隨著醫療院所激烈競爭及消費者意識抬頭的壓力，提升醫療照護品質，追求病患滿意度，進而提高病患忠誠度已成為醫院經營管理者的重要課題。
國內外許多文獻論及門診服務品質、病患滿意度多用單項目來評估，實際上門診服務是一連串流程所組成，故本文用門診服務流程來做滿意度、忠誠度的評估與預測。
本人以某署立地區醫院為研究對象，以便利抽樣法取得問卷。在研究中發現人口統計變項對本院門診流程服務品質、病患整體滿意度及忠誠度皆無顯著差異性。門診流程服務品質與病患整體滿意度及門診流程服務品質與忠誠度間皆呈中至高程度相關性，而病患整體滿意度與忠誠度間則呈高程度相關性。而以逐步多元回歸醫院分析，門診服務流程項目中硬體設施、檢查階段、診療階段，此三個預測變項對預測門診所提供的整體滿意度之迴歸解釋力具有統計意義。而醫院硬體設施、診療階段、個人因素，此三個預測變項對預測門診所提供的病患忠誠度之回歸解釋力具有統計意義。

ABSTRACT
Under the dramatic competition of all kinds of hospital and the raising of consumer awareness, it is becoming important issues for a hospital manager to improve the service quality of health care, further to enhance patient’s satisfaction & loyalty.
Many articles & papers discuss the outpatient service quality and patient’s satisfaction with many single items of service process. In fact, the outpatient service is composed of a series of service process. So, I evaluate and predict the patient’s satisfaction & loyalty under the term of outpatient service process.
This study took the example of the outpatient of a provincial community hospital. We use the convenient sample method, and totally got the 222 efficient questionnaires. We do verity the seven outpatient service process with factor analysis.
This study has several following remarkable results. The demographic factors have no statistical difference with outpatient service process quality, total satisfaction and consumer loyalty. There is positive correlation between quality of outpatient service process and customer satisfaction. The quality of outpatient service process has a positive impact on consumer loyalty. And the consumer satisfaction exerts a positive influence on the consumer loyalty. With the application of multiple regression analysis, the outpatient service process can efficiently predict consumer satisfaction & loyalty.

目 錄
中文摘要.................................................... Ⅰ
英文摘要.................................................... Ⅱ
誌謝........................................................ Ⅲ
目錄........................................................ Ⅳ
表目錄...................................................... Ⅵ
圖目錄...................................................... Ⅸ
第壹章緒論 ................................................. 1
第一節 研究背景與動機.................................... 1
第二節 研究問題.......................................... 4
第三節 研究目的.......................................... 5
第貳章 文獻查證............................................. 6
第一節 醫療服務品質...................................... 6
第二節 病患滿意度........................................ 10
第三節 病患忠誠度........................................ 12
第四節 服務品質、滿意度、忠誠度之關係.................... 15
第五節 結語.............................................. 18
第参章 研究方法............................................. 24
第一節 研究對象.......................................... 25
第二節 研究步驟與架構.................................... 39
第三節 研究假設.......................................... 43
第四節 研究設計.......................................... 45
第五節 研究資料的處理方法................................ 54
第肆章 研究結果與討論...................................... 56
第一節 描述性統計......................................... 56
第二節 人口統計變數在門診服務品質方面之差異性分析......... 66
第三節 人口統計變數在整體滿意度方面之差異性分析........... 72
第四節 人口統計變數在病患忠誠度方面之差異性分析 .......... 77
第五節 門診流程服務品質與病患整體滿意度及忠誠度之相關分析.. 82
第六節 門診流程服務品質與病患整體滿意度及忠誠度之迴歸分析.. 86
第伍章 研究結論與建議....................................... 89
第一節 研究結論........................................... 89
第二節 本研究對醫院管理者的建議........................... 92
第三節 研究限制............................................ 95
第四節 對後續研究的建議.................................... 96
參考文獻
附錄一 問卷


