本研究主要在探討前檯服務人員情緒勞務、工作倦怠、自我監控、衝動性購買行為間的關係，並以工作倦怠為中介變項，自我監控為調節變項。本研究採用便利抽樣，發出問卷400份，有效回收問卷387份，以STATA8.0版進行描述性統計分析、信度分析、探索性因素分析、獨立樣本t檢定、單因子變異數分析、Pearson相關及迴歸分析，並以LISREL8.8版進行驗證性因素分析，再藉由結構方程模式(SEM)驗證本研究所推論之模型，結果顯示模型適配程度良好。
研究結果發現：
一、前檯服務人員不同個人屬性在情緒勞務、衝動性購買行為變項上有差異。
二、情緒勞務、工作倦怠及衝動性購買行為之間具有相關性。
三、情緒勞務、工作倦怠及衝動性購買行為之間具有預測力。
四、工作倦怠對情緒勞務與衝動性購買行為具有部分中介效果。
五、自我監控在情緒勞務之表層展演與衝動性購買行為之補償性衝動之間具調節效果。

The current research aims to examine the relationship among emotional labor, job burnout, impulsive buying behavior, and self-monitoring, and designates job burnout as mediator and self-monitoring as moderator. The research chose convenience sampling and sent out 400 questionnaires. 387 effective questionnaires were received and used STATA 8.0 to analyze descriptive statistics, reliability analysis, exploratory factor analysis, t-test, one way ANOVA, correlations and multiple regressions, and used LISREL8.8 to analyze confirmatory factor analysis. Verifying the model of this research institute inference with the structural equation model, the result shows the model mixes the degree rightly well.
The findings of the study as followed:
1. First-line employees with different characters will lead to variance emotional labor, impulsive buying behavior.
2. There is a relationship between the emotional labor, job burnout and impulsive buying behavior.
3. There is a prediction between the emotional labor, job burnout and impulsive buying behavior.
4. There’s a partial mediating effect for job burnout on the relationship between emotional labor and impulsive buying behavior.
5. Self-monitoring has moderating effects between the emotional labor of surface acting and impulsive buying behavior of compensatory impulsion.

謝辭 i
中文摘要 ii
ABSTRACT iii
目錄 iv
表目錄 vi
圖目錄 viii
第一章 緒論 1
第一節 研究背景與動機 1
第二節 研究目的 4
第三節 研究範圍 5
第四節 研究流程 6
第五節 論文章節與架構 8
第二章 文獻探討 9
第一節 情緒勞務 9
一、情緒的定義 9
二、情緒的分類 10
三、情緒、情感與心情 11
四、情緒勞務的定義 12
五、情緒勞務的工作類型 15
六、情緒勞務的特性 19
