近年來由於台灣健保政策與醫療環境的改變，許多醫療院所面臨經營上的壓力，其中地區醫院的生存問題尤其值得各界關注。因為國內醫療院所發展趨於兩極化的現象，導致近年來地區醫院數目驟降。由此可預見，地區醫院在未來將會面臨更艱困的經營挑戰與生存壓力。有鑑於此，個案醫院擬導入平衡計分卡，建立醫院策略績效管理制度，並於血液透析中心首先實施，藉由平衡計分卡將組織的策略目標化為具體行動，以提升其競爭力，奠定永續經營發展的基礎。
本研究初期成立平衡計分卡團隊，經SWOT分析及團隊思考，訂定該地區醫院與血液透析中心之使命、核心價值與願景，發展血液透析中心之策略，完成平衡計分卡組成要素。而後以平衡計分卡之顧客、財務、內部流程、學習成長四大構面，經文獻探討、團隊討論，訂定其績效衡量指標，以衡量血液透析中心績效。此外，以外部和內部的績效衡量平衡狀態，達成策略目標，成功執行策略，幫助血液透析中心實現使命、願景及核心價值。
本研究依據績效衡量指標，衡量血液透析中心績效表現，除了呈現血液透析中心平衡計分卡推行成果外，也經由平衡計分卡回饋與學習過程，對血液透析中心平衡計分卡做修正與更新，使更新後之平衡計分卡更能符合血液透析中心需求，建立更完善且更有效率的策略績效管理制度。研究也對於導入平衡計分卡所需投入的資源與成本做討論，更重要的是，於研究過程中，發現推行平衡計分卡時所會遭遇之問題與困難，可供後續研究參考，希望藉由經驗分享，使未來欲以平衡計分卡建構策略績效管理之地區醫院，能更有效率地推行平衡計分卡並減少阻礙，以發揮研究之價值。

In recent years, the healthcare policies and medical environment in Taiwan are changing, many hospitals face the pressure of their operating, and the surviving problems encounter many hospitals, especially for community hospitals. Because the development of hospitals in Taiwan is polarized, the number of community hospitals decreases abruptly in recent years. Foreseeably, community hospitals will face more difficult challenges and surviving problems. Therefore, the case study hospital wants to build a strategic performance system by using balanced scorecard (BSC) and chooses the hemodialysis center as the first unit to implement BSC. To introduce BSC into the hospital, we expect that BSC can transform organization’s objectives into real actions, increase the competitive ability, and establish the foundation of the hospital’s everlasting operation.
In the initial stage of the research, we developed a BSC team through SWOT analysis and group thinking to make the mission, core value, and vision of the community hospital and hemodialysis center, developed the strategies of the hemodialysis center, and completed the components of BSC. Afterwards, according to the four perspectives of BSC: customer, finance, internal processes, and learning and growth, we made some measurable indicators of performance to evaluate the performance of the hemodialysis center through the paper review and team discussion. Moreover, the strategy goals are achieved, and the strategies are successfully implemented to help the hemodialysis center fulfill the mission, vision, and core value on the basis of the balance status of the performance measurement inside and outside.
The research used some measurable indicators to measure the performance of the hemodialysis center, and compared the information that is before and after BSC has been implemented. In addition to showing the implemented results, we also correct and update the BSC of the homedialysis center through the learning and feedback processes and make a more efficient BSC to build a better strategic performance management system. We also take care about the issue of resource invested and cost, and make some brief discussions. The most important thing is, during the research time, that we recorded some problems and obstacles when implementing BSC, and the information can provide some following researches as reference resources. Through the experience sharing, we hope that other community hospitals wanting to use BSC to build a strategic performance management system can reduce some obstacles and implement BSC more efficiently.

