未來是全員競爭的時代，市場充滿不確定性、不安定性，顧客的需求隨著時間、地點、年齡、情緒瞬息萬變，沒有固定格式與規則。經濟決定權，從企業轉移到顧客，面臨如此不確定性的環境，企業要想立於不敗之地，就要能掌握顧客，建立以顧客為導向的文化，建立重視顧客滿意價值觀、注重服務流程與內容。顧客滿意度高，將會提升對企業的忠誠度，不僅會為企業帶來重複購買的好處及促成口碑行銷，企業不僅得以增加營收與獲利，亦將因此減少對新顧客的行銷、開發與溝通成本支出。以顧客為導向的企業文化，是建立在HR的有效管理，企業的競爭優勢不再是規模大小與資產多寡，因為服務提供的價值觀及人力素質的資源，才是企業優勢競爭的最佳武器。

本研究透過對醫療銷售業之實地調查，共回收樣本數為228份；由於原問卷題項有78題且部分題項為自行發展之量表，有必要經因素分析來縮減因素及題項；本研究採用之因素分析方法，刪減特徵值小於1之因素與因素負荷量低於0.5之題項後，最後剩下48題項分為12個構面，再分別以複回歸的統計分析方法，來了解人力資源管理活動對顧客關係管理成效之影響，是否具有正向的相關性與顯著之影響；人力資源管理對於顧客導向文化之建立是否有顯著之影響；進一步以顧客導向文化構面為中介變項，來探討人力資源管理活動對顧客關係管理之顧客忠誠度提升、營收獲利增加、降低成本效益之中介效果；再進一步希望了解資訊資源、技術能力與重視顧客滿意價值觀、注重服務流程與內容之交互作用項對顧客關係管理效益之影響。希望能對於醫療銷售業者或其他銷售服務業，在人力資源管理的發展，提出具有助益性的建議與作業方法。

研究實證結果：一、人力資源管理活動對顧客關係管理效益有顯著的影響。二、顧客導向文化的部分子構面，為人力資源管理活動對顧客關係管理效益之中介變數。三、人力資源管理活動對顧客導向的文化建立有顯著的影響。四、技術能力對顧客導向文化與顧客關係管理效益之部分子構面，存有干擾情形。五、資訊資源對顧客導向文化與顧客關係管理效益之部分子構面，存有干擾情形。

Abstract
The competitive market in 21 century is full of uncertainty. The needs of customers change fast as time, location, age, and feelings. Customers lead market. Successful business in uncertain environment must respect, understand, satisfy, and master customers. Only when business do well in CRM, and then customers can shop goods again. And public praise not only reduce the cost of marketing to open up new customers but also gain sales and profits.

The culture of customer-oriented is the premise of CRM. Understand customers’ needs, meet them, provide good service and process, make sure the safety convenience of deals. Because customers are satisfied and have high loyalty, it can produce the beneficial result of CRM. Building HR effective management is from the business culture of customer-oriented in competitive age. And HRD is more important than assets.

Information resource has become a part of life for people. Business managers should consider how to use information resource and technology ability well. Let these tools help employees provide better services to customers. By doing this we can increase sales profits, raise customer loyalty, and reduce business cost.

The results of research are as follows：
1.HRM activities and the beneficial result of CRM have significant relation.
2.To HRM activities and the beneficial result of CRM, some parts of COC are mediators.
3.HRM activities and the culture establishing of customer-oriented have significant relation.
4.Technology skills、culture of customer-oriented and CRM have moderator situation.
5.Information resource、culture of customer-oriented and the beneficial result of CRM have moderator situation.

目錄

第一章 緒論 ………………………………………………………………… 1
第一節 前言 …………………………………………………………… 1
第二節 研究背景 ……………………………………………………… 4
第三節 研究動機 ……………………………………………………… 7
第四節 研究目的 ……………………………………………………… 8
第五節 研究對象 ……………………………………………………… 10
第六節 研究流程與步驟 ……………………………………………… 14
第二章 文獻探討 …………………………………………………………… 15
第一節 顧客關係管理 ………………………………………………… 18
第二節 顧客導向的企業文化 ………………………………………… 37
第三節 服務業的人力資源管理 ……………………………………… 44
第四節 資訊資源與技術能力 ………………………………………… 56
第三章 研究設計與方法 …………………………………………………… 62
第一節 研究架構 …………………………………………………………… 62
第二節 變數定義與衡量 …………………………………………………… 63
第三節 各量表之因素分析與信度分析 …………………………………… 69
第四節 修正後之研究架構 ………………………………………………… 76
第五節 研究假設 …………………………………………………………… 78
第六節 資料收集方法 ……………………………………………………… 81
第七節 資料分析方法 ……………………………………………………… 82
第四章 資料分析與研究結果 ……………………………………………… 84
第一節 樣本基本資料與研究變項之次數分配 …………………………… 84
第二節 研究變數的描述性統計與相關分析 ………………………… 87
第三節 HRM與CRM之關係探討 ………………………………………… 91
第四節 資訊資源與技術能力之干擾效果分析與探討 ……………… 97
第五章 結論與建議 ………………………………………………………… 107
第一節 研究結論 ……………………………………………………… 107
第二節 研究結果對管理意涵與建議及限制 ………………………… 110
參考文獻 …………………………………………………………………… 117
中文部分 …………………………………………………………………… 117
英文部分 …………………………………………………………………… 120
附錄 ………………………………………………………………………… 123
問卷調查量表 ……………………………………………………………… 123