七、情緒規則 20
八、情緒勞務的表達形式 22
九、情緒勞務的構面 24
十、情緒勞務的結果 30
第二節 工作倦怠 35
一、工作倦怠的定義 35
二、工作倦怠的形成 36
三、工作倦怠的影響 38
第三節 衝動性購買行為 39
一、衝動性購買行為的定義 39
二、衝動性購買的分類 43
三、衝動性購買行為的特質 49
四、衝動性購買的理論觀點 52
五、影響衝動性購買的因素 56
六、購買時情緒與衝動性購買 59
第四節 自我監控 63
一、自我監控的定義 63
二、自我監控的構面與測量 64
三、自我監控的相關研究 65
第三章 研究方法 67
第一節 研究架構 67
第二節 研究對象與抽樣方法 68
第三節 研究假設 69
第四節 研究變項的操作性定義 72
第五節 研究工具 74
第六節 問卷前測 80
第七節 資料分析方法 82
第八節 效度與信度 85
第四章 實證研究分析與結果 97
第一節 樣本與各研究變項之描述性統計分析 98
第二節 個人屬性在各研究變項上之差異分析 106
第三節 各研究變項間相關性之分析 118
第四節 相關研究變項之迴歸分析 120
第五節 工作倦怠之中介效果分析 123
第六節 自我監控之調節效果分析 126
第七節 整體模型適配度分析 129
第八節 結果與討論 132
第五章 結論與建議 144
第一節 結論 144
第二節 研究限制與未來研究建議 148
參考書目 151
中文部分 150
英文部分 154
附錄一 159


表目錄
表1-1 論文章節結構表 8
表2-1 Goleman情緒類別描述 10
表2-2 情緒勞務的定義彙整表 14
表2-3 高低情緒勞務工作分類表 16
表2-3 高低情緒勞務工作分類表(續) 17
表2-4 服務行動本質的分類表 18
表2-5 各研究者對情緒勞務構面的看法 29
表2-6 情緒勞務對個人心理影響之研究 33
表2-7 工作倦怠定義彙整表 35
表2-8 各研究者對衝動性購買之定義 42
表2-9 消費者過度購買的種類 47
表2-10 研究者之衝動性購買因素整理 56
表3-1 情緒勞務問卷問項 75
表3-2 工作倦怠問卷問項 76
表3-3 衝動性購買行為問卷問項 77
表3-4 自我監控問卷問項 78
表3-5 問卷之編碼方式及測量尺度 79
表3-6 各變項之信度分析表(前測) 80
表3-7 相關係數的強度大小與意義 84
表3-8 情緒勞務量表因素分析結果 86
表3-9 工作倦怠量表因素分析結果 87
表3-10 衝動性購買行為量表因素分析結果 89
表3-11 自我監控量表因素分析結果 90
表3-12 「情緒勞務量表」測量模型估計參數 92
表3-13 「工作倦怠量表」測量模型估計參數 93
表3-14 「衝動性購買行為量表」測量模型估計參數 94
表3-15 變項與構面之信度分析 95
表4-1 個人基本資料樣本資料次數分配表 99
表4-2 前場服務人員之情緒勞務感受程度排序 102
表4-3 前場服務人員之工作倦怠感受程度排序 103
表4-4 前場服務人員之衝動性購買行為傾向或可能性排序 104
表4-5 前場服務人員之自我監控感受程度排序 105
表4-6 個人屬性在「情緒勞務－表層展演」上之變異數分析摘要表 107
表4-7 個人屬性在「情緒勞務－深層展演」上之變異數分析摘要表 109
表4-8 個人屬性在「情緒勞務－真實展演」上之變異數分析摘要表 110
表4-9 個人屬性在「衝動性購買行為－衝動性傾向」上之變異數分析摘要表 112
表4-10 個人屬性在「衝動性購買行為－補償性衝動」上之變異數分析摘要表 114
表4-11 個人屬性在「衝動性購買行為－盲目性衝動」上之變異數分析摘要表 115
表4-12 前場服務人員之個人屬性對各研究變項之差異分析 117
表4-13 前場服務人員之個人屬性對各研究變項事後比較結果 117
表4-14 情緒勞務與衝動性購買行為之皮爾森積差相關分析表 118
表4-15 情緒勞務與工作倦怠之皮爾森積差相關分析表 118
表4-16 工作倦怠與衝動性購買行為之皮爾森積差相關分析表 119
表4-17 情緒勞務與衝動性購買行為之迴歸分析表 121
表4-18 情緒勞務與工作倦怠之迴歸分析 121
表4-19 工作倦怠與衝動性購買行為之迴歸分析 122
表4-20 工作倦怠對情緒勞務及衝動性購買行為之階層迴歸分析表 125
表4-21 情緒勞務與自我監控之交互作用對衝動性購買行為之檢定表 126
表4-22 自我監控對情緒勞務與衝動性購買行為間的調節效果整理表 127