目錄
頁次
第一章 緒論 1
第一節 研究背景與動機 1
第二節 研究目的 3
第三節 研究流程 4
第二章 文獻探討 5
第一節 績效管理 5
第二節 醫療機構績效衡量 8
第三節 平衡計分卡理論與實例 12
第四節 平衡計分卡於醫療機構 18
第三章 研究方法 25
第一節 研究架構 25
第二節 研究階段與步驟 27
第三節 研究限制 30
第四章 血液透析中心平衡計分卡 31
第一節 平衡計分卡規劃 31
第二節 SWOT分析 34
第三節 使命、核心價值、願景與策略 38
第四節 策略目標與績效衡量指標 41
第五節 策略地圖 51
第六節 績效衡量指標之權重、門檻、中點、擴展 53
第五章 研究結果 56
第一節 平衡計分卡績效衡量指標表現 56
第二節 平衡計分卡修正與更新 61

第六章 結論與建議 74
第一節 研究結論 74
第二節 研究建議 77
參考文獻 80
附錄 86

表目錄
頁次
表 2-1 Mayo Clinic績效種類與指標 11
表 2-2 平衡計分卡構面與概括性量度 14
表 2-3 醫院平衡計分卡主要績效指標 20
表 2-4 醫院平衡計分卡的參考構面及績效指標 21
表 3-1 研究階段與步驟 29
表 4-1 血液透析中心平衡計分卡團隊 32
表 4-2 血液透析中心策略主題與策略目標 42
表 4-3 血液透析中心策略目標、衡量指標、指標值 49
表 4-4血液透析中心績效衡量指標前測數值 50
表 4-5 績效衡量指標之權重、門檻、中點、擴展 55
表 5-1 績效衡量指標門檻、中點、擴展達成表 59
表 5-2 血液透析中心實施平衡計分卡前後比較 60
表 5-3 修正後之策略主題與策略目標 64
表 5-4 顧客面衡量指標修正前後對照 67
表 5-5 財務面衡量指標修正前後對照 68
表 5-6 內部流程面衡量指標修正前後對照 70
表 5-7 學習成長面衡量指標修正前後對照 71
表 5-8 修正後之策略目標、衡量指標、指標值 72
表 5-9 修正後績效衡量指標之權重、門檻、中點、擴展 73

圖目錄
頁次
圖 1-1 研究流程圖 4
圖 2-1將組織使命轉化至所希望之成果 13
圖 2-2 平衡計分卡架構 15
圖 2-3 平衡計分卡發展與執行過程 17
圖 3-1 研究架構圖 25
圖 3-2 研究階段圖 28
圖 4-1 醫院組織與平衡計分卡團隊 31
圖 4-2 平衡計分卡團隊共識凝聚關係圖 33
圖 4-3 血液透析中心SWOT分析圖 37
圖 4-4 血液透析中心使命、核心價值、願景與策略 40
圖 4-5 血液透析中心平衡計分卡績效衡量指標 48
圖 4-6 血液透析中心策略地圖 51
圖 4-7 血液透析中心平衡計分卡構面績效權重 53
圖 5-1 修正後之血液透析中心使命、核心價值、願景與策略 62
圖 5-2 修正後之血液透析中心策略地圖 66

