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博碩士論文 etd-0427116-095114 詳細資訊
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論文名稱
Title
服務品質、知覺價值、顧客滿意度關係之研究-以國立海洋生物博物館為例
The Relationships among Service Quality,Perceived Value and Customers Satisfaction: a Study of National Museum of Marine Biology & Aquarium
系所名稱
Department
畢業學年期
Year, semester
語文別
Language
學位類別
Degree
頁數
Number of pages
116
研究生
Author
指導教授
Advisor
召集委員
Convenor
口試委員
Advisory Committee
口試日期
Date of Exam
2016-05-26
繳交日期
Date of Submission
2016-05-30
關鍵字
Keywords
服務品質、知覺價值、顧客滿意度、顧客忠誠度、國立海洋生物博物館
Service Quality, Perceived Value, National Museum of Marine Biology & Aquarium, Customers Satisfaction, Customer loyalty
統計
Statistics
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中文摘要
隨著國民生活的改變,加上對於台灣當地旅遊的推廣,旅遊觀光產業已經變成本世紀主要的潮流趨勢,根據觀光局中華民國103年國人旅遊狀況調查,國人旅遊時主要從事的遊憩活動以「自然賞景活動」的比率(58.7%)最高,國立海洋生物博物館位於屏東縣車城鄉,西臨蔚藍的台灣海峽,東傍72公尺高的龜山。建築配置可區分為:博物館(台灣水域、珊瑚王國、世界水域三大主題展示館、行政與教學中心,由一共同大廳串連而成)、水族實驗中心、服務設施、研究大樓、維護設施、國際會議中心以及學研中心等數個主要建築區。
本研究以服務品質Parasuraman,Zeithaml & Berry (1988)提出SERVQUAL模型為基礎,並加入顧客滿意度與顧客忠誠度,藉以了解國立海洋生物博物館顧客群的知覺價值。
本研究使用調查研究法-問卷調查法(Likert五點尺度量表),研究對象為係以實際到國立海洋生物博物館的消費者為對象,研究樣本為 232人(母體即樣本數)有效問卷為 232 份,有效回收率為100%。國立海洋生物博物館經營的成功是值得探討,博物館本身所能提供的服務與功能都相同且類似,但海洋生物博物館總是能受到消費者的青睞,且願意一再地前往參觀,消費者是受到何種因素吸引前往博物館參觀旅行,而到底國立海洋生物博物館的關鍵成功因素為何?。
研究結果顯示:1.國立海洋生物博物館提供的服務品質對知覺價值呈現顯著的正向影響。2.國立海洋生物博物館提供的知覺價值對顧客滿意度呈現顯著的正向影響。3.國立海洋生物博物館提供的服務品質對顧客滿意度呈現顯著的正向影響。4.國立海洋生物博物館提供的服務品質對顧客忠誠度呈現顯著的正向影響。5.國立海洋生物博物館提供的顧客滿意度對忠誠度呈現顯著的正向相互影響。文末並依據研究結論提出若干建議,以供有關單位參考。
關鍵詞:服務品質、知覺價值、顧客滿意度、顧客忠誠度、國立海洋生物博物館。
Abstract
With the change of national life , coupled with Taiwan for the promotion of local tourism , the tourism industry has become a major trend of this century , according to the Tourism Bureau, Republic of China 103 years of Chinese Tourism Survey , recreational activities people travel mainly engaged in " Natural sightseeing activities " ratio ( 58.7% ) the highest , National Museum of marine Biology and Aquarium Pingtung County is located in urban and rural vehicles , the blue west Taiwan Strait , along the East 72 meters high Kameyama . Building configuration can be divided into : Museum ( Taiwan waters , coral kingdom , the world's three major themes waters exhibition hall , administrative and teaching center , by a common thread made hall ) , aquarium experiment center , service facilities, research buildings, maintenance facilities , international Conference Centre as well as research centers, school buildings several key areas. In this study, service quality Parasuraman, Zeithaml & Berry (1988) proposed SERVQUAL model, and added customer satisfaction and loyalty , in order to understand the perceived value of the National Museum of Marine Biology and Aquarium customer base .

This study used survey research - questionnaire (Likert scale five-point scale ) , the study of the actual system to National Museum of Marine Biology and Aquarium of consumer objects , the study sample of 232 people ( ie, number of samples parent ) valid questionnaires 232 , the effective rate was 100 %. National Museum of Marine Biology and Aquarium business success is worth exploring , services and functions offered by the museum itself are the same and similar , but the Museum of Marine Biology always favored by consumers , and are willing to visit again and again , by what the consumer is a variety of factors attract travelers visit a museum , what is the key point of National Museum of Marine Biology and Aquarium success for that?


The results show that : 1 quality of service provided by the National Museum of Marine Biology and Aquarium presents significant positive impact on the perceived value . Perceived value 2. National Museum of Marine Biology and Aquarium offers to exhibit significant positive effect on customer satisfaction . 3. The quality of service provided by the National Museum of Marine Biology and Aquarium customer satisfaction showing significant positive effect . 4. The quality of service provided by the National Museum of Marine Biology and Aquarium customer loyalty exhibits significant positive effect . Customer Satisfaction 5. National Museum of Marine Biology and Aquarium offers exhibits significant positive impact on mutual loyalty. At the end of the text and made a number of recommendations based on research findings, for the relevant reference unit .


Key words : service quality, perceived value , customer satisfaction , customer loyalty , National Museum of Marine Biology and Aquarium .
目次 Table of Contents
目錄
論文審定書 i
誌謝 ii
摘要 ii
英文摘要 iv
目錄 vi
圖次 viii
表次 x
第壹章 緒論 1
第一節 研究背景與動機 1
第二節 研究目的 2
第三節 研究流程 2
第貳章 文獻探討 3
第一節 國立海洋生物博物館簡介 3
第二節 服務品質 4
第三節 服務品質衡量構面 5
第四節 知覺價值 5
第五節 顧客滿意度 6
第六節 顧客忠誠度 7
第七節 各項變數之關係 8
第參章 研究設計 11
第一節 研究假設及研究架構圖 11
第二節 研究變項之操作型定義及衡量方法 12
第三節 問卷設計與前測 18
第四節 資料分析方法 31
第肆章 資料分析與討論 33
第一節 樣本特性分析 33
第二節 信度分析 43
第三節 效度分析 44
第四節 研究構面之相關分析 50
第五節 服務品質、知覺價值、顧客滿意度關係分析 55
第六節 人口統計變數分析 76
第伍章 結論與建議 91
第一節 研究結論 92
第二節 管理意涵 95
第三節 後續研究建議 95
參考文獻 97
附錄研究問卷 101
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三、網站部分:
國立海洋生物博物館:http://www.nmmba.gov.tw/index.aspx
中華民國交通部觀光局: http://admin.taiwan.net.tw/statistics/market.aspx?no=133
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