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博碩士論文 etd-0607106-133707 詳細資訊
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論文名稱
Title
行動電話服務品質之研究─以中華電信公司為例
A study on service quality of cell phone─take chunghwa telecom company for instance
系所名稱
Department
畢業學年期
Year, semester
語文別
Language
學位類別
Degree
頁數
Number of pages
95
研究生
Author
指導教授
Advisor
召集委員
Convenor
口試委員
Advisory Committee
口試日期
Date of Exam
2006-05-09
繳交日期
Date of Submission
2006-06-07
關鍵字
Keywords
服務品質、滿意度、行動電話
Customer Satisfaction, Service Quality, Mobile Telecommunications
統計
Statistics
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中文摘要
電信固網執照於民國八十九年三月核定公佈後,我國的電信市場正式邁入自由競爭的時代 。電信市場開放自由競爭後,電信市場競爭劇烈,必須做好服務品質的工作。以顧客為導向,提昇顧客的滿意度,俾利提高行動電話的市場佔有率,使中華電信能夠永續經營。
本研究以英國劍橋大學 Parasuraman,Zeitheml & Berry 等三位教授,於1988年提出一個服務品質「SERVQUAL」量表的觀念模式作為主要研究架構的參考。並以目前使用中華電信公司高雄地區行動電話的客戶為對象,採用SPSS套裝軟體作為資料研究分析的工具。
本研究的目的:
1.探討顧客對行動電話服務水準的期望與認知,是否有顯著差異。
2.探討顧客與電信員工對行動電話服務水準的期望與認知,是否有顯著差異。
3.探討顧客人口統計變數對行動電話服務品質之知覺程度,是否有顯著差異。
4.探討服務品質各構面間是否具有顯著關係。
5.探討服務品質各構面對整體服務品質是否具有顯著關係。

本研究的結果顯示 :
1.顧客所期望的行動電話服務水準與電信員工所期望的行動電話服務水準,無顯著差異。

2.顧客認知的 行動電話服務水準與電信員工認知行動電話 的服務水準,有顯著差異。

3.顧客期望的行動電話服務水準與顧客認知的行動電話服務水準,有顯著差異。
4.顧客人口統計變數在行動電話的服務品質之整體知覺程度上的變異數分析。在五種顧客人口統計變數中,僅第四項職業變數呈現有顯著的差異。
5.服務品質各構面間具有顯著關係。
6.服務品質各構面對整體服務品質具有顯著關係。
Abstract
The telecom fixed line licenses were ratified and promulgated in March 2000, having made the telecom market in Taiwan step into a free competitive era. The telecom market was opened, and the market competition has become drastic. Therefore, the service offered must be good and customer-oriented so as to raise customers’satisfaction, to increase the Mobile Telecommunications market share percentage and to guarantee that Chunghwa Telecom can be sustainable.
This research refers mainly to the “SERVQUAL” concept mode presented in 1988 by Profs. Parasuraman, Zeitheml & Berry of Cambridge University in England.
It adopts SPSS software as the tool in analyzing data based upon the Mobile Telecommunications customers in large Kaohsiung Area to investigate.
The goals of this study are as follows:
1.Whether there is any tremendous difference between customers’ expectation and recognition of service standard.
2.Whether there is any difference between the expectation of customers and telecom employees in the Mobile Telecommunications service quality.
3.Whether there is any difference between the recognition of customers and telecom employees in the Mobile Telecommunications service quality.
4.Whether there is any tremendous influence of customers’ demographic variable on Mobile Telecommunications service quality.
5.To research on the relationship: “active concerns”, “rapid responses”, “tangible reality” and “secured reliability”.
6.To research on the relationship: “Active concerns”, “rapid responses”, “tangible reality”, “secured reliability” and service quality.
After this study analysis ,the conclusion is made as follows:
1.The service standard which the customer expects, has no obvious difference with that the employees thought the customer has expected.
2.The service standard which the customer recognizes, has tremendous difference with that the employees thought the customer has recognized.
3.The Mobile Telecommunications service standard which a customer expects has big difference with what the customer recognizes.
4.The analysis of customers’ demographic variables on whole awareness of the Mobile Telecommunications service quality shows that among the five customers’ demographic variables there is only the fourth item, “professional variable” has apparent difference.

5.The “active concerns”, “rapid responses”, “tangible reality” and “secured reliability” are related significantly and positively .
6.The regression analysis shows that the “rapid responses” and “ active concerns” have influence to the service quality.
目次 Table of Contents
第一章 緒論…………………………………………………………………… 1
第一節 研究背景與動機……………………………………………………… 1
第二節 研究目的……………………………………………………………… 2
第三節 研究範圍與研究對象………………………………………………… 3
第四節 研究流程……………………………………………………………… 4
第五節 論文架構……………………………………………………………… 5
第二章 文獻探討……………………………………………………………… 6
第一節 服務與品質…………………………………………………………… 6
第二節 服務品質的觀念……………………………………………………… 11
第三節 顧客滿意度…………………………………………………………… 27
第三章 研究方法……………………………………………………………… 31
第一節 研究架構……………………………………………………………… 32
第二節 研究變數之操作性定義……………………………………………… 33
第三節 研究假設……………………………………………………………… 34
第四節 問卷設計與內容……………………………………………………… 34
第五節 資料分析方法………………………………………………………… 38
第六節 研究假設……………………………………………………………… 40
第四章 資料分析與討論……………………………………………………… 41
第一節 資料收集……………………………………………………………… 41
第二節 信度分析……………………………………………………………… 44
第三節 因素分析……………………………………………………………… 46
第四節 差異性分析1 ………………………………………………………… 52
第五節 差異性分析2 ………………………………………………………… 52
第六節 差異性分析3 ………………………………………………………… 55
第七節 差異性分析4 ………………………………………………………… 58
第八節 相關性分析…………………………………………………………… 62
第九節 迴歸分析……………………………………………………………… 63
第五章 結論與建議…………………………………………………………… 65
第一節 結論…………………………………………………………………… 65
第二節 建議…………………………………………………………………… 69
參考文獻 ………………………………………………………………………… 73
附錄 研究問卷
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中文部份:
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