台灣採單一保險制度，政府就是保險人。自政府實施全民健康保險以來，希望全國人民都能獲得完善的醫療照護，原核定的保費、確無法支付大幅增加的醫療開支，又由於台灣人口老化的速度逐漸升高，造成醫療成本攀升，健保局為了控制財務風險，實施了許多醫療政策、這對台灣整個醫療產業影響是極大的。
這些政策，直接對醫療機構及製藥產業，在經營上造成衝擊。企業如何在面臨多變的環境下，還能持續營運？這唯有在雙方成為夥伴關係的條件之下，企業才能永續經營。
「以顧客為中心」的企業策略，贏得顧客滿意與顧客忠誠，經營雙贏互惠的長期關係，將顧客視為長期往來的終身夥伴，目前市場的變化愈來愈快速，如何能了解顧客心中所需，掌握良好的顧客關係，這是本研究探討的主題。
本研究以個案N公司為例，藉由深度訪談探討N公司的服務品質及行銷組合，是否符合醫院管理者的期望，提出一些實務上的建議。唯有客戶不斷的提升及成長，藥廠才能持續的經營，病患可得到全方位的照料，在這良性的循環之下，生活品質可提升並創造人類更美好的未來。

Taiwan is single insurance system. Government is our sole insurer. The Primary vision of Health Insurance is to provide the better and more secure medical care to the legal resident in Taiwan. However due to the massive amount of older people, government can't afford it anymore and it is getting risking on financing situation. In order to prevent any finance risk, our government works out many medical policies.
Under these medical policies caused much impact on the entire medical industry, how can Pharmacy companies sustainably survive in Taiwan? The best way to survive is to become the fellowship of Government and follow with Government.
Based on the customer Centre strategy, it needs to generate win-win relationship at best vendor of choice and long-term partnership. At the same, the customer relationship management (CRM) topic is direct to support diversity of customer needs.
The research is to study and probe into the service quality and marketing team of the company N, and the result oriented interview works out with CRS team and marketing team to provide hands on solution to hospital management. To efficiently support customer growth and demand with well human medical care quality at this moment, all pharmacy suppliers can keep providing more complete medical care solution to patients and align with business growth in long-term.

論文審定書 i
誌 謝 ii
摘 要 iii
Abstract iv
目 錄 v
圖 次 viii
表 次 ix
第一章 緒論 1
第一節 研究動機 1
第二節 研究目的 5
第二章 文獻探討 6
第一節 關係行銷 7
第二節 客戶關係管理 8
第三章 N公司專案客戶部門 12
第一節 N公司專案客戶部門成立淵源 13
第二節 N公司專案客戶部門發展歷程 16
第三節 回顧N公司專案客戶部門過往對醫院所做的策略性活動 19
第四節 N公司委託益普索集團的調查結果 20
第四章 研究設計 33
第一節 研究流程 33
第二節 研究方法 34
第三節 研究個案 37
第五章 現有CRM做法與檢討 42
第一節 顧客滿意度 44
第二節 顧客忠誠度 53
第三節 小結 56
第六章 結論與建議 58
第一節 研究結論 58
第二節 對N公司現有CRM改進建議 62
第三節 研究限制與後續上的建議 69
參考文獻 70

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