面對複雜與多變的全球化環境，企業為了能快速的回應消費者的需求，並應付競爭者的行動，以維持高的獲利能力，資訊科技扮演了關鍵性的角色。隨著科技的迅速發展與普及，利用資訊技術來協助企業的經營管理，已經從可以獲得獨特競爭優勢的策略性武器，演變為企業生存與發展所必需的基本配備。所有企業的經營者都在致力於追尋如何善用資訊科技，來改善企業經營的效率，進而尋找創新的企業模式，以強化企業。

所以資訊人員專業服務品質對於企業導入或運作ERP系統扮演著關鍵性角色。本研究將探討影響資訊人員專業服務品質的重要因素分析並驗證資訊人員專業服務品質對使用者滿意度及使用行為意圖之影響。

研究所得之主要結論如下：
1、 社會交換、合作及系統品質此三個構面對使用者滿意度有顯著影響。
2、 社會交換及系統品質此二個構面對於使用行為意圖有顯著影響。

本研究之結論在管理上之意義有三：
1、 女性員工對於例行性工作及電腦作業的接受度比男性員工高。
2、 系統使用者關注的是公司管理階層及資訊人以公開及相互信賴的態度共同參與系統作業及公司內部流程的改善。
3、 系統作業的穩定性及品質對系統使用者來說是重要的。

Nowadays ERP system is crucial for management to improve internal process or SOP. The critical roles of ERP system are system user and MIS. This research is to discuss the main factors of MIS professional service quality based on IMP structures affecting user’s satisfaction and behavior intention based on electronic manufacturing industry.

A total 100 questionaries were filled out by system users and 76 were returned effectively. The data analysis goes to the conclusion as below.

1. The three dimensions “social exchange”、 “cooperation” and “system quality” have significant effects on user satisfaction.
2. The two dimensions “social exchange” and “system quality” have significant effects on behavioral intention.

The above conclusions are significant to the management as the following aspects.
1. Female user is willing to accept routine and paper work than male user. The satisfaction and behavior intention is also higher than male user.
2. The open and trust attitude between user, MIS and management is crucial to improve ERP system and internal process.
3. System quality and stability is key point for system user.

目錄
致謝詞…………………………………………………………………………………I
論文提要……………………………………………………………………………..II
中文摘要……………………………………………………………………………III
ABSTRACT……………………………………………………………………………..IV
目錄……………………………………………………………………………………V
圖目錄………………………………………………………………………………VII
表目錄……………………………………………………………………………..VIII
第一章 緒論…………………………………………………………………… 1
第一節 研究背景………………………………………………………… 1
第二節 研究動機………………………………………………………… 2
第三節 研究目的………………………………………………………… 3
第四節 研究範圍和對象………………………………………………… 4
第五節 研究流程………………………………………………………… 5
第六節 論文架構………………………………………………………… 6
第二章 文獻探討……………………………………………………………… 7
第一節 企業資源規劃(ERP)系統……………………………………… 7
第二節 資訊人員的角色 ……………………………………………… 10
第三節 服務品質 ……………………………………………………… 10
第四節 使用者滿意度 ………………………………………………… 15
第五節 使用者行為意圖 ……………………………………………… 17
第三章 研究設計……………………………………………………………… 19
第一節 研究架構與假設 ……………………………………………… 19
第二節 研究變數與操作性定義 ……………………………………… 20
第三節 量表設計 ……………………………………………………… 23
第四節 量表測試 ……………………………………………………… 26
第五節 正式問卷發放與整理 ………………………………………… 31
第六節 資料分析方法 ………………………………………………… 33

第四章 資料分析與討論……………………………………………………… 36
第一節 樣本特性分析………………………………………………….. 36
第二節 問卷之信度檢定與效度分析………………………………….. 42
第三節 因素分析 ……………………………………………………… 44
第四節 各研究變項間之相關分析 …………………………………… 58
第五節 各研究變項間之迴歸分析 …………………………………… 66
第六節 人口統計變項與研究變項間之差異分析……………………. 72
第五章 結論與建議…………………………………………………………… 85
第一節 研究假設與驗證………………………………………………… 85
第二節 研究發現………………………………………………………… 86
第三節 管理意涵………………………………………………………… 91
第四節 研究限制………………………………………………………… 93
第五節 後續研究建議…………………………………………………… 94
參考文獻 ……………………………………………………………………… 96
一、 中文部份…………………………………………………………… 96
二、 英文部份…………………………………………………………… 97
附錄 研究問卷正式量表……………………………………………………… 98

