企業為提昇內部經營管理，結合資訊科技應用，透過APP的開發，打造行動化管理，預期能夠增進管理效益。
本研究探討個案U2公司，為打造行動化管理，自行研發內部行動APP，其目的為使外勤人員出勤拜訪顧客時，能夠捨去舊的傳統紙本報支方式，改以行動APP即時定位打卡，自動回傳報支系統。
U2公司期望能藉由iMobile-Expense費用行動化報支APP的導入，改善外勤人員繁鎖的報支作業處理時間以及降低此部份之里程補助報支費用，並了解員工出勤狀況與時程安排，但對於其所創造的效益，我們仍需透過研究來實證與評估。
本研究參考相關文獻後，提出以個案公司為例之研究結果，提供企業未來導入相關應用APP之參考：

（一） 使用者對於iMobile-Expense費用行動化報支APP總體服務品質的期望重視度大於實際感受度。
（二） 在費用效益的觀點下，iMobile-Expense費用行動化報支APP相較於傳統紙本報支方式，對於降低私車公用里程補助費用是有效益的，但其數據差異不大。
在時間效益的觀點下，iMobile-Expense費用行動化報支APP相較於傳統紙本報支方式，能夠為使用者節省報支作業處理時間，其效益是明顯的。

In order to enhance internal operation and management and to integrate information technology applications, enterprises are expected to improve management efficiency through the development of APP to create an operational management system.
This study explored the case of U2 company, to create mobile management, self-developed internal action APP, the purpose is to enable field staff to attend customer visits, you can discard the old traditional paper payment method, to change to mobile APP instant positioning punch, Automatic return reported broken system.
U2 expects to improve the processing time for outdated field trips and reduce the mileage subsidies for this field through the introduction of the iMobile-Expense Action Expense Reimbursement App, as well as to understand employee attendance status and schedule , But we still need to empirically research and evaluate the benefits they create.
After reference to the relevant literature, this study presents the case study of the company as an example of the research results to provide enterprises with the future reference to the application of APP:

(A) The user's expectations for the overall service quality of the mobile APP reported for the iMobile-Expense Expense are greater than actual sensibilities.
(B) From the perspective of cost-effectiveness, iMobile-Expense Expense Reimbursement APP is effective in reducing public utility mileage subsidies compared with the traditional paper-based reimbursement method, but its data are not significantly different.

In terms of time benefit, the iMobile-Expense Expense Reimbursement APP is more profitable than traditional paper reimbursement and saves users time-consuming processing time.

論文審定書 i
摘要 ii
abstract iii
誌謝 iv
目錄 vi
圖次 viii
表次 ix
第一章 緒論 1
1.1研究背景 1
1.2研究動機與目的 2
1.3 研究範圍與對象 4
第二章文獻探討 5
2.1 iMobile-Expense費用行動化報支APP畫面 5
2.2 服務之定義與概念 9
2.2.1 服務之相關定義與解釋 9
2.2.2 服務的四大特性 11
2.3 服務品質理論 13
2.3.1服務品質缺口模型 13
2.3.2服務品質的決定因素與衡量方法 16
2.3.3 服務品質的衡量方法 18
第三章 研究方法 21
3.1 研究設計 21
3.2 研究架構 21
3.3 研究流程 23
3.4行動APP導入作業分析 24
3.4.1 iMobile-Expense費用行動化報支APP導入前作業環境分析 24
3.4.2 iMobile-Expense費用行動化報支APP上線前測試流程分析 25
3.4.3 iMobile-Expense費用行動化報支APP正式上線使用流程分析 26
3.4.4 iMobile-Expense費用行動化報支APP導入後之使用者經驗問題分 析初稿 27
3.4.5 iMobile-Expense費用行動化報支APP導入後之關鍵供需問題因果分析 28
3.4.6 建構iMobile-Expense費用行動化報支APP服務品質落差模型 29
3.5 實證計劃 30
3.7 資料分析方法 34
第四章 資料分析與研究成果 39
4.1 研究對象分析 39
4.2 問卷設計 40
4.2.1問卷內容說明 41
4.3 資料蒐集 44
4.3.1 問卷發放方式與回收率 44
4.3.2 問卷結果分析 46
4.4 量表變數之敍述性統計分析 47
4.4.1 服務品質構面分析 47
4.4.2 期望重視度之平均數分析 49
4.4.3 實際感受度之平均數分析 52
4.5 假說檢定Gap 1服務品質落差分析 57
4.6 假說檢定Gap 2 費用效益分析 65
4.6.1 本節主要是根據實際數據資料說明來檢驗Gap 2的對應假說H3是否成立。 65
4.6.2 費用面評估(採實際數據資料收集) 66
4.7 假說檢定Gap 4時間效益分析 71
4.7.1 實際感受度平均數分析 71
4.7.2 問卷第二部份報支習慣分析 72
第五章 結論 78
5.1 結論與改善建議 78
5.2 研究限制 79
5.3 對後續研究的建議 80
參考文獻 81
附錄一 訪談記錄 84
中高階部門主管訪談 84
資訊處CIO訪談 89
附錄二 問卷調查題目 92

一、 中文部分
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