摘要內容：
國內三家固網公司於2001年7月陸續營運後，我國電信市場即步入激烈的競爭經營環境，顧客除了比價格及產品品質外，更比較服務。故以成本及服務為導向以保持既有顧客，對競爭激烈的電信服務業，益形重要，也就是從服務尋求產品差異化，因此經營顧客關係已成為企業致勝關鍵，而客服中心則扮演重要的角色。
由國內外研究統計資料顯示，客服部門的營運效能正在急速成長中，客服領域的成長不僅在於範圍的擴大，所提供的服務內容也在激增中，因此企業經營及管理者對客服人員看法需重新定位，即客服人員不再為低層次人力資源，一個訓練良好客服人員將為營利行銷策略的一環，客服中心也將由「成本中心」成為「利潤中心」。
客服人員除了傳遞公司、產品、服務、及經營理念外，同時扮演與顧客互動的「關鍵時刻」，想讓第一線客服人員提供顧客滿意服務，需要主管及行政人員的配合，故服務系統後場單位及人員，除了創造核心價值與產品外，還需負擔前場的支援責任。
本研究以A公司為例，透過實際參訪，由服務系統內部顧客觀點，及外部顧客要求品質聲音，探討電信服務業客服中心客戶來電作業之關鍵品質，以品質機能展開法為工具，系統化及結構化的深入探討客服中心顧客要求的重要服務品質，及服務系統相關部門對客服中心支援程度與影響服務品質之關聯性與重大要因。
本研究結果發現：
一、顧客要求品質聲音（外部控制變項）：以處理問題正確性、撥通率、解決客戶問題之專業知識等三項重要度為較高。
二、服務品質要素（內部控制變項）：以平均服務處理時間、客戶第一次呼叫完成服務比率、問題解決能力、客戶放棄比率、專業知識能力等五項重要度為較高。
三、支援系統功能影響服務品質因素（相關控制變項）：以客戶服務滿意度調查、促銷活動推出、建立服務品質評估制度、服務人員生產力、服務人員工作現況掌握、設定服務品質目標與衡量標準、客服中心重視程度、突發事件之處理等八項重要度為較高。
本研究根據客服中心相關文獻及實際作業情形，提供建議作業內容及管理改善對策，以作為提昇服務品質之改善參考，據以驗證整合服務之重要性。

【ABSTRACT】
Three internal fixed network companies started operations one after another in July, 2001. Instantly, telecommunication market is running into a state of intense competition in our country. Besides comparing with each company's price and the quality of product, customers also take the services into consideration. It is thus important to attract customers by conducting the cost and the services for telecommunication companies. That means, it is important to find the differences between products and the services. Thus, to remain a good relationship with customers is indispensable for a successful business. “Call Center” is the key of the service.

According the research, the operational efficacy of the service department is growing quickly. The growing domain is not only increasing the limit but also increasing the content. Thus, the business managers must have different views about their agents.
The agents are no more low human resources. A good agent will benefit a focal point of strategic market by training. Call center will be from a 「Cost Center」to a 「Profit Center」.

Besides transmitting to the customers the ideas of the company, the products, the services and the operating ideals, the agents are also the moment of key point between the company and the customers. It needs to go with officials and managers, if an agent wants the customers to feel satisfied. To create the best values and products, the other personnel must help the agents.

This research is an exploration, take company A as an example, of the moment of quality of inbound operation that customers call for telecommunication's Call Center with internal customers’ viewpoints and external customers’ suggestions of quality. To do a deeper constructional exploration systematically what kind of serviceable quality does customers need, this research utilizes the technique of QFD (quality Function Deployment) and found:

First, customers request the quality of voice (external metrics). The important items are to handle questions correctly, answering rate, and the ability to solve problems. Second, the important items of service quality (internal metrics) include average handling time, percentage of calls handle on the first calls, the capability of solution, percentage of abandonment, and the ability of specializing knowledge. Third, functions of supportive system that effect on the servicing quality (concerning metrics). There are eight important items about it. It Includes the investigation of customer satisfaction, thrust out promote activity, setting up the evaluation of servicing quality, productivity of agents, handling of current working situation, setting up the objective and the measuring standard of servicing quality, thinking highly of call center, and handling of the unexpectedly events.