圖目錄
圖1-1 研究流程………………………………………………………………… ..5
圖2-1 顧客感知服務品質的基本構面………………………………………… 13
圖2-2 服務品質與行為意圖關係圖…………………………………………….18
圖3-1 本研究架構圖…………………………………………………………… 19
圖3-2 本研究分析架構圖……………………………………………………… 35
圖4-1 主要構面直方圖………………………………………………………….59
圖4-2 自變項與依變項之散佈圖……………………………………………… 60
圖4-3 資訊人員專業服務品質影響使用者滿意度之路徑關係圖…………….70
圖4-4 資訊人員專業服務品質影響使用行為意圖之路徑關係圖…………….71
圖4-5 年齡與社會的平均數圖………………………………………………….75
圖4-6 教育程度與合作的平均數圖……………………………………………..76
圖4-7 工作年資與適配的平均數圖……………………………………………..78
圖4-8 使用目前公司ERP系統的時間與產品及服務平均數圖………………80
圖4-9 使用目前公司ERP系統的時間與資訊交換平均數圖…………………80
圖4-10 過去使用經驗直方圖…………………………………………………….81
圖4-11 自願使用性直方圖……………………………………………………….82

表目錄
表1-1 研究範圍與對象 …………………………………………………………4
表2-1 ERP企業資源規劃的發展…….…………………………………………9
表2-2 服務品質研究的發展階段表…………………………………………… 11
表2-3 學者對於顧客滿意度的定義……………………………………………16
表3-1 研究問卷結構表…………………………………………………………24
表3-2 前測敘述統計量…………………………………………………………27
表3-3 前測各構面之Cronbach’s α信度係數表……………………………… 29
表3-4 所有題項的信度分析表…………………………………………………29
表3-5 問卷抽樣計劃表…………………………………………………………31
表3-6 分層抽樣計劃表…………………………………………………………32
表3-7 問卷發放回收統計表……………………………………………………33
表4-1 人口統計變數統計表─受訪者性別……………………… … ………..36
表4-2 人口統計變數統計表─受訪者年齡………………… ……… ………..36
表4-3 人口統計變數統計表─受訪者教育程度………………………………..37
表4-4 人口統計變數統計表─受訪者畢業科系………………………………..37
表4-5 人口統計變數統計表─受訪者任職部門………………………………..38
表4-6 人口統計變數統計表─受訪者工作年資………………………………..38
表4-7 人口統計變數統計表─受訪者是否曾使用過其他ERP系統…………39
表4-8 人口統計變數統計表─受訪者使用目前公司ERP系統的時間………39
表4-9 人口統計變數統計表─受訪者每週上網次數………………………….40
表4-10 人口統計變數統計表─受訪者每次上網時間………………………….40
表4-11 整體樣本敘述統計 …………………………………………………… 41
表4-12 構面題項信度分析表 ………………………………………………… 42
表4-13 所有題項整體信度統計量 …………………………………………… 43
表4-14 前測與正式量表各構面之Cronbach’s α值比較表………………………44
表4-15 產品及服務交換構面之KMO與Bartlett檢定表………………………45
表4-16 產品及服務交換構面之因素分析彙整表 ………………………………46
表4-17 資訊交換構面之KMO與Bartlett檢定表………………………………46
表4-18 資訊交換構面之之因素分析彙整表…………………………………… 46
表4-19 社會交換構面之KMO與Bartlett檢定表………………………………47
表4-20 社會交換構面之因素分析彙整表 ………………………………………47
表4-21 合作交換構面之KMO與Bartlett檢定表………………………………48
表4-22 合作交換構面之因素分析彙整表………………………………………48
表4-23 適配構面之KMO與Bartlett檢定表……………………………………49
表4-24 適配構面之因素分析彙整表 ……………………………………………49
表4-25 系統品質構面之KMO與Bartlett檢定表……………………………… 49
表4-26 系統品質構面之因素分析彙整表 ………………………………………50
表4-27 使用者滿意度構面之KMO與Bartlett檢定表…………………………50
表4-28 使用者滿意度構面之因素分析彙整表…………………………………50
表4-29 使用行為意圖構面之KMO與Bartlett檢定表…………………………51
表4-30 使用行為意圖構面之因素分析彙整…………………………………… 51
表4-31 過去使用經驗構面之KMO與Bartlett檢定表………………………… 51
表4-32 過去使用經驗構面之因素分析彙整………….…………………………52
表4-33 自願使用性構面之KMO與Bartlett檢定表……………………………52
表4-34 自願使用性構面之因素分析彙整………………………………………52
表4-35 預測變項轉軸後的成份矩陣……………………………………………..53
表4-36 預測變項解說總變異量表………………………………………………..55
表4-37 轉軸前後成份解說變異量及信度測量值………………………………..56
表4-38 依變項轉軸後的成份矩陣………………………………………………57
表4-39 依變項解說總變異量表…………………………………………………57
表4-40 使用者滿意度之Pearson相關分析………………………………………61
表4-41 使用行為意圖之Pearson相關分析………………………………………62
表4-42 人口統計變項結構表……………………………………………………..63
表4-43 人口統計變數與研究變項間之Pearson相關分析………………………64
表4-44 預測變項與依變項之簡單迴歸分析……………………………………..66
表4-45 預測變項對使用者滿意度之多元迴歸分析……………………………..68
表4-46 預測變項對使用行為意圖之多元迴歸分析.…………………………… 69
表4-47 人口統計變項與研究變項之顯著分析…………………………………..73
表4-48 人口統計變項「性別」對依變項之顯著差異分析表……………………74
表4-49 「性別」與使用者滿意度及使用行為意圖之差異分析…………………74
表4-50 人口統計變項「年齡」對依變項之平均數差異分析表…………………75
表4-51 人口統計變項「教育程度」對依變項之平均數差異分析表……………76
表4-52 人口統計變項「任職部門」對依變項之平均數差異分析表……………77
表4-53 人口統計變項「工作年資」對依變項之平均數差異分析表……………77
表4-54 人口統計變項「是否曾使用ERP系統」對依變項之顯著差異分析表…78
表4-55 人口統計變項「使用目前公司ERP系統的時間」對依變項之平均數差異分析表……………………………………………………………………………..79
表4-56 人口統計變項「過去使用經驗」對依變項之平均數差異分析表………81
表4-57 人口統計變項「過去使用經驗」對依變項之事後檢定及平均數比較分析表……………………………………………………………………………………82
表4-58 人口統計變項「自願使用性」對依變項之平均數差異分析表…………83
表4-59 人口統計變項「自願使用性」對依變項之事後檢定及平均數比較分析表……………………………………………………………………………………..83
表4-60 人口統計變項對各構面差異分析總表…………………………………..84
表5-1 研究假說與驗證簡表……………………………………………………..85
表5-2 研究發現說明簡表……………………………………………………….91

