48
表4-9 整體服務品質之迴歸模式…………………………………………………. 50
表4-10 整體服務滿意度之迴歸模式………………………………………………. 50
表4-11 整體評估相關性分析……………..………………………………………. 51
表4-12 銀行往來歷史分佈表……………………………………..………………. 52
表4-13 電腦使用熟悉程度分佈表………………………………..………………. 53
表4-14 網際網路使用歷史分佈表………………………………..………………. 53
表4-15 網路銀行使用者性別分佈表……………………………..………………. 54
表4-16 網路銀行使用者年齡分佈表……………………………..………………. 54
表4-17 使用者工作產業別分佈表……………………………..…………………. 55
表4-18 使用者教育程度分佈表…………………………………..………………. 55
表4-19 與銀行往來金額分佈表…………………………………..………………. 56
表4-20 『與銀行往來歷史』對『整體評量』單因子變異數分析………………. 56
表4-21 Scheffe 多重比較—『與銀行往來歷史』對『整體評量』………………. 57
表4-22 『對電腦熟悉程度』對『整體評量』單因子變異數分析………………. 57
表4-23 『上網歷史』對『整體評量』單因子變異數分析……..………………. 58
表4-24 Scheffe 多重比較—『上網歷史』對『整體評量』……..………………. 58
表4-25 『性別』對『整體評量』單因子變異數分析…………..………………. 59
表4-26 『年齡』對『整體評量』單因子變異數分析…………..………………. 59
表4-27 『工作產業別』對『整體評量』單因子變異數分析…..………………. 59
表4-28 『教育程度』對『整體評量』單因子變異數分析……..………………. 60
表4-29 Scheffe 多重比較—『教育程度』對『整體評量』……..……….………. 60
表4-30 『與銀行往來金額』對『整體評量』單因子變異數分析…….….… …. 61
表4-31 基本資料對服務品質構面的單因子變異數分析……..……...….………. 61
表4-32 Scheffe 多重比較—『與銀行往來歷史』對『服務系統設計因素』……. 62
表4-33 Scheffe 多重比較—『對電腦熟悉程度』對『服務系統設計因素』……. 62
表4-34 Scheffe 多重比較—『教育程度』對『服務系統設計因素』……………. 63
表4-35 Scheffe 多重比較—『與銀行往來金額』對『服務品質因素』…………. 63
表5-1 銀行業網站服務品質構面……..…………………………….....….………. 64

圖目錄
圖1-1 網路金融潛力分析………………………………..…..…………………...… 2
圖1-2 服務品質重要性示意圖……………………..……..……………………...… 3
圖2-1 PZB 服務品質概念性模式……………….…..……..……………………...… 6
圖2-2 網際網路線上服務之服務型態……….…..……..…..…………………….. 17
圖2-3 修正之資訊系統效能衡量模式……….…..……..…..…………………….. 18
圖3-1 整體研究架構……….……………………..……..…..…………………….. 29
圖 3-2 服務品質構面……….……………………..……..…..…...……………….. 32

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（一）中文部分
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