本研究目的旨在探討空服員之：（1）個人特徵對情緒智力、服務態度及退卻行為的影響；（2）情緒智力、服務態度與退卻行為間之關係；（3）情緒智力透過服務態度對退卻行為的中介效果。
　　本研究針對中華航空本國籍空服員，以問卷調查方式進行研究，回收有效問卷232份。
　　經由實證分析，得到以下結果：
1.部分個人特徵對情緒智力、服務態度及退卻行為具影響力。
2.情緒智力與服務態度之間具顯著正相關。
3.情緒智力與退卻行為具顯著負相關。
4.服務態度與退卻行為具顯著負相關。
5.服務態度具情緒智力與退卻行為之部分中介效果。
　　最後，提出建議供航空公司管理階層及後續研究者參考。

The purposes of this study are to explore flight attendants’: (1) the effect of personal characteristic to emotional intelligence, service attitude and withdrawal behaviors; (2) the relationship among emotional intelligence, service attitude, and withdrawal behaviors; (3) the mediating effect between emotional intelligence and withdrawal behaviors through service attitude.
For this research, according to the 232 valid returned questionnaires from the native flight attendants of China Airlines, the results of the study are as follows:
1.Partial personal characteristic has a significant influence on emotional intelligence, service attitude and withdrawal behaviors.
2.Emotional intelligence is significantly positive related to service attitude.
3.Emotional intelligence has a significant negative influence on withdrawal behaviors.
4.Service attitude has a significant negative influence on withdrawal behaviors.
5.Service attitude has a partial mediating effect between emotional intelligence and withdrawal behaviors.
Finally, the suggestion has been offered to the managerial level of the airlines and others researchers.

第一章　緒論……………………………………1
第一節　研究背景及動機………………………1
第二節　研究目的………………………………4

第二章　文獻探討………………………………5
第一節　情緒智力………………………………5
第二節　服務態度………………………………13
第三節　退卻行為………………………………19

第三章　研究方法………………………………29
第一節　研究架構………………………………29
第二節　研究假設………………………………30
第三節　研究變項的操作性定義與衡量方法…31
第四節　研究對象及抽樣方法…………………38
第五節　資料處理與分析法……………………42

第四章　分析結果與討論………………………43
第一節　個人特徵在各研究變項之差異分析…43
第二節　各研究變項之相關分析………………57
第三節　相關研究變項之線型迴歸分析………61
第四節　服務態度之中介效果分析……………65
第五節　研究假設驗證結果……………………67

第五章　結論與建議……………………………68
第一節　研究結論………………………………68
第二節　研究結果之意涵與建議………………70

參考文獻…………………………………………72

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