一. 中文部分
1. 洪舜彥，E-Business套裝應用系統及其導入顧問之評選，國立中央大學企業管理學系未出版碩士在職專班碩士論文，2004。
2. 陳麗品，ERP 顧問服務品質與系統滿意度之研究，國立中央大學資訊管理研究所未出版碩士論文，2001。
3. 黃勝泰，「影響ERP顧問績效因素之探討」，國立中央大學資訊管理研究所未出版碩士論文，2001。
4. 張碩毅、吳承志，企業資源規劃系統建置與管理，初版，台北：文魁資訊，西元2008年。
5. 國立中央大學管理學院ERP中心，ERP資源規劃導論，初版，台北：旗標，西元2008年。
6. 國立中正大學製商整合研究中心，e化顧問養成入門手冊，第一版，台北：經濟部中小企業處，民國94年。
7. Sumner原著；蔡文賢編譯，企業資源規劃導論：暨台灣精選個案，初版，台北，普林斯頓國際，民國97年。
8. 林燦燈，服務品質管理，初版，台北：品度，西元2003年。
9. 崔立新，服務品質評量，初版，台北：五南，西元2004年。
10. 林枚枚，服務品質與顧客滿意度之研究，經營管理論叢，第一屆管理與決策2005年學術研究會特刊。
11. 邱皓政，量化研究與統計分析，出版，台北：五南，西元2006年。
12. 張碩彥，應用PZB模式與SERVQUAL衡量方法改善製造業服務品質，逢甲大學工業工程與系統管理研究所論文，民國95年。
13. 廖震昌，ERP顧問服務品質與客戶滿意度之研究，國立中山大學企業管理學系研究所，民國97年。

二. 英文部分
1. Metcalf, L.E., Frear, C.R., and Kirshnan, R. (1992). “Buyer–seller relationships: an application of the IMP interaction model,” European Journal of Marketing, 26 (2),27–46.
2. Ka-shing Woo and Christine T. Ennew “Measuring business-to-business professional service quality and its consequences” Journal of Business Research 58 (2005) 1178-1185
3. Chang, A., “Development of Consultant Performance Measures for Design Projects,” Project Management Journal, June 1998, pp.39-53.
4. Ａ Conceptual Model of Service Quality and Its Implication for Future Research,Marketing Science Institute,1984
5. Parasuraman, A., Zeitgaml, V. A. and Berry, L. L., 1996 “The behavioral consequences of service quality”, Journal of Marketing, 60, 31-46.