According the documents and the operating system of call center and to promote the service quality, it offers suggestions of the operating system and methods to improve the countermeasure of management. It proves the crucial point of importance of total service systems.

目錄
頁次
第一章 緒論 1
第一節 研究背景 1
第二節 研究動機 2
第三節 研究目的 4
第四節 研究範圍與限制 4
第五節 研究流程 5
第二章 相關理論與文獻探討 6
第一節 客服中心全面觀 6
第二節 服務品質相關文獻 12
第三節 品質機能展開 23
第四節 服務品質與顧客滿意 27
第五節 文獻小結與評述 31
第三章 個案公司客服系統現況 34
第一節 產業介紹 34
第二節 組織與運作 37
第三節 作業現狀 40
第四節 小結 43
第四章 研究設計與方法 44
第一節 研究架構 44
第二節 研究方法 48
第五章 資料整理與分析 58
第一節 實證結果分析 58
第二節 品質機能展開 64
第六章 結論與建議 77
第一節 研究結果 77
第二節 研究建議 81
第三節 研究限制 89
第四節 研究貢獻 90
參考文獻 89
附錄 94
附錄一、問卷調查 94
附錄二、支援系統功能影響服務品質原因分析 95
附錄三：客戶服務滿意度委外調查研究報告彙整表 97
附錄四、問卷調查 99
附錄五：支援系統功能影響服務品質關聯性對應強度彙整表 101
圖目錄
頁次

圖1.1：服務循環 3
圖1.2：服務系統概念圖 3
圖1.3：研究流程圖 5
圖2.1：客服中心的基礎建設 8
圖2.2：客服中心的運作與其他的後台支援 9
圖2.3：顧客服務之功能與角色 13
圖2.4：完整顧客服務系統 14
圖2.5：Fitzsimmons與Sullivan之服務系統的開放式系統觀點 14
圖2.6：服務金三角 16
圖2.7：PZB服務品質概念模式 17
圖2.8：電信業服務品質基本架構 19
圖2.9：服務品質衡量架構 20
圖2.10：品質機能展開的四階段活動品質表 23
圖2.11：QDF四階段活動的品質屋 25
圖2.12：服務業之QFD展開圖 27
圖2.13：顧客類別 28
圖2.14：顧客滿意的整體意涵 30
圖3.1：Call Center架構圖 40
圖3.2：Call Center 互連轉接分類 41
圖4.1：本研究變數路徑圖 44
圖4.2：本研究之品質機能展開 48

表目錄
頁次

表2.1：各產業客服中心的功能應用 7
表2.2：五項可能導致服務品質不佳的缺口與發生原因分析 18
表2.3：Call Center Benchmarking 21
表2.4：赤尾洋二之「綜合性的品質展開」之說明 24
表3.1：我國電信服務業範圍 32
表3.2：近十年國內固定電話用戶數概況 35
表3.3：國內行動電話業者用戶數/市場佔有率比較 35
表3.4：五項行動通信業務客戶統計數 36
表3.5：組織部門及執掌業務 38
表3.6：營運現況 39
表4.1：客服中心外部控制變項 45
表4.2：客服中心內部控制變項 45
表4.3︰支援系統功能影響服務品質所有因素展開親和圖 46
表4.4：支援系統功能相關控制變項 47
表4.5：顧客要求品質構面及問卷題項內容 50
表4.6：書面問卷因素摘要表 51
表4.7：客服系統服務品質要素相關變數之操作性定義 52
表4.8：顧客要求品質－服務品質要素關係矩陣 53
表4.9︰服務品質－支援系統功能（影響因素）關係矩陣 55
表5.1︰書面問卷調查有效樣本之相關資料統計表 58
表5.2︰書面問卷量表變項重視程度之敘述統計表 59
表5.3︰書面問卷量表變項滿意程度之敘述統計表 59
表5.4︰假設檢定結果分析表 60
表5.5︰顧客對客服系統服務品質重視程度與滿意程度之間差距檢定表 60
表5.6：不同客服中心對客服系統滿意度之關係統計分析表 62
表5.7：不同客服中心對系統接取能力滿意度之關係統計分析表 62
表5.8：不同客服中心對服務人員應答情形與處理過程滿意度之關係統計分析表 63
表5.9︰顧客對客服系統要求品質之重要度評量 64
表5.10：顧客要求品質與服務品質要素關係矩陣之對應強度及服務品質要素間之相關強度 67
表5.11：客服系統顧客要求品質 – 服務品質要素展開表 68
表5.12︰客服系統服務品質要素重要度群組評量結果表 69
表5.13︰服務品質－支援系統功能（影響因素）關係矩陣 71
表5.14︰服務品質－支援系統功能（影響因素）展開表 72
表5.15︰支援系統功能（影響因素）重要度群組評量結果表 73
表5.16：支援系統部門影響服務品質之累計重要度 73
表5.17：支援系統部門影響服務品質因素重要度較高之項目 75
表5.18：服務品質因素排名較高之支援系統功能（影響因素）重要度分析表 75
表6.1：不同客服中心對系統接取能力滿意度之實證結果 78
表6.2：不同客服中心對系統接取能力分項滿意度之實證結果 78
表6.3：與外部顧客對A公司客服中心顧客滿意度調查之比較結果 80
表6.4：顧客要求品質聲音展開結果 80
表6.5：服務品質要素重要度展開結果 81
表6.6：支援系統功能影響服務品質因素重要度展開結果 81
表6.7：三碼客服中心滿意度偏低原因分析 82
表6.8：重要服務品質要素與支援系統部門作業內容之建議 83
表6.9：支援系統功能影響服務品質因素之改進建議 86