表目錄

表2-1 傳統的行銷與未來的關係管理行銷比較表 ………………………15
表2-2 顧客的定義 …………………………………………………………19
表2-3 關係行銷的重要論述 ………………………………………………21
表2-4 顧客關係管理的定義 ………………………………………………23
表2-5 顧客關係管理的價值與效益 ………………………………………26
表2-6 影響CRM成功之考量因素 …………………………………………34
表2-7 影響CRM之成功因素 ………………………………………………36
表2-8 消費型態的變化 ……………………………………………………40
表2-9 重要的人力資源管理活動彙總表 …………………………………47
表2-10 資訊科技的定義 ……………………………………………………59
表3-1 顧客關係管理效益之因素分析表 …………………………………70
表3-2 顧客導向文化之因素分析表 ………………………………………71
表3-3 人力資源管理活動之因素分析表 …………………………………72
表3-4 資訊資源與技術能之因素分析表 …………………………………72
表3-5 研究架構及各構面之因素分析總表 ………………………………73
表3-6 各研究構面的信度表 ………………………………………………75
表4-1 樣本基本資料次數分配統計表 ……………………………………84
表4-2 不同類別與顧客關係管理效益構面之獨立樣本t檢定 ……………85
表4-3 各變數的描述性統計與相關分析表 ……………………………...88
表4-4 研究構面對顧客關係管理各構面之相關性匯整表 …………………90
表4-5 人力資源管理活動對顧客導向文化各構面的複迴歸分析表 ………91
表4-6 顧客導向文化對HRM活動與顧客忠誠度的層級迴歸分析 ………92
表4-7 顧客導向文化對HRM活動與營收獲利的層級迴歸分析 …………94
表4-8 顧客導向文化對HRM活動與降低成本的層級迴歸分析 …………95
表4-9 技術能力對注重服務流程與內容與CRM效益之層級迴歸分析表 97
表4-10 技術能力對重視顧客滿意程度與CRM效益之層級迴歸分析表 …99
表4-11 資訊資源對注重服務流程與內容與CRM效益之層級迴歸分析表…101
表4-12 資訊資源對重視顧客滿意程度與CRM效益之層級迴歸分析 ……103
表5-1 研究假設驗證表 ………………………………………………………107


圖目錄

圖1-1 研究流程與步驟圖 ……………………………………………………14
圖2-1 顧客關係管理的架構圖 ………………………………………………29
圖2-2 整合性的顧客關係管理應用圖 ………………………………………30
圖2-3 顧客關係管理的四大循環圖 …………………………………………31
圖2-4 顧客關係管理的控制循環圖 …………………………………………32
圖2-5 取得顧客資料的微笑圖 ………………………………………………39
圖2-6 一元的品質演進 ………………………………………………………41
圖2-7 二元的品質演進 ………………………………………………………42
圖2-8 顧客導向的組織結構 …………………………………………………45
圖2-9 任用的程序 ……………………………………………………………48
圖2-10 服務業組織內員工的決策圖 …………………………………………55
圖3-1 研究架構圖 ……………………………………………………………62
圖3-2 經過因素分析後修正之研究架構 ……………………………………76
圖4-1 技術能力與重視顧客滿意程度的交互作用對降低成本之干擾效應…98
圖4-2 技術能力與注重服務流程與內容的交互作用對顧客忠誠度之干擾效應 ………………………………………………………………………99
圖4-3 技術能力與注重服務流程與內容的交互作用對降低成本之干擾效應 ………………………………………………………………………100
圖4-4 資訊資源與重視顧客滿意程度的交互作用對降低成本之干擾效應 …102
圖4-5 資訊資源與注重服務流程與內容的交互作用項對顧客忠誠度之干擾效應 ……………………………………………………………………103
圖4-6 資訊資源與注重服務流程與內容的交互作用項對營收獲利之干擾效應 ………………………………………………………………………104
圖4-7 資訊資源與注重服務流程與內容的交互作用對降低成本之干擾效應 ………………………………………………………………………105

參考文獻

一、中文部分

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