一、中文部分

王如娥、劉立、何善台（2003），建構策略聯盟醫院主管資訊系統主要績效指標之研究，醫務管理期刊，4（3），39-50。
王河清、童超塵 （2001），運用平衡計分卡建構新策略管理制度─以醫療產業為例，醫院管理雜誌，34（4），7-15。
王津勝（2003），區域醫院品質績效之探討，高雄醫學大學健康科學院公共衛生研究所碩士論文。
于泳泓譯，Paul R.Niven著（2002），平衡計分卡最佳實務：按部就班，成功導入，台北：臉譜。
ARC遠擎管理顧問公司策略績效事業部譯，Robert S. Kaplan, & David P. Norton著（2001），策略核心組織：以平衡計分卡有效執行企業策略，台北：臉譜。
朱文洋（2001），中小型醫院經營策略與營運績效之探討─以平衡計分卡觀點分析，國立中山大學人力資源管理研究所碩士論文。
朱道凱譯，Robert S. Kaplan & David P. Norton著（1999），平衡計分卡：資訊時代的策略管理工具，台北：臉譜。
李書行（1996），務實創新的策略性績效評估，會計研究月刊，133，11-16。
李長貴（2000），人力資源管理，台北：華泰。
吳品清譯，Nils-Goran Olve, Jan Roy, Magnus Wetter著（2003），平衡計分卡實戰指南：提升績效的12堂必修課，台北：遠擎管理顧問股份有限公司。
吳萬益、郭幸萍、彭奕龍（2002），醫學中心組織文化、管理模式、競爭優勢與經營績效之互動相關影響研究，醫務管理期刊，3（3），17-37。
吳安妮（1996），策略性導向全面思考個人及產業評估仍需努力─績效評估新趨勢，會計研究月刊，133，11-6。
林杰樑（1995），透析治療患者保健手冊：如何預防洗腎治療引起的併發症，台北，宏欣文化。
范揚晧、朱正一（1999），醫院管理專題─策略性的績效考核管理實務與理論，台北：文京圖書。
周齊武、吳安妮、Kamal Haddad、施能錠（2001），探索實施平衡計分卡
可能遭遇之問題，會計研究月刊，183，63-74。
徐慧娟、薛亞聖（2001），醫院管理指標的性質與應用，醫院，1（34），29-41。
陳依蘋、鄭惠之（2001），平衡計分卡在中國信託，會計研究月刊，183，45-54。
陳佩妮（1996），醫療品質與經營績效關係之研究─以台北醫療區域各級醫院為例，國立台灣大學未出版碩士論文。
陳韻靜、郭乃文、黃國哲（2003），醫院策略型態與績效評估指標之相關性探討─以平衡計分卡觀點分析，醫務管理期刊，4（4），91-109。
陳萬淇（1992），個案研究法，台北：華泰。
郭峰志（2003），醫療機構導入平衡計分卡之研究─以某區域醫院為例，國立台灣大學會計研究所碩士論文。
彭朱如、王維元、張錦文（1998），醫院對外合作策略與績效評估，醫院管理雜誌，31（2），32-42。
彭朱如（1990），省立醫院組織文化與生產績效之研究，中國醫藥學院醫務管理研究所碩士論文。
彭雅惠（2002），醫療產業實施平衡計分卡的問題探討，醫務管理期刊，3（1），26-35。
莊逸洲、黃崇哲（2000），醫療機構管理制度，台北：華杏。
楊明宗（2003），醫學中心之教學醫院評估─以某國立大學為例，國立成功大學企業管理研究所碩士論文。
楊銘欽（2002），如何善用平衡計分卡（BSC）協助醫院經營績效及評鑑之提升，新世紀醫療機構經營暨品質提升研討會，台中：國立中山醫學大學附設醫院、台灣醫務管理學會主辦。
廖冠力（2002），以平衡計分卡來探討績效衡量指標─以國立成功大學學生事務處為例，國立成功大學工業管理研究所碩士論文。
劉添發（2003），應用平衡計分卡於醫院經營管理之實證研究-以高雄市市立醫院為例，義守大學管理科學研究所碩士論文。
鄭瀛川、王榮春、曾河嵘（1997），績效管理，台北：世台管理顧問公司。
蘇裕惠（2000），實施平衡計分卡的七大迷思與三大要點，會計研究月刊，179，29-34。
蘇勳璧、彭朱如、鄧振華（2001），不同等級醫院其資源優勢、策略優勢與績效之關係，醫務管理期刊，2（1），93-108。
鍾志榮（2003），應用平衡計分卡觀點於國防醫療機構之研究，國防大學國防管理學院資源管理研究所碩士論文。