表4-23 假設結構模型的配適度結果 131
表4-24 線性關係檢定結果 131
表4-25 前場服務人員個人屬性分佈狀況 132
表4-26 個人屬性與情緒勞務的差異性驗證表 135
表4-27 個人屬性與衝動性購買行為的差異性驗證表 137
表4-28 情緒勞務、工作倦怠與衝動性購買行為各變項間驗證表 139
表4-29 情緒勞務、工作倦怠與衝動性購買行為各變項間驗證表 140
表4-30 工作倦怠對情緒勞務與衝動性購買行為的中介效果驗證表 141
表4-31 自我監控對情緒勞務與衝動性購買行為的調節效果驗證表 143
表4-32 研究假設檢定結果整理表 143

圖目錄
圖1-1 研究流程圖 7
圖2-1 情緒勞務四構面之間的關係 27
圖2-2 工作倦怠歷程的模型 38
圖2-3 Wood(1998)的衝動性購買類型 46
圖2-4 衝動性購買的理論模型 55
圖2-5 本研究整體概念架構 62
圖3-1 本研究架構圖 67
圖3-2 「情緒勞務量表」驗證性因素分析之概念模型圖 92
圖3-3 「工作倦怠量表」驗證性因素分析之概念模型圖 93
圖3-4 「衝動性購買行為量表」驗證性因素分析之概念模型圖 94
圖4-1 情緒勞務(表層展演)與自我監控交互作用對衝動性購買行為(補償性衝動)影響的迴歸線圖 128
圖4-2 本研究假設的SEM分析圖示 130

中文部分：
1. Danziger, P. 著(2005)，心靈消費(Why people buy things they don't need : understanding and predicting consumer behavior)，李斯毅譯，台北：華文網股份有限公司。
2. Gobe, M. 著(2001)，高感性品牌行銷(Emotional branding : the new paradigm for connecting brands to people)，辛巴譯，台北：藍鯨出版有限公司。
3. Goleman, D. 著(1996)， EQ情緒智能(EQ: Emotional Intelligence)，張美惠譯，台北：時報出版社。
4. Goleman, D. 著(2003)，破壞性情緖管理 : 達賴喇嘛與西方科學大師的智慧(Destructive emotions : how can we overcome them? : a scientific collaboration with the Dalai Lama)，張美惠譯，台北：時報出版社。
5. Hochschild, A. R. 著(1983)，情緒管理的探索(The managed heart )，徐瑞珠譯(1992)，台北：桂冠出版社。
6. Silverstein, M. J. & Fiske, N.Danziger, P. 著(2004)，奢華，正在流行(Trading up : the new American luxury)，陳正芬譯，台北：商智文化出版。
7. 于家琳(1999)，中介性職務之情緒勞務、情緒規則及其社會化：以廣告業務人員為例。國立中山大學企業管理學系研究所碩士論文。
8. 王妙如(2005)，消費者自我意象一致性與旅遊目的地選擇行為之研究。國立中山大學企業管理研究所，碩士論文。
9. 王玟茵(2004)，組合價格促銷、產品訊息內容對衝動性購買行為之影響。國立高雄第一科技大學行銷與流通管理系，碩士論文。
10. 王信孚(2004)，消費者物質主義與社會影響之易感受性對衝動性購買之影響：信用卡使用之調節角色。國立東華大學企業管理研究所，碩士論文。
11. 王智弘譯(1992)，「自我監控理論在諮商督導上的運用」，輔導月刊，28 (1)，31-35。(譯自：C. J. Haferkamp, 1989 )
12. 王瀅惠(2003)，資訊式廣告內容線索、廣告訊息涉入對衝動性購買行為之影響。國立高雄第一科技大學行銷與流通管理系，碩士論文。
13. 邱皓政(2002)，量化研究與統計分析：SPSS中文視窗版資料分析範例解析，台北：五南出版社。
14. 邱皓政(2003)，結構方程模式：LISREL的理論、技術與應用，台北：雙葉書廊。
15. 吳志英(2007)，組織公平、心理契約與派外調適對組織承諾之影響研究。國私立東吳大學國際貿易學系碩士班，碩士論文。
16. 吳宗祐(2003)，工作中的情緒勞務：概念發展、相關變項分析、心理歷程議題探討。國立台灣大學心理學研究所，博士論文。
