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博碩士論文 etd-0214111-182548 詳細資訊
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論文名稱
Title
餐飲服務品質與顧客滿意度之研究—以漢來飯店為例
A Study of Service Quality & Customer Satisfaction of F&B Industry, Base on Grand Hi-Lai Hotel
系所名稱
Department
畢業學年期
Year, semester
語文別
Language
學位類別
Degree
頁數
Number of pages
80
研究生
Author
指導教授
Advisor
召集委員
Convenor
口試委員
Advisory Committee
口試日期
Date of Exam
2010-12-16
繳交日期
Date of Submission
2011-02-14
關鍵字
Keywords
服務品質、餐飲服務、顧客滿意度
Service Quality, Customer Satisfaction, Food & Beverage Service
統計
Statistics
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中文摘要
政府積極推動六大新興產業,觀光產業身處其中,面對競爭與獲利具呈現倍數成長的黃金時期,如何強化核心能力與競爭優勢,快速自我提升是當前各業最重要的課題。餐飲服務業對於服務品質議題的重視程度與日俱增,以往只要東西好吃就能吸引客人創造業績的時代已經過去,隨著餐\飲產業發展,不斷追求更高的服務品質、滿足顧客多元需求、提供超越顧客期待的服務,以達到顧客滿意,進而創造企業獲利,是餐飲業最重要的課題。

本研究採量化研究,以漢來飯店六家餐廳為主要研究對象,調查顧客對該餐\廳提供的服務品質內容的認知程度及顧客滿意度。共發出210份問卷,回收有效問卷153份,所得資料透過統計分析,得到以下結論:

一、 顧客滿意度受服務品質正向影響。當顧客感知服務品質愈好時,顧客滿意度愈高。

二、 經多元迴歸分析發現,服務品質構面中以關懷與保證性的服務品質對顧客滿意度關係最具解釋力。亦即餐廳若想提高顧客滿意度,決勝關鍵將是關懷與保證性服務品質的提供。隨著服務業一日千里的發展趨勢,物有所值已經不能滿足一般消費者,如何提供物超所值的服務,令人驚喜的服務,令人感動的服務,才是抓住顧客的心的不二法門
Abstract
Service quality is a crucial factor affecting customer satisfaction. The importance of service quality was recognized by Parasuraman et al.(1985) and improved in many studies. This research empirically investigates the feasibility of the six various restaurant outlets of the Grand Hi-Lai hotel in Kaohsiung using DINESERV, a 29-item instrument developed in 1995, hoping to explore the relationship between service quality and customers’ satisfaction.

A total 210 questionnaries were filled out by the customers of the restaurants and 153 were returned effectively. The data analysis goes to the conclusions presented as follows:

(1) the experience of the service quality will positively impact its customers’satisfaction,

(2) the assurance and empathy of service quality has more power to influence the customers’ satisfaction,

This empirical study gives a guide to the managers of the restaurants that only the unique, surprising and touching service is the key to get customers’ heart.
目次 Table of Contents
誌謝辭 I
論文提要 II
中文摘要 III
ABSTRACT IV
目錄 V
圖目錄 VII
表目錄 VIII
第一章 緒 論 1
第一節 研究背景與動機 1
第二節 研究目的 3
第三節 研究流程 4
第四節 論文架構 5
第二章 文獻探討 6
第一節 觀光旅館及其餐飲服務 6
第二節 服務品質 9
第三節 顧客滿意度 13
第四節 顧客忠誠度 14
第三章 研究設計 15
第一節 研究架構與假設 15
第二節 研究變數與操作型定義 17
第三節 資料蒐集方法 21
第四節 量表設計與測試 22
第五節 正式問卷發放與整理 24
第六節 資料分析方法 25
第四章 實證分析 28
第一節 回收樣本描述及特性分析 29
第二節 服務品質、顧客滿意度構面之信效度檢定 37
第三節 服務品質量表與顧客滿意度量表之因素分析 39
第四節 服務品質與顧客滿意度之相關分析與迴歸分析 47
第五節 人口統計變項與服務品質及顧客滿意度間之差異分析 55
第五章 結論與建議 60
第一節 研究結論 60
第二節管理意涵 64
第三節研究限制 65
參考文獻 66
一、中文部份 66
二、英文部份 67
附錄一:研究問卷 68
參考文獻 References
一、中文部份
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二、英文部份
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