隨著政府的積極推廣，藝文活動如雨後春筍般繁盛，而生活品質的日益提升，服務成為人們享受與購買的重要考量因素，但消費者在決定購買這場藝文體驗的過程中，由於無法看到產品的全貌，因此多半猶豫不決；購買後，又擔心產品的品質不如期望，故表演藝術團體若能提供完善且適當的服務，讓觀眾對於購買產品前能對產品有所認識，當可對於民眾有更大的吸引力；例如：表演藝術團體在購買票券之後，可不定期給予產品相關消息與介紹，以增加消費者信心；在演出當天，更透過服務使觀眾擁有良好的觀賞體驗經驗，以促使觀眾再次購買、展現表演藝術團體形象以及品牌行銷的建立，而售後服務扮演如此重要性，因此使服務品質提升，表演藝術團體實須有適切地售後服務。

本研究售後服務聚焦於產品服務以及補救服務，由於表演藝術團體售後服務相關研究目前十分缺乏，因此透過其它類別產業的探討做為研究參考，另外根據服務品質理論，作為問卷設計的基礎架構。透過公部門、學者、表演藝術團隊與觀眾四方專家的意見調查，探討與了解對於表演藝術顧客服務與售後服務的看法，並藉由表演藝術團隊的深入訪談，進一步得知顧客服務的現況以及實際應對方式。

本研究結果發現表演藝術團隊在製作產品時大部分還是由劇團團長去做決定，唯有行銷，才會依據消費者觀點去規劃，而觀眾前來購票的動機除了故事內容、口耳相傳以及表演藝術團隊如何與消費者溝通，因此除了好的演出作品，透過適切的服務建立獨特性與品牌形象，有助於形成口碑行銷進而反映於票房。表演藝術團隊對於補救服務皆採取盡量於第一時間作適切處理，而對於售後服務的發展與完備多抱持正面支持態度。

With the government’s actively promoting, arts activities increase magnetic in Taiwan. After the quality of life improved, the service becomes an important factor that makes people buy things. When audiences decide to purchase tickets, however, they may not foresee the products which make consumers indecision. After the purchase, the consumer will also worry about the quality may not be as good as they expected. Therefore, if the performing arts groups can provide appropriate services that make audience have a better understanding of the productions. For example, after buying the ticket, the organizations can give product-related news and introduction increasing the audience’s confidence. In the day of the performing, through the service make the audience has a good experience, which will induce the audience buying again. The post-purchase services do play an important role to increase the quality of services for the audiences.

This research focuses on post-purchase services of performing arts activities and remediation. Due to the lack of related papers, the researcher explores the other service industries as the research reference, studies the theory of service quality and designs the Delphi survey questionnaire for the public officers, the scholars, performing arts group workers and audiences. Two deep interviews with performing arts group managers are done in order to understand the customer service and post-purchase service in performing arts activities.

The study found that the most of productions and decisions are made by the artistic directors. Only the marketing plan will be based on the consumer perspective. Therefore, except provide good works, a performing arts group should build its own brand image, and through the good services can help with the formation of reputation and enhance the box office income. Performing arts groups all try to take remedial service immediately for proper treatment, and hold a positive supportive attitude for the post-purchase services.

摘要 iv
Abstract v
目 錄 vii
圖 次 ix
表 次 x
第一章 緒論 1
第一節 研究背景 1
第二節 研究動機 6
第三節 研究目的 7
第四節 研究範圍與限制 7
第五節 章節概要 8
第二章 文獻探討 9
第一節 服務品質 9
第二節 售後服務 22
第三節 表演藝術產品的消費與服務流程和服務品質 37
第四節 國內相關研究 46
第三章 研究方法 56
第一節 研究方法 56
第二節 研究工具 57
第三節 研究計畫 58
第四節 研究流程 61
第四章 研究結果分析 63
第一節 第一回合問卷資料分析 63
第二節 第二回合問卷資料分析 76
第三節 第三回合問卷資料分析 88
第五章 結論與建議 107
第一節 研究結論 107
第二節 研究建議 117
參考資料 120
附錄一、訪談紀錄 129
附錄二、專家意見調查各回合問卷 150

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