附表 96
附表一：A公司服務電話、服務人員客戶服務滿意度分數（一） 97
附表二：A公司服務電話、服務人員客戶服務滿意度分數（二） 98

參考文獻
一、中文部份（依姓氏筆劃排列）：
1.子鳳、李瓊芬譯（2002），羅珊.德西羅博士Rosanne D’Ausilio,Ph.D著。「活力客服」，頁26－49。城邦文化事業：經濟新潮社。
2.王舜耕，張子楨，趙新民（2001/1）。「客服中心服務品質的探討」，品質管制月刊。
3.方世榮譯（1999）， Kotler & Armstrong著。「行銷學原理」，頁638－641，
台北：東華書局。
4.中國生產力中心QFD研發小組譯（1993），赤尾洋二著。「品質機能展開之實際運用」。台北。
5.呂博裕譯（1997），James A.Fitzsimmons & Mona. J. Fitzsimmons著。「服務管理，以創造競爭優勢」，頁189－197。台北：美商麥格羅希爾國際股份有限公司。
6.吳欣穎，（1999）。「企業導入顧客關係管理之研究」，國立台北大學企業管理研究所碩士論文。
7.李政忠（2000）。「服務業顧客服務中心之管理機制之比較研究」，國立台灣大學商學研究所碩士論文。
8.吳耀明（2002）。「電信服務事業顧客關係管理」，國立中山大學企業管理學系碩士論文。
9.林琬儒，（2000）。「電話服務中心之服務品質分析，以中華電信障礙服務為例」國立中山大學資訊管理研究所碩士論文。
10.果芸，（2000）。「引領電子商務起飛的Call Center」，資訊與電腦。
11.周煥榮，（2002）。「Call Center管理概說」，中華電信訓練所。
12.袁世珮/游琇雯譯，karl Albrecht& Ron Zemke著。「服務經濟大時代，強化全球競爭優勢的顧客服務管理」。頁75，78－8。台北：美商麥格羅公司出版。
13.陳信宏，（2000）。「客服中心規劃與發展之研究」，暨南大學資管研究所碩士論文。
14.陳怡如（2001）。「台灣行動電話服務產業應用顧客關係管理之研究」，國立台灣師範大學大眾傳播所碩士論文。
15.陳淑鈴，（2001）。「零售商店擁擠知覺與購物滿意關係之探討」，國立中央大學企業管理研究所碩士論文。
16.張志強、鄭凱文、劉武、鄭瑜君（1994），「品質機能展開活用的台灣現況 ，標準化之品質管理」。
17.張公緒、何國偉、錢仲侯、鄭慧英（1995）。「品質管理」，頁585－600，曉園出版社。
18.黃佳櫻，（1999）。服務業引進資訊科技對提升服務品質之研究，以金融服務業之話務中心為例，國立台灣大學資管研究所碩士論文計畫書。
19.黃貝玲，（2001）。「從Call Center到Contact Center，電子化企業經理人報告」，頁29－43。台北：遠擎管理顧問公司。
20.楊錦州（2002）。「服務業品質管理」，頁1－24，103－113，133－149，220－227。品質學會。
21.億訊公司，（2000）。「開創全方位客戶服務的億訊國際」。資訊與電腦。
22.鄭鳴岡等，（2000）「電信服務品質（QOS）管理」，中華電信研究所。
23.衛南陽，（2001）。「新顧客滿意學New Customer Satisfaction」，頁20－31， 34－36，61－66。台北：商兆文化股份有限公司。
24.衛南陽，（2002）。「服務競爭優勢」，頁131－133，202，489，491－495。經翰管理顧問公司。
25.戴九永（2001）。「品質管理」。三民書局。
26.簡志誠等，（2000）年科技研討會「中華電信客服系統之發展」，中華電信研究所。
27.藍德聖，（2001）。「客服中心作業協調和顧客管理」，台大商學研究所碩士論文。
28.龔佩蓉（2002）。「台鹽公司高雄營業處服務品質之探討」國立中山大學企業管理學系碩士論文。
29.交通部電信總局（2002）。http://www.dgt.gov.tw/flash/index.shtml
30.網站http://www.lancom.com.tw（2002/9）。「客服中心大趨勢」。
31.交通部統計處（2002）。http://www.dgt.gov.tw/service/
32.網站中華電信（2002）。http://www.cht.com.tw
33.網站 http://www.tangri.com.tw/news/New Release/Service Q&Q.htm。「電話客服中心質與量」。
34.網站http://www.evta.gov.tw/employee/emp/001/006/a042/author.htm黃胤年（1991）。「電信服務業概況。」
35.網站http://www.find.org.tw/trend_disp.asp？trend_id=1066，（2002/8）「從客服中心談顧客關係管理」。
36. 網站http://www.gss.com.tw/eis/24/p26.htm，（2002/9）「CTI Call Center －全方位顧客接觸管理」

