「民眾關係管理 (Citizen Relationship Management)」是政府引進企業「顧客關係管理(Customer Relationship Management, CRM)」的理念與策略，應用資訊與通信科技(Information and Communication Technologies, ICT)的技術，推動政府與民眾(G2C)間，建立良好互動關係的管理模式。「電子信箱(Electronic Mailbox)」是民眾與政府間最直接、快速的溝通管道，透過電子信箱的媒介，民眾可針對施政意見、法規疑惑與不滿事項等反映給政府，期待獲得即時的回應與有效的解決。相對的，政府藉由民眾的參與，將民意納入管理，轉化為施政與決策的知識來源。定期的滿意度調查，對於電子信箱處理機制的檢討，服務品質的提升，與政府團隊形象的維護，有極大的影響與實質的助益。
本研究主要目的：(1)瞭解市長電子信箱回應機制的滿意度；(2)發掘市民對市長電子信箱整體作法的期許與建議；(3)建立市長電子信箱相關資料庫，作為後續政策意涵與知識轉化的資料來源；(4)規劃未來市長電子信箱處理雛型；(5)歸納滿意度分析結果及研究發現，提出具體可行的建議方案，供施政決策的參考。特殊成就：提早完成市長電子信箱流程再造，與創新作為，同時將滿意度問卷納入機制中，針對已結個案自動產生、發送與回收問卷。研究發現：變革後的市長電子信箱，在政策、管理、執行、系統等層面，仍有多項值得進一步探討與改善的地方。本研究也針對研究發現，提出短、中期的推動建議與未來展望。
短期方面：(1)持續檢討系統功能，增強電子信箱的服務範圍；(2)整合傳統管道的民意案件，解決民眾數位落差問題；(3)加強整體服務團隊理念，建立為民服務共識；(4)發揮各級研考與監督機能，提昇案件處理品質與績效；(5)透過各種媒體加強宣導，爭取更多民眾的參與；(6)定期公佈及檢討各機關處理成效，及民眾滿意度分析。中期方面：(1)整合電腦與電話(Computer Telephony Integration, CTI)科技，成立客服中心；(2)結合傳統、有線、無線科技，擴大服務層面。未來展望：(1)分享高雄市變革經驗，協助各級機關政府推廣電子信箱；(2)積極推動國外行銷，讓市長電子信箱邁向國際化。

Citizen Relationship Management is introduced from enterprise’s concept and strategy of Customer Relationship Management and applied from the technology of Information and Communication Technologies by government to give an impetus to build a good and interacting management relationship between the government and citizens. “Electronic Mailbox” is the fastest and the most immediate communication channel between government and citizens. Citizens are able to express their opinions, doubts, and complaints regarding policies, laws, and regulations via mailbox, and can expect to receive prompt responses and results. On the other hand, through citizen’s participation, government is able to compile public opinions and transform them into knowledge resources of policy and strategy decision-making. Periodical surveys of satisfaction rate will be very helpful and effective in terms of mailbox mechanism review, service quality improvement, and government image preservation.
The primary objective of this research is to: (1) Realize the satisfaction rate of city mayor’s mailbox response mechanism. (2) Realize citizens’ suggestions and expectations toward city mayor’s mailbox process procedure. (3) Build a database for city mayor’s mailbox. (4) Plan on the prototype of future city mayor’s mailbox. (5) Conclude from the analysis and findings of satisfaction rate, and provide a specific and practicable proposal for policy decision-making. Exceptional achievements: To complete the re-structure of city mayor’s mailbox procedure before scheduled time and include surveys of satisfaction rate into the mechanism. To generate, send, and collect questionnaires for individual closed cases. Research findings: After the reforms of city mayor’s mailbox, there are still many aspects, such as policy, management, implementation, and system, which require further discussion and improvement.
In the short term: (1) To continuously review system function and expend service areas. (2) To integrate traditional appeals and opinions in order to resolve gaps in digital knowledge. (3) to enhance the concept and consensus of offering better services to the public. (4) To improve qualities and effects by monitoring by each level of government agencies. (5) To increase public involvement via media broadcast. (6) To regularly publish and examine the effects of process and the analysis of public satisfaction. In the medium term: (1) To integrate Computer Telephony Integration technology and set up a customer service center. (2) To combine traditional, wired, wireless technologies and expend the service areas. Future outlook: (1) To share the reform experiences of Kaohsiung City and assist all levels of government agencies to popularize mailbox mechanism；(2) To aggressively promote mailbox to foreign countries to internationalize this mechanism.

目 錄

第一章 緒　論 1
1.1電子信箱為傳達民意的新趨勢 1
1.2民眾關係管理對政府電子信箱的衝擊 4
1.3電子信箱管理改進方向 6
1.4市長電子信箱的重要性 8
1.5研究目的 9
1.6研究方法 10
1.7研究架構 11
1.8研究流程 13
第二章 文獻回顧 14
2.1顧客關係管理政府 14
2.1.1顧客關係管理的目的模式 15
2.1.2顧客關係管理與資訊科技 22
2.2國內外顧客關係管理推動策略 29
2.2.1國外推動概況 29
2.2.2我國推動現況 32
2.3電子化政府下顧客關係管理的特色 36
2.3.1電子化政府 36
2.3.2電子化政府與民眾關係的服務內容 37
2.4 世界重要城市首長信箱現況與意涵 40
2.5顧客滿意度與網路民意調查 41
2.5.1資訊科技的優缺點 41
2.5.2顧客滿意度的重要性 41
2.5.3網路民意調查 42
第三章 高雄市市長電子信箱發展過程 44
3.1高雄市民眾陳情案件處理慨述 44
3.1.1單一窗口設立的緣起 44
3.1.2民眾陳情案件分類 44
3.1.3傳統民意資訊系統處理流程 48
3.1.4市長電子信箱處理流程 48
3.2市長電子信箱的變革 50
3.2.1變革之原因 50
3.2.2推動過程 52
3.2.3變革後市長電子信箱之處理流程 55
3.3變革後的市長電子信箱 58
3.3.1市長電子信箱設計基本觀念 58
3.3.2市長電子信箱所具備功能 61
3.3.3市長電子信箱變革前後比較 66
3.3.4變革後的效益 69
第四章 市長電子信箱滿意度分析 71
4.1滿意度分析架構 71
4.2問卷設計 73
4.2.1問卷內容 73
4.2.2問卷編碼 76
4.3問卷處理 79
4.3.1問卷發送與回收 79
4.3.2問卷處理機制 84
4.3.3資料分析方法 86
第五章 研究分析 87
5.1滿意度與相關指標 87
5.1.1有效數與遺漏值 87
5.1.2反映事由的性質分析 88
5.1.3反映及回覆程序滿意度分析 91
5.1.4背景資料分析 94
5.2描述性資料分析 99
5.3管理性統計分析 103
第六章 結論與建議 109
6.1民意信箱的發展與變革 109
6.1.1電子化政府G2C2G的發展趨勢 110
6.1.2 顧客關係管理與市長信箱的關聯 110
6.1.3 本研究目的 112
6.2 研究結果 112
6.2.1 市長電子信箱的變革理念 113
6.2.2 市長信箱的變革過程與成果 113
6.2.3 具體貢獻與影響 116
6.3未來研究方向 119
6.3.1 理論面向 119
6.3.2系統面向 120
6.3.3 政策面向 121
6.3.4國際行銷面向 123
【參考文獻】 124
【參考附錄】 127

一、英文部份
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