17. 吳明隆(2007)，結構方程模式SIMPLIS的應用，台北：五南出版社。
18. 李力昌(2007)，觀光休閒產業組織行為，台北：華都文化事業有限公司。
19. 李皖菁(2001)，高科技研發人員兼負業務推廣之工作壓力探討---以工業技術研究院。國立中正大學勞工研究所，碩士論文。
20. 何信煒(2005)，國民小學總務主任工作壓力與工作倦怠相關之研究 。國立新竹教育大學進修部學校行政碩士班，碩士論文。
21. 宋敬德(2003)，情緒價值與情緒行銷及情緒勞務管理之關聯性研究---以國際觀光旅館為例。國立雲林科技大學企業管理系碩士班，碩士論文。
22. 林尚平(2000)，「組織情緒勞務負擔量表之發展」，中山管理評論，8(3)，頁427-447。
23. 林尚平、陳怡安(2001)，「遊樂區員工情緒勞務及社會化歷程之質性研究」，商管科技季刊，2(3)，頁 319-343。
24. 林宛瑩(2005)，探討員工自尊、情緒勞務負荷及蠻橫顧客對服務破壞之影響-以第一線護理人員為例。國立嘉義大學行銷與流通管理研究所，碩士論文。
25. 林瑞雅(2006)，人際壓力源、尋求社會支持、工作倦怠、及員工工作態度之關係：中介歷程之探討。私立東吳大學心理學研究所，碩士論文。
26. 袁之琦、游?琱s(1990)，心理學名詞辭典，台北：五南圖書出版社。
27. 張春興(1989)，張氏心理學辭典，台北：東華圖書股份有限公司。
28. 張春興(1995)，現代心理學，台北：東華圖書股份有限公司。
29. 張乃文(2005)，臺北縣國小教育人員情緒勞務負荷與工作倦怠關係之研究。輔仁大學教育領導與發展研究所在職專班，碩士論文。
30. 張威龍(2000)，虛榮特性、物質傾向與強迫性購買關係之研究，國立台北大學企業管理研究所，碩士論文。
31. 張重昭 (1998)，顧客購物衝動性與規範性評估對顧客衝動性行為之影響。行政院國家科學委員會專題研究計畫。
32. 張碩峰(2001)，消費者衝動性購買行為影響因素之研究。國立中山大學企業管理學研究所，碩士論文。
33. 陳銘慧(2001)，「衝動性消費之行為特徵與影響因素」，德明學報，17，頁59-74。
34. 陳銘慧(2002)，溝通策略、消費者衝動性特質、產品特質對衝動性消費行為之影響。國立台灣大學商學研究所，博士論文。
35. 陳德宗(2005)，學校人事人員的角色期望、角色壓力、角色踐行、組織承諾與工作倦怠之關聯性研究－以嘉義縣市高中職國中國小為例。南華大學管理科學研究所，碩士論文。
36. 崔來意(2000)，高科技公司女性專業人員工作-家庭衝突、工作倦怠及離職意願關係之研究。國立中山大學人力資源管理研究所，碩士論文。
37. 黃麗婷(2003)，產品情感與自我認同對衝動性購買之影響。國立東華大學企業管理研究所，碩士論文。
38. 黃騰輝(2003)，促銷訊息內容、產品種類對購買情緒及衝動性購買行為之影響。國立台北大學企業管理研究所。
39. 楊軒宇(2004)，消費者行為與商品相關性應用於行銷活動之探索性研究─以便利商店為例。國立台北大學企業管理學系，碩士論文。
40. 鄔佩君(2003)，第一線服務人員之情緒勞動的影響因素與其結果之關係：以銀行行員為例。國立政治大學心理學研究所，碩士論文。
41. 滿莉芳(2002)，情緒勞務工作者情緒勞務負荷與工作結果之研究－以情緒智力與工作特性為干擾。靜宜大學企業管理研究所，碩士論文。
42. 蔡孟原(2005)，難應付客戶、情緒勞務與情緒耗竭：工作涉入與知覺組織支持的調節效果。私立中原大學心理學研究所，碩士論文。
43. 戴秀卿(2003)，醫院員工的情緒勞務負荷與顧客行為導向之關係研究。國立中山大學人力資源管理研究所，碩士論文。
44. 簡妏潔(2005)，情緒勞務之影響因素與其結果之研究--以國際觀光旅館員工為例。國立嘉義大學休閒事業管理研究所，碩士論文。
45. 羅人林(2002)，中小型醫院員工情緒勞務負荷與顧客導向行為關係之研究─以自我監控、內部行銷為干擾變項。國立中山大學人力資源管理研究所，碩士論文。
46. 羅心華(2006)，以整合行銷傳播觀點看購物心情、情緒、商店氣氛與衝動性購買行為之關係－以北市四家百貨公司為例。國立交通大學傳播研究所，碩士論文。











英文部分：
1. Adelmann, P.K. (1989). Emotionnal Labar and Employee Well-being, Doctoral
American Behavior Scientists, 18(1), 333-368.