二、西文部份
37.Albrecht， k.，（1985）.”Achieving Excellence in Service “. Training and Development Journal，（Dec）.pp.46，pp.67
38.Cleveland，B.，（1996）.” What are the Key Performance Measurements（KPLs）in a Call Center？，ICMI，Inc.
39.Bradshaw，D.，（1999）.” Next Generation Call Center CTI，Voice and the Web” Ovum Pty Ltd.
40.Cleveland & Mayben，（1997），”Call Center Management on Fast Forward”， Fourth Printing.
41.Gronroos，C.，（1983）.”Strategic Management and Marketing in the Service Sector “，Boston：Marketing Science instruct，（May）.63.
42.Hauser，J. R. & D. Clausing，（1988），”The House of Quality “， Harvard Business Review， May-June，pp.63-73.
43.Jon Anton，（1997）.”Call Center Management By the Numbers “. ，pp.14－19，PP.97－100.
44.Lyman，D.，（1990）. ” Deployment Normalization “， transaction from a second symposium on quality function deployment，a conference co-sponsored by ASQC， ASI, and GOAL/QPC， pp.307-315.
45.Porter，M.E.（1980）. ”Competitive Strategy：Techniques for Analyzing Industrial and Competitions “. New York ，NY：Free Press.
46. A.Parsuraman 、V.A.Zeithaml＆L.L.Berry，（1985）.”A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research “：Journal of Marketing，58，pp.111－123.
47.Ramaswamv，R（1996）.”Design and Management of Service Process “New York，NY：Addison Wesly.
48.Simon. Kucher & Partners，（1999）.”Understanding Customer Buying Behavior in Order to Develop Effective Pricing Strategies，“ IIR’s Third Annual of Advanced Customer Profiling & Segmentation For the Telecommunications Industry.
49.Wasserman，G.S.，（1993）.”On How to Prioritize Design Requirements During the QFD Planning Process，“， IIE Transaction，25， pp.59-65.
50.網站 http://www.tachan.com.tw/tachan2002newstock.
51.網站http://www.callcentermagazine.com/，Brendan B. Read（2001/4）。「Certifying Your Call Center Staff Certification Checklist」.
52.網站 http://www.incoming.com/。「About Incoming Calls Management Institute」.