隨著全球化競爭、科技日新月異..等因素之影響，現今企業經營的環境瞬息萬變，面對如此快速的環境變遷，唯有提出並施行有效的變革活動，才是企業延續生命與成長的不二法則。企業的實務變革活動，有生產管理類的改革、有組織結構類的改變、有精神層面類的改造等，CRM則屬於行銷功能類的變革，而近來企業為滿足顧客需求的多元及因應新顧客關係的轉變，於是開始重視起顧客關係的經營規劃，CRM也因而成為企業界熱衷推動的變革活動之一。
在企業諸多類別的變革活動中，人力資源單位的自我定位？所扮演的角色？及如何協助企業達成變革的目標？為現今人力資源單位及其從業人員所必須重視及努力的課題。本研究藉一企業推展CRM變革活動之個案實例，探討人力資源單位在企業變革活動中所扮演的角色及執行之相關活動，主要之結論如下；
一､學者提出新時代人力資源單位的角色，可以是企業變革的引領者，然其實在大多數的企業變革活動中，人力資源單位扮演的總是配角的角色，面對企業變革活動，人力資源單位必須跳脫企業變革引領者的迷思，先全面了解變革活動的本質及所牽動的複雜性與困難度，認清本身在專業功能或職權上的不足和的限制，再慎選關鍵且正確的角色來扮演。
二､在企業諸多類別的變革活動中，人力資源單位若非扮演引領的主角，則其所擔負的配角任務應從兩方面來著力：一是扮演關鍵的支援､協助與溝通的角色； 一是在自身的單位內主導與變革相呼應的專案活動。

For the globalization competition, high-speed progress of new technology and science etc., the environment of enterprises operation is fast changing now, in the face of so fast environmental changes, propose and implement effective organizational changes activities only, it is crucial to enterprises survival and continuous growth.
By the practice of organizational changes, change activities could be separated into several types, like manufacturing management related, or organizational structure related etc., and CRM belong to marketing function related. Recently, for meet the various demands from customer, enterprises begin to pay attention on customer relationship management, and CRM becomes one of the change activities that the business circles make earnest efforts to promote.
In different organizational changes activities, what is the Human Resources Department positioning and role? and how to help enterprises to reach the goal of change activities? That is the Human Resources Department and staff member must pay attention to for now .
This research makes use of one case that enterprise implement CRM activity, to study the role of Human Resources Department and the relevant activities in CRM and other organizational changes activities in enterprises, the main conclusions are as follows:
1. When the Human Resources Department facing the change activities in enterprises, it must jump and take off the myth of that HR must be the ‘change agent’, it should recognize and understand what’s the limitation of itself, then getting more careful to choose and act the correct role.
2. In enterprises changes activities, if Human Resources Department can not to be the change agent, then it should act the role of key support, assistance and communicating, besides, it should initiate and conduct the related project in its own department to feedback and echoed the organizational changes activities.

目 錄
第壹章 緒論.............................................................................................................1
第一節 研究背景 ……….............................................................................. 1
第二節 研究動機 ……….............................................................................. 3
第三節 研究目的 ...........................................................................................4
第貳章 文獻探討 ...................................................................................................5
第一節 企業的變革活動 ...............................................................................5
第二節 顧客關係管理 ………………………………............................….14
第三節 人力資源管理的演變及角色 …………….….…......................….19
第四節 人力資源單位與企業變革活動之關係 ……………………….....21
第參章 研究方法 .................................................................................................24
第一節 個案研究法 .....................................................................................24
第二節 研究對象 ………….........................................................................25
第三節 資料蒐集 ……………..…………………………...………………29
第肆章 結果分析 ……….....................................................................................30
第一節 推動CRM變革活動之源由與現況 ...............................................30
第二節 人力資源單位協助推展CRM之相關活動 ...................................33
第三節 人力資源單位在CRM中主導之專案活動 ………………..…….38
第四節 人力資源單位在CRM中整體活動之成效 .………………..……45
第伍章 討論與建議 …….....................................................................................54
第一節 人力資源單位是企業變革引領者的迷思 .....................................54
第二節 對人力資源單位協助企業變革活動之建議 ………………….....55
第三節 對康美公司之建議 ………………………………………….........56
第四節 研究限制 ………………………………………………………….57
第五節 研究建議 ………………………………………………………….58
參考文獻 .................................................................................................................59
附錄 .........................................................................................................................65
附錄1 康美公司CRM活動識別標誌 ………….........................................65
附錄2 康美公司CRM活動集團總裁Video畫面 ……..............................65
附錄3 康美公司CRM電腦視窗短文畫面 (Pop- up Window - CRM) ......66
附錄4 康美公司CRM推動宣導海報範例 ………………………............66
附錄5 康美公司CRM創意提案競賽得獎作品 ……………..……..........68
附錄6 康美公司e HR Portal畫面 ………………………………..…........69
附錄7 康美公司e HR 員工購買畫面 ........................................................69
附錄8 康美公司員工季刋畫面 ...................................................................70
附錄9 康美公司CRM員工溝通問卷 .........................................................71

參考文獻
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