2. Abraham, R. (1998). Emotional dissonance in organizations: Antecedents,
consequences, and moderators. Genetic, Social, and General Psychology Monographs, 124(2), 229-246.
3. Allen, D. G., Moffitt, K. R., & Weeks, K. P. (2005). Turnover Intentions and Voluntary Turnover The Moderating Roles of Self-Monitoring, Locus of Control, Proactive Personality, and Risk Aversion. Journal of Applied Psychology, 90(5), 980–990.
4. Ashforth, B. E. & Humphrey, R. H.(1993). Emotional labor in service roles：The influence of identity. Academy of Management Review, 18(1), 88-115.
5. Bagozzi, R. P., Gopinath, M., & Prashanth, U. N.(1999). The Role of Emotions in Marketing. Journal of the Academy of Marketing Science, 27(2), 184-206.
6. Baron, R. M. & Kenny, D. A.(1986).The Moderator-Mediator Variable Distinction in Social Psychological Research: Conceptual, Strategic, and Statistical Considerations.Journal of Personality and Social Psychology, 51(6), 1173-1182.
7. Bayley, G. & Nancarrow, C. (1998). Impulse Purchasing: A Qualitative Exploration of the Phenomenon. Qualitative Market Research, 1(2), 99-114.
8. Brotheridge, C. M. & Lee, R. T. (2002). Development and Validation of the Emotional Labor Scale. Journal of Occupational and Organizational Psychology, 76, 365-379.
9. Brotheridge, C. M., & Grandey, A. A.(2002). Emotional labor and burnout: Comparing two perspectives of “people work”. Journal of Vocational Behavior, 60, 17-39.
10. Chu, K. H. (2002). The effects of emotional labor on employee work outcomes.
Unpublished doctorial dissertation, Blacksburg, Virginia Polytechnic Institute and
State University.
11. Cobb, C. J. & Hoyer, W. D. (1986). Planned versus Impulse Purchase Behavior. Journal of Retailing, 62, 67-81.
12. Dittmar, H., Beattie, J., & Friese, S. (1995). Gender Identity and Material Symbols: Objects and Decision Considerations in Impulse Purchases. Journal of
Economic Psychology, 16, 491-511.
13. Dittmar, H., Beattie, J., & Friese, S. (1996). Objects, Decision Considerations
and Self-Image in Men’s and Women’s Impulse Purchases. Acta Psychologica,
93, 187-206.
14. Ekman, P. (1973). Cross Culture Studies of Facial Expression. In P. Ekman (Ed.),
Darwin and Facial Expression: A Century of Research in Review, 169-222. New
York: Academic Press.
15. Erickson, C. D.(1991). On Thinking and Feeling Bad: Do Client Problems Derive from a Common Irrationality or Specific Irrational Beliefs. Annual Meetingof the Southeastern Psychological Association, 99, 16 -20.
16. Gaines, J. & Jermier, J. M. (1983). Emotional Exhaustion in a High Stress Organization. Academy of Management Journal, 26(4), 567-586.
17. Gosserand, R. H. (2003). An examination of individual and organizational factors
related to emotional labor. Unpublished doctorial dissertation. Louisiana State
University.
18. Grandey, A. A. (2003). When the show must go on: surface acting and deep acting as determinants of emotional exhaustion and peer-rated service delivery. Academy of Management Journal, 46(1), 86-97.