二、英文部分

Boon, T. (1997), The integration of strategic planning and management, Total Quality Management, 8(2), 94-98.
Butler, A., Letza, S. R. & Neale, B. (1997), Linking the balanced scorecard to strategy, Long Range Planning, 30(2), 242-253.
Chow, C.W., Ganulin, D., Teknika, O., Haddad, K., & Williamson, J. (1998), The balanced scorecard: a potent tool for energizing and focusing healthcare organization management, Journal of Healthcare Management, 43(3), 263-280.
Cavoli, C. (2004), The balanced scorecard and other thoughts on metrics, Defense & AT-L, 33(1), 9-11.
Curran, C. R. (1998), On measuring and managing, Nursing Economic, 16(4), 169.
Curtright J., Stolp-Smith S., & Edell E. (2000), Strategic performance management: Develoment of a performance measurement system at the Mayo Clinic, Journal of Healthcare Management, 45(1), 58-68.
Evans, J. St. B. T. (1996), Deciding before you think: Relevance and reasoning in the selection task, British Journal of Psychology, 87, 223–240.
Fitzpatrick, M. A. (2002), Let's bring balance to health care, Nursing Management, 33(3), 35-38.
Fitzpatrick, M. A. & Araujo, M. (2001), Balance--the greatest gift, Nursing Management, 32(12), 4.
Flood, A. B., Shortell S. M., & Scott W. R. (1994), Health care management: Organization design and behavior, 3th, New York: Delman Publishers Inc.
Griffith, J. R., Alexander, J. A. & Jelinek, R. C. (2002), Measuring comparative hospital performance, Journal of Healthcare Management, 47(1), 41-57.
Huang, S. H., Chen, P. L., Yang, M. C., Chang, W. Y. & Lee, H. J. (2004), Using a Balanced Scorecard to Improve the Performance of an Emergency Department, Nursing Economic, 22(3), 140-146.
Hyde, A. C. (1998), The balanced scorecard--moving above the bottom line, Public Manager, 27(3), 57-60.
Inamdar, N. & Kaplan R. S. (2002), Applying the balanced scorecard in healthcare provider organizations, Journal of Healthcare Management, 47(3), 179-195.
Jaume Puig-Junoy, (2000), Partitioning imput cost efficiency into its allocative and technical components: An empirical DEA application to hospital, Socio-Economic Planning Sciences, 34, 199-218.
Kaplan, R. S. & Norton, D. P., (1996), The balanced scorecard: translating strategy into action, Boston: Harvard Business School Press.
Kaplan, R. S. & Norton, D. P., (2001), The strategy-focused organization: how balanced scorecard companies thrive in the new business environment, Boston: Harvard Business School Press.
Kaplan, R. S. & Norton, D. P. (1992), The balanced scorecard-measures that drive performance, Harvard Business Review, 71-79.
Kaplan, R. S. & Norton, D. P. (1996), Using the balanced scorecard as a strategic management system, Harvard Business Review, 74(1), 75-85.
Kaplan, R. S. & Norton, D. P. (2000), Having trouble with your strategy? Then map it, Harvard Business Review, 71-79.
Kazemek, E. A., KnechtP. R., & Westfall B. G. (2000), Effective boards: Working
smarter to meet the challenge, Trustee, 53(5), 18-24.
Lingle, J. H. & Schiemann, W. A. (1996), Form balanced scorecard to strategic gauges: is measurement worth it?, Management Review, 85(3), 56-61.
MacStravic, S. (1999), A really balanced scorecard, Health Forum Journal, 42(3), 64-68.
Maisel, L. S. (1992), Performance measurement: the balanced scorecard approach, Cost Management, 6(2), 47-52.
Poll, R. (2001), Performance, processes and costs: Managing service quality with the balanced Scorecard, Library Trends, 49(4), 709-718.
Magnussen, J. (1996), Efficiency measurement and the operationalization of
hospital production, Health Services Research, 31(1), 21-37.
Niven, P. R., (2002), Balanced scorecard step-by-step: maximizing performance and
maintaining results, New York: John Wiley & Sons.
Oliveira, J. (2001), The balanced scorecard: An integrative approach to performance evaluation, Healthcare financial management, 55(5), 42-46.
Sullivan, T. (2001), Scorecards ease businesses' balancing act, Info World, 23(2), 32.
Stivers, B. P. & Joyce, T. (2000), Building a balanced performance management system, Sam Advanced Management Journal, 65(2), 22-29.
Voedlker, K. E., Rakich, J. S., & French, G. R. (2001), The balanced scorecard in healthcare organizations: a performance measurement & strategic planning methodology, Journal of Healthcare Management, 79(3), 13-24.
Wachttel, T. L., Hartford C. E., & Hughes J. A. (1999), Building a balanced scorecard for a burn center, Burns, 25, 431-437.
Weber, D. O. (2001), A better gauge of corporate performance, Health Forum Journal, 44(3), 20-25.