論文名稱：服務接觸滿意關鍵因素之研究—餐飲業之例
畢業系所：國立中山大學企業管理學系
畢業時間及提要別：八十九學年度第一學期碩士論文提要
研究生：趙韶丰（Shao-Feng Chao）
指導教授：周逸衡（Yi-Heng Chou）
論文內容提要：
根據行政院主計處在民國八十五年底所進行的工商及服務業普查之統計顯示，台灣的餐飲業在商業中所佔的份量越來越重，其對經濟生產力的貢獻也不容忽視，但是由於餐飲業的經營規模較小，且進出市場容易，以致於業者的存活率在所有商業中為最低，更迭相當頻繁。為了永續經營，餐飲業者必須在強調實體商品的品質外，更重視優質的服務品質，傳遞能使顧客滿意與符合顧客需求的高品質服務。
近年來很多學者進行服務品質的相關研究，但是多以封閉式的量表去衡量服務中有形、無形因素對品質的影響，雖然有助於了解服務品質，但是仍存有以下的缺點：一、對服務的評估為封閉性的，二、顧客猶如態度的記帳員，三、只看到服務過程的一部份，無法得知服務互動的狀況。為了更清楚地了解顧客與服務供應者之間的互動對服務接觸品質的影響，本研究採用關鍵事件技術(Critical Incident Technique, CIT法)，以開放式的問卷利用便利抽樣的方式蒐集國內速食業與高級餐廳顧客和服務人員對於影響服務接觸的關鍵事件之意見，再以「劇場理論」與Bitner etc.所發展出的分類原則（BBM分類）兩種標準，進行多次的分類歸納，比較顧客與服務人員兩方面對影響服務接觸滿意之關鍵因素看法的異同，並確認對於台灣的速食業與高級餐廳而言影響服務接觸滿意的關鍵因素為何，及此關鍵因素是否會因行業別的不同而產生差異。
經過仔細、準確的分類歸納過程，本研究發現：
一、影響速食業服務接觸滿意的關鍵因素如下：
1.服務人員的態度與行為表現。
2.服務人員的專業技術。
3.服務及時作業處理與對服務不合理怠慢的回應。
4.服務流程、系統設計的表現與對其他核心服務疏失的回應。
二、影響高級餐廳服務接觸滿意的關鍵因素如下：
1.服務場所空間配置。
2.服務人員的態度與行為表現。
3.有形產品的品質。
4.服務及時作業處理與對服務不合理怠慢的回應。
5.服務流程、系統設計的表現與對其他核心服務疏失的回應。
三、不論速食業或高級餐廳，「服務人員的態度與行為表現」、「服務及時作業處理」與「服務流程、系統設計的表現」三項都是影響服務接觸滿意的關鍵因素。
四、「服務人員的專業技術」與「對顧客的注意」兩項是只對速食業的
服務接觸造成影響的關鍵因素。
五、「服務場所空間配置」、「有形產品的品質」與「對顧客偏好的回應」
三項是只對高級餐廳的服務接觸造成影響的關鍵因素。






關鍵詞：服務品質、服務接觸、劇場理論、關鍵事件技術、餐飲業

The Critical Factors of Service Encounter satisfaction: Research on Restaurant Industry


Author: Shao-Feng Chao
Advisor: Dr. Yi-Heng Chou


Abstract


According to Directorate-general of Budget Accounting and Statistics Executive Yuan’s survey of commerce and service industries in 1996, the statistics showed that the weight of Taiwan’s restaurant industry became more and more influential in commerce. Its contribution to economic productivity cannot be ignored. However, the smaller business size and the easiness for entry enhance the competition and make it hard for operators to survive. To succeed in operation, the managers of restaurants have to emphasize not only the quality of physical goods but also the excellence of service quality, delivering what customers need and want.

Many researchers have studied on service quality in recent years. They mainly use the closed questionnaire to measure how factors influence quality. It helps to understand service quality, but there are still some disadvantages. For example, its measure is closed and customers are no more than attitude accountants. Furthermore, the results can only show a part of service process, expressing no service encounters. To see more details about the service encounter between customers and service providers, this research adopts “Critical Incident Technique”(CIT). Customers’ and service employees’ opinions about the critical incidents which impacts on service encounters of fast-food restaurants and deluxe restaurants were collected, coded, and analyzed under the dramaturgical theory and Bitner’s standard (BBM principle). It is to compare customers’ view with service employees’ and to identify the critical factors to service encounter satisfaction of fast-food restaurants and deluxe restaurants in Taiwan.

The finding of the research is as followed.
I. The critical factors to service encounter satisfaction of fast-food restaurants are:
A. service employees’ attitude and behavior,
B. service employees’ professional skills,
C. the timely provision of service and the response to unreasonably delay,
D. the performance of service processes and systems and the response to core
service failure.

II. The critical factors to service encounter satisfaction of deluxe restaurants are:
A. the allocation of service environment,
B. service employees’ attitude and behavior,
C. the quality of physical products,
D. the timely provision of service and the response to unreasonably delay,
E. the performance of service processes and systems and the response to core
service failure.
III. Service employees’ attitude and behavior, the timely provision of service, and the
performance of service processes and systems are all the critical factors to service encounter satisfaction no matter in fast-food restaurants of in deluxe restaurants.

