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博碩士論文 etd-0528112-102758 詳細資訊
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論文名稱
Title
牙科病患改變就醫院所關鍵因素之研究
A Study on Key Factors of Patient’s Choice for Changing Dental Clinics
系所名稱
Department
畢業學年期
Year, semester
語文別
Language
學位類別
Degree
頁數
Number of pages
82
研究生
Author
指導教授
Advisor
召集委員
Convenor
口試委員
Advisory Committee
口試日期
Date of Exam
2012-05-17
繳交日期
Date of Submission
2012-05-28
關鍵字
Keywords
就醫選擇、服務滿意度、服務品質量表、醫療品質
service satisfaction, medical care quality, service quality scale, choices for medical treatment
統計
Statistics
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中文摘要
隨著隨著社會發展,生活水平的提升,人口的增加,資訊的開放,全民健保的設立等,已讓醫療產業不再像以往的神聖不可侵。在市場從生產者導向轉為消費者導向的經濟發展下,醫療單位相互競爭越來越強,病患對醫療品質的要求越來越高,相對的醫療風險也日益增加。醫療院所不再只是注重醫療效果,更必須了解影響病患就醫的各項因素,運用現有資源做最好的分配管理,有效提升醫療品質,才能夠掌握競爭優勢。本研究目的在於了解病患就醫選擇的影響因素,以提升病患對醫療院所的滿意度與忠誠度。
研究方法係採調查研究法,在個案牙醫診所門診病患中徵求曾到兩家(含)以上牙醫診所就診且有意願入加入本研究之病患為研究對象,使用PZB服務品質SERVQUAL量表進行衡量,總共發放150份問卷,回收123份,有效問卷111份,無效問卷12份,問卷回收率為82%,有效問卷率74%,無效問卷率8%。
研究結果發現(1) 病患的期望品質與實際的知覺品質間確實存在有落差;(2) 病患對服務品質的要求均抱持著相當高的期待;(3) 病患對不同醫療院所的知覺服務品質會影響病患更改就醫院所的行為;(4) 病患更改就醫院所最主要的因素為對醫師能力的考量;(5) 以服務構面而言,可靠性構面及保證性構面均占有相當重要的地位,而有形性構面卻比較不是病患在意的重點;(6) 治療時覺得安心與診所展現解決問題的誠意兩方面是病患相當重視的重點。研究結論為病患對不同醫療院所的知覺服務品質會影響病患更改就醫院所的行為,知覺服務品質越好越能的到病患的青睞。服務的五個構面上幾乎每一個構面均很重要,都可能是病患在意的重點,甚至可能是造成病患更換醫療院所的原因。
Abstract
Due to the development of society, the rise of living standards, the increase of population, the availability of information, and the establishment of health care systems, the medical industry is not as prestigious as it was in the past. Under the economy where the market is changing from supplier-oriented to consumer-oriented, competitions between various medical facilities and patients’ demands for better medical care quality grow, which then result in the rise of medical risks. Medical institutions no longer just focus on the treatment effects, but must also fully understand the conditions of the patients and effectively manage and utilize the resources at hand in order to raise the treatment quality and to stand above other competitors. The purpose of this research is to identify the various factors that prompt patients to seek medical treatments, and to raise patients’ satisfaction and faithfulness towards medical institutions.
The research was carried out using a survey/questionnaire approach. Patients that have been to two or more dental clinics were asked to participate in the survey, and those who were interested were chosen. The PZB service quality SERVQUAL scale was used. Out of the 150 questionnaires distributed, 123 were retrieved (82%), and 111 of those retrieved were valid for consideration (74%).
The survey showed that (1) a gap exists between patients’ expected treatment service and the actual service received; (2) patients hold high expectation towards the service quality; (3) patients decision to switch clinics partially depends on the received service; (4) the main factor that prompt patients to switch clinics is their concerns towards the ability of their doctors/physicians; (5) Instead of the actual service, assurance and reliability are more essential to the patients; and (6) clinics showing sincerity and making sure the patients feel secure are most important towards the patients. The research concludes that patients choose their medical institutions base on the received services. The five aspects of service all have almost equal importance, and all are influential towards patients’ choices of medical institutions.
目次 Table of Contents
論文審定書 i
誌 謝 ii
中文摘要 iii
英文摘要 iv
目 錄 v
圖 次 vi
表 次 vii
第一章 緒論 1
第一節 研究背景與動機 1
第二節 研究目的 2
第三節 研究流程 2
第四節 研究範圍與限制 3
第二章 文獻回顧 5
第一節 服務品質 5
第二節 醫療服務品質 11
第三節 牙醫服務品質 13
第四節 台灣牙醫產業 15
第五節 牙醫診所經營 20
第三章 研究設計 24
第一節 研究架構 24
第二節 研究模式 25
第三節 問卷設計 26
第四節 資料蒐集與分析 28
第四章 實證分析 30
第一節 敘述統計分析 31
第二節 期望服務五構面重要性分析 41
第三節 優良牙醫診所服務品質滿意度分析 43
第四節 前一家牙醫診所服務品質滿意度分析 47
第五節 個案牙醫診所服務品質滿意度分析 51
第五章 結論與建議 55
第一節 結論 55
第二節 建議 59
第三節 管理意涵 60
參考文獻 63
附錄A 67
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