表目錄
表1.1 高雄縣醫療資源現況統計表............................. 2
表2.1 國內外專家學者對醫療服務品質的定義詮釋............... 19
表2.2 國內外專家學者對於顧客滿意度定義的詮釋............... 20
表2.3 國內外專家學者對於顧客忠誠度定義的詮釋............... 21
表2.4 國內外專家學者對服務品質、滿意度、忠誠度之關係探討... 23
表3.1 高雄縣三區域鄉鎮數、床位數與佔率..................... 30
表3.2 高雄縣三區域鄉鎮數、醫師數與佔率...................... 30
表3.3 個案醫院病床數....................................... 33
表3.4 個案醫院員工總數..................................... 34
表3.5 個案醫院93年95年之醫療服務量之概況.................. 35
表3.6 問卷設計結構......................................... 47
表3.7 門診流程服務品質各構面的衡量項目..................... 48
表3.8 轉軸後的成份構面分析表............................... 50
表3.9 轉軸後的成份矩陣分析表............................... 51
表3.10 各構面之信度分析值................................... 52
表4.1 人口變項之統計分析................................... 61
表4.2 門診服務品質問項之分析............................... 64
表4.3 門診服務品質各階段之分析............................. 65
表4.4 病患忠誠度之分析..................................... 65
表4.5 不同就診科別在門診服務品質方面之差異性分析........... 66
表4.6 不同性別在門診服務品質方面之差異性分析............... 67
表4.7 不同年齡層在門診服務品質方面之差異性分析............. 67
表4.8 不同婚姻狀況在門診服務品質方面之差異性分析........... 68
表4.9 學歷在門診服務品質方面之差異性分析................... 68
表4.10 就診科別在門診服務品質方面之差異性分析............... 69
表4.11 平均（月）收入在門診服務品質方面之差異性分析......... 69
表4.12 不同族群在門診服務品質方面之差異性分析............... 70
表4.13 人口統計變數在門診服務品質之差異分析................. 70
表4.14 人口統計變數在門診服務各流程之差異分析............... 71
表4.15 就診科別與診療階段多重比較結果....................... 71
表4.16 不同就診科別在整體滿意度方面之差異性分析............. 72
表4.17 不同性別在整體滿意度方面之差異性分析................. 73
表4.18 不同年齡層在整體滿意度方面之差異性分析............... 73
表4.19 不同婚姻狀況在整體滿意度方面之差異性分析............. 74
表4.20 不同學歷在整體滿意度方面之差異性分析................. 74
表4.21 不同職業在整體滿意度方面之差異性分析................. 75
表4.22 平均（月）收入在整體滿意度方面之差異性分析............. 75
表4.23 不同族群在整體滿意度方面之差異性分析................. 76
表4.24 人口統計變數在整體滿意度之差異分析................... 76
表4.25 不同就診科別在病患忠誠度方面之差異性分析............. 77
表4.26 不同性別在忠誠度方面之差異性分析..................... 78
表4.27 不同年齡層在病患忠誠度方面之差異性分析............... 78
表4.27-1 Tukey HSD法檢定表各年齡層在病患忠誠度之差異分析... 78
表4.28 不同婚姻狀況在病患忠誠度方面之差異性分析............. 79
表4.29 學歷在病患忠誠方面之差異性分析....................... 79
表4.30 就診科別在病患忠誠度方面之差異性分析................. 80
表4.31 平均（月）收入在整體滿意度方面之差異性分析........... 80
表4.32 不同族群在整體滿意度方面之差異性分析................. 81
表4.33 人口統計變數在病患忠誠度之差異分析................... 81
表4.34 門診流程服務品質與病患整體滿意度之相關分析表......... 83
表4.35 門診流程服務品質與病患忠誠度之相關分析表............. 84
表4.36 門診流程服務品質與病患整體滿意度及忠誠度之相關分析... 85
表4.37 研究對象「整體滿意度」之逐步多元迴歸預測分析......... 87
表4.38 研究對象「忠誠度」之逐步多元迴歸預測分析............. 88
表5.1 影響其至義大醫院就診因素............................. 91
表5.2 各項研究假說說明..................................... 91


圖目錄
圖3.1 個案醫院組織架構圖................................... 33
圖3.2 研究架構圖........................................... 40
圖4.1 人口統計變項之分析-就診科別（百分比）................ 56
圖4.2 人口統計變項之分析-性別（百分比）...................... 57
圖4.3 人口統計變項之分析-年齡（百分比）.................... 57
圖4.4 人口統計變項之分析-婚姻（百分比）.................... 58
圖4.5 人口統計變項之分析-學歷（百分比）.................... 58
圖4.6 人口統計變項之分析-職業（百分比）.................... 59
圖4.7 人口統計變項之分析-平均月收入（百分比）.............. 59
圖4.8 人口統計變項之分析-族群（百分比）.................... 60
圖4.9 自覺疾病嚴重程度（百分比）........................... 60
圖4.10是否曾至義大醫院就診過（百分比）..................... 61

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