V. The factors, service employees’ professional skills and the attention to customers, are only critical to service encounter satisfaction of fast-food restaurants.

VI. The factors, the allocation of service environment, the quality of physical products, and the response to customers’ preference, are only critical to service encounter satisfaction of deluxe restaurants.






Key words: service quality, service encounter, dramaturgical theory,
critical incident technique, restaurant industry

第一章 緒 論 1
第一節 研究背景與動機 1
第二節 研究目的 4
第二章 文獻探討 5
第一節 服務品質之概述 5
第二節 互動之服務接觸 9
第三節 服務接觸中之劇場理論 13
第四節 關鍵事件技術 20
第三章 研究方法 23
第一節 研究架構 23
第二節 研究範圍 27
第三節 研究設計 31
第四節 信度分析 39
第五節 變數的操作型定義 47
第四章 實證結果分析 51
第一節 顧客面之實證結果 51
第二節 服務人員面之實證結果 65
第三節 顧客與服務人員意見之實證結果比較 79
第四節 影響服務接觸滿意之重要性程度分析 86
第五章 研究發現與建議 98
第一節 研究發現 98
第二節 研究應用與建議 100
第三節 研究限制 105

參考文獻 106
附錄一 111
附錄二 120
圖目錄

圖2-1 劇場理論組成元素 14
圖3-1 服務業之分類舉例 24
圖3-2 研究架構圖 25



表目錄

表3-1 餐飲產品之分類 28
表3-2 顧客樣本基本資料 34
表3-3 服務人員樣本基本資料 35
表3-4 樣本個數一覽表 37
表3-5 速食業顧客意見滿意部分劇場分類信度分析表 41
表3-6 速食業顧客意見不滿意部分劇場分類信度分析表 41
表3-7 速食業顧客意見滿意部分BBM分類信度分析表 41
表3-8 速食業顧客意見不滿意部分BBM分類信度分析表 41
表3-9 高級餐廳顧客意見滿意部分劇場分類信度分析表 42
表3-10 高級餐廳顧客意見不滿意部分劇場分類信度分析表 42
表3-11 高級餐廳顧客意見滿意部分BBM分類信度分析表 43
表3-12 高級餐廳顧客意見不滿意部分BBM分類信度分析表 43
表3-13 速食業服務人員意見滿意部分劇場分類信度分析表 44
表3-14 速食業服務人員意見不滿意部分劇場分類信度分析表 44
表3-15 速食業服務人員意見滿意部分BBM分類信度分析表 44
表3-16 速食業服務人員意見不滿意部分BBM分類信度分析表 44
表3-17 高級餐廳服務人員意見滿意部分劇場分類信度分析表 45
表3-18 高級餐廳服務人員意見不滿意部分劇場分類信度分析表 45
表3-19 高級餐廳服務人員意見滿意部分BBM分類信度分析表 46
表3-20 高級餐廳服務人員意見不滿意部分BBM分類信度分析表 46
表4-1 速食業劇場分類結果一覽表—顧客意見 52
表4-2 速食業服務接觸劇場分類之顧客滿意與不滿意的重要事例 53
表4-3 速食業BBM分類結果一覽表—顧客意見 55
表4-4 速食業服務接觸BBM分類之顧客滿意與不滿意的重要事例 56
表4-5 高級餐廳劇場分類結果一覽表—顧客意見 58
表4-6 高級餐廳服務接觸劇場分類之顧客滿意與不滿意的重要事例 59
表4-7 高級餐廳BBM分類結果一覽表—顧客意見 61
表4-8 高級餐廳服務接觸BBM分類之顧客滿意與不滿意的
重要事例 62
表4-9 速食業劇場分類結果一覽表—服務人員意見 66
表4-10 速食業服務接觸劇場分類之服務人員觀點顧客滿意與
不滿意的重要事例 67
表4-11 速食業BBM分類結果一覽表—服務人員意見 69
表4-12 速食業服務接觸BBM分類之服務人員觀點顧客滿意
與不滿意的重要事例 70
表4-13 高級餐廳劇場分類結果一覽表—服務人員意見 72
表4-14 高級餐廳服務接觸劇場分類之服務人員觀點顧客滿意與
不滿意的重要事例 73
表4-15 高級餐廳BBM分類結果一覽表—服務人員意見 76
表4-16 高級餐廳服務接觸BBM分類之服務人員觀點顧客滿意
與不滿意的重要事例 77
表4-17 速食業劇場分類結果比較—顧客vs.服務人員 81
表4-18 速食業BBM分類結果比較—顧客vs.服務人員 82
表4-19 高級餐廳劇場分類結果比較—顧客vs.服務人員 84
表4-20 高級餐廳BBM分類結果比較—顧客vs.服務人員 85
表4-21 劇場分類標準下之各分類項重要程度彙整 89
表4-22 BBM分類標準下之各分類項重要程度彙整 92

參考文獻

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