近年來,由於網路資訊科技與電信業的普及,使企業與顧客的互動也更加頻繁.因為提供給顧客的行銷方式越多,也使得顧客對產品及服務的品質要求也日益提高.如何在廣大的顧客群中發掘獲利率高之客戶,及維護與顧客之良好的互動關係來留住既有的顧客,便成為企業導入顧客關係管理的主要因素.
本研究整理發現,多數顧客關係管理之文獻都集中個案分析,或導入關鍵因素探討及顧客關係管理的理論論述.而本研究主要目的是定義及開發出架構導向顧客關係管理模型,此模型能充份地提供顧客關係管理的資訊及建構之方式,讓架構師更容易去瞭解整個顧客關係管理模型的建構.在這個模型裡，充份定義顧客關係管理模型之結構元素,結構元素之服務及行為的互動.以架構的結構觀點,行為觀點及資源觀點,去建構出結構行為合一的模型,並提供在開發中所需的資訊.避免導入顧客關係管理系統不符合企業的需求.
因此,本研究得出之架構導向顧客關係管理模型,可以整合企業組織,IT系統,內部營運流程去面對顧客.讓組織的行為更容易呈現,且更容易掌握資源和組織與外在環境的溝通效能,來面對快速變化的經營環境.

In recent years, owing to the network, the information science and technology, and the telecommunications industry’s popularization, make the interaction between the enterprise and customer more frequent. The more rigid marketing to customer, the higher quality of product and service can be applied to the customer request. How to dig the high profit rate customer in the general customer group, and maintain good the interaction relationship among the customers, and detain the customers who already has, then becomes a key factor to adopt the Customer Relationship Management (CRM).
In this research, we find that most CRM literature focused on the case study, or adopted the key factor discussion and the theory of CRM elaboration. The main purpose of our research is to define and develop an Architecture-Oriented Customer Relationship Management Model (AOCRMM). This model provides the information and the way of construction of CRM, so the entire construction of CRM can be easily understood. In this model, the sufficient defines structure element, service of structure element, and behavior. By unifying structure viewpoints, behavior viewpoints, and resources viewpoints, we then construct the structure behavior coalescence for a CRM system.
We conclude that AOCRMM, being an integration model, enables enterprise organization, IT system, internal business processes, etc. to be a single interface to customers. Also AOCRMM makes the organization behavior be presented easily the resources be used effortlessly, and have a good communication effect of organization and external environment.

學位論文審定書 II
碩士論文授權書 III
致謝辭 IV
中文摘要 V
Abstract VI
表目錄 IX
圖目錄 X
第一章 緒論 1
第一節 研究背景 1
第二節 研究動機 3
第三節 研究目的 4
第四節 研究範圍與限制 5
第五節 研究流程 6
第二章 文獻探討 8
第一節 顧客關係管理理論 8
2.1.1 何謂顧客關係管理 8
2.1.2 顧客關係管理的四大過程 9
2.1.3 顧客關係管理主要組成成份 10
2.1.4 顧客生命週期 12
第二節 資訊科技應用 13
2.2.1 顧客關係管理IT技術應用 13
2.2.2 客服中心與電腦電話整合運用 16
2.2.3 資料採礦 19
第三節 系統架構學 23
2.3.1 何謂架構 23
2.3.2 系統的定義 23
2.3.3 系統架構的定義 24
2.3.4 架構學的特性 27
2.3.5 企業架構 28
2.3.6 Architecture Description Language 31
第三章 架構導向顧客關係管理模型 32
第一節 AOCRMM塑模分析 32
3.1.1 AOCRMM簡介 32
3.1.2 AOCRMM塑模語言 33
第二節 AOCRMM塑模建構法則 34
3.2.1 AOCRMM架構層次圖 35
3.2.2 AOCRMM結構元素圖 37
3.2.3 AOCRMM結構元素服務圖 38
3.2.4 AOCRMM結構行為合一圖 43
3.2.5 AOCRMM順序圖 46
3.2.6 AOCRMM之ADL描述 55
第四章 AOCRMM與非架構模式之比較 56
第一節 非架構模式 56
4.1.1 非架構模式建置分析 56
第二節 AOCRMM模式 60
4.2.1 AOCRMM優勢分析 60
4.2.2 AOCRMM與非架構模式比較 61
第五章 結論與建議 62
第一節 研究結論 62
5.1.1 研究成果及貢獻 62
5.1.2 後續研究及建議 63
參考文獻 64
一、 中文部份 64
二、 英文部份 66
三、 網站 67

一、中文部份
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