19. Hochschild, A. R. (1979). Emotion work, feeling rules, and social structure. American Journal of Sociology, 85, 551-575.
20. Hochschild, A. R.(1983). The managed heart. Berkely, CA: University of Califirnia Press.
21. Lennox, R. D. & Wolfe, R. (1984). Revision of the self-monitoring scale. Journal of Personality and Social Psycology, 46, 1349-1364.
22. Lovelock, C. H. (1983) . Classifying Services to Gain Strategic Marketing Insights. Journal of Marketing, 47(2), 9-20.
23. Maslach, C. (1982). Burnout: The cost of caring. Englewood Cliffs, NJ: Prentice Hall.
24. Morris, J. A. & Feldman, D. C. (1996). The Dimensions, Antecedents, and Consequences of Emotional Labor. Academy of Management Review, 21(4), 986-1010.
25. O’Guinn, T. C. & Faber, R. J. (1989). Compulsive Buying: A Phenomenological
Exploration. Journal of Consumer Research, 16, 147-157.
26. Piron, F. (1991). Defining Impulse Purchasing. Advances in Consumer Research,
18, 509-514.
27. Rafaeli, A. & Sutton, R. I. (1987). Expression of emotion as part of the work role.
Academy of Management Review, 12, 23-27.
28.Rafaeli, A., & Sutton, R. I. (1989). The Expression of Emotion in Organizational Life. Research in Organizational Behavior, 11, 1-42.
29. Rafaeli, A., & Sutton, R. I. (1988). Untangling the Relationship Between Displayed Emotions and Organizational Sales: The Case of Convenience Stores. Academy of Management Journal, 31(3), 461-487.
30. Rook, D. W. (1987). The Buying Impulse. Journal of Consumer Research, 14, 189-199.
31. Rook, D. W. (1985). The Ritual Dimension of Consumer Behavior. Journal of
Consumer Research, 4, 251-265.
32. Rook, D. W. & Hoch, S. J. (1985). Consuming Impulses. Advances in Consumer Research, 12, 23-27.
33. Rook, D. W., & Fisher, R.J. (1995). Normative Influences on Impulsive Buying Behavior. Journal of Consumer Research, 26, 278-292.
34. Saxton, M. J., Phillips, J. S., & Blakeney, R.N. (1991). Antecedents and Consequences of Emotional Exhaustion in the Airline Reservations Service Sector. Human Relations, 44, 583-602.
35. Smith, A. C., & Kleinman, S. (1989). Managing emotional in medical school: Students’contact with the living and the dead. Social Psychology Quarterly, 52, 56-69.
36. Snyder, M. (1974). Self-monitoring of expressive behavior. Journal of Personality and social Psychology, 30(4), 526-537.
37. Snyder, M., & DeBono, K. G. (1985). Appeals to image and claims about quality:understanding the psychology of advertising. Journal of Personality and social Psychology, 49(3), 586-597.
38. Stern, H. (1962). The Significance of Impulse Buying Today. Journal of Marketing, 26(2), 59-62.
39. Swinyard, W. R. (1993). The Effects of Mood, Involvement, and Quality of Store Experience on Shopping Intentions. Journal of Consumer Research, 20, 271-280.
40. Maanen, V. & Kunda, L. (1989). Real feelings: Emotional expression and organizational culture. Research in Organization Behavior, 11, 43-103.
41. Wharton, A. S. (1993) The Affective Consequences of Service Work：Managing Emotions on the Job. Work and Occupations,.20(2), 205-232.
42. Wood, M. (1998). Socio-economic Status, Delay of Gratification, and Impulse Buying. Journal of Economic Psychology, 19, 295-320.
43. Weinberg, P. & Gottwald, W. (1982). Impulsive Consumer Buying as a Result of Emotions. Journal of Business Research, 10(1), 43-57.
44. Zapf, D., Vogt, C., Seifeit, C., Mertini, H. & Isic, A. (1999). Emotional Work as a Source of Stress: The Concept and Development of an Instrument. European Journal of Work and Organization Psychology, 8(3), 371-400.