醫療保健服務的提供，必需具備許多現代醫學專業知識，消費者在醫療市場上，無法擁有完全的資訊，由於醫療資訊的不對稱性，造成醫病關係的緊張，病人須要有關麻醉及病情的相關資訊，來解除病人的疑慮讓病人更安心。基於醫療品質安全年的推動，以病患為中心提昇醫療服務品質的理念為基礎，本研究希望透過建立合適的麻醉衛教錄影帶，探討麻醉衛教措施的介入，對醫院服務品質的影響，期望能提昇整體滿意度，進而探討重返就醫的意願。
本研究以南部某醫學中心之手術住院病患為研究對象，採類實驗型研究設計，共計實驗組219名，對照組125名。實驗組接受手術前麻醉衛教影片之衛教措施，對照組接受一般常規照護。透過人口學特質紀錄表、疾病特質紀錄表、PZB修改後服務品質量表（SERVQUAL）與THIS之住院病患滿意度問卷等研究工具，本研究以SPSS10.0版套裝軟體進行描述性統計、項目分析、因素分析、單因子變異數分析與迴歸等統計分析。
研究結果顯示：1.醫院服務品質認知對病患就醫滿意度有正向影響；2.病患就醫滿意度對重返就醫意願有正向影響；3.醫院服務品質認知對重返就醫意願有正向影響；4.病患就醫滿意度對醫院服務品質認知與重返就醫意願之關係具有中介效果；5.手術前麻醉衛教措施對醫院服務品質認知與病患就醫滿意度之關係不具有干擾效果；6.手術前麻醉衛教措施對病患就醫滿意度與重返就醫意願之關係部分具有干擾效果。

To supply the health care service has to possess plenty of professional medical knowledge. However, consumers cannot learn sufficient information from the health care market. As a result of unequal position in obtaining information, it is easy to create intenseness between doctors and patients. Patients need to know more about anesthesia and illness to relieve their anxiety. Based on the patient-centered idea to enhance medical service quality, this research expects to discuss the influence of the involvement of the education about preoperative anesthesia on hospitals’ service quality through establishing appropriate anesthesia teaching videotapes.
Then, the research tries to connect patients’ satisfaction and their intend to return with the quality of hospitals’ service.
The research method is experimental, and the objects of this research are surgical inpatients from one medical center including 219 people in the test group who accepted introduction to preoperative anesthesia and 125 people in the comparative group who were taken care as usual. Some tools such as demography characteristic recording list, disease characteristic recording list, modified PZB (SERVQUAL) scale, satisfaction questionnaire from THIS（Taiwan Healthcare Indicator Series）and SPSS10.0 software were used to develop descriptive statistic analysis, item analysis, factor analysis, and one-way ANVOA and regression analysis.
The results of this research appear as followed: 1. The recognition of hospitals’ service quality has a positive influence on patients’ satisfaction. 2. Patients’ satisfaction has a positive influence on their intend to return. 3. The recognition of hospitals’ service quality has a positive influence on patients’ intend to return. 4. Patients’ satisfaction produces an intermediary effect on the relationship between the recognition of hospitals’ service quality and patients’ intend to return. 5. The education about preoperative anesthesia produces no interference with the relationship between the recognition of hospitals’ service quality and patients’ satisfaction. 6. The education about preoperative anesthesia produces partial interference with the relationship between patients’ satisfaction and their intend to return.

目 錄
誌 謝… i
中文摘要 ii
英文摘要. iii
圖目錄… viii
表目錄… ix
第一章 緒論 1
第一節 研究背景與動機 1
第二節 研究目的 3
第三節 研究流程 4
第二章 文獻探討 6
第一節 醫院服務品質 6
一、 醫院服務品質之定義 6
二、 服務品質衡量方法 9
第二節 病患就醫滿意度之文獻探討 16
第三節 重返就醫意願之文獻 19
第四節 醫院服務品質、病患就醫滿意度與重返就醫意願之關係 21
第五節 麻醉的簡介與麻醉過程 24
第六節 麻醉衛教文獻探討 27
第三章 研究方法 29
第一節 研究架構 29
一、 研究假設 30
二、 研究變數的操作性定義 32
第二節 研究設計 33
一、 問卷設計 33
二、 問卷內容 33
第三節 抽樣與資料蒐集方法 35
一、 抽樣方法 35
二、 資料蒐集過程 35
第四節 資料處理方法 38
第四章 研究結果與分析 44
第一節 項目分析 44
第二節 因素分析 49
第三節 樣本結構分析 53
第四節 醫院服務品質量表結果之分析 57
第五節 人口學變項、疾病特質變項與各依變項之差異性分析 62
一、 醫院服務品質認知在人口學變項上之差異性分析 62
二、 醫院服務品質認知在疾病特質變項上之差異性分析 64
三、 就醫滿意度在人口學變項上之差異性分析與事後多重比較 65
四、 就醫滿意度在疾病特質變項上之差異性分析 67
五、 重返就醫意願在人口學變項上之差異性分析與事後多重比較 69
六、 重返就醫意願在疾病特質變項之差異性分析 71
第六節 假設檢定 73
一、 醫院服務品質認知與病患就醫滿意度之關係 73
二、 病患就醫滿意度與重返就醫意願之關係 74
三、 醫院服務品質認知與重返就醫意願之關係 75
四、 病患就醫滿意度對醫院服務品質認知與重返就醫意願的中介 效果 76
五、 手術前麻醉衛教措施對醫院服務品質認知與病患就醫滿意度 之干擾效果 77
六、 手術前麻醉衛教措施對病患就醫滿意度與重返就醫意願之干 擾效果 78
第五章 結論與建議 80
第一節 結論 80
第二節 建議 83
第三節 研究限制 85
參考文獻 86
中文部份 86
英文部份 90
附錄一… 94
附錄二… 95
附錄三… 97

中文部份
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