隨著產業變遷，服務業已成為全球主要經濟大國的產業發展重點，亦是經濟成長的重要推手，在台灣，一方面由於連鎖加盟服務業的創業契機，一方面由於政府法令的鬆綁及生活消費型態改變，服務業門市的增加帶動就業人口成長，相對的第一線主管角色日益重要。本研究以服務業第一線主管為主，探討店長的管理才能需求概況、管理發展方法及管理發展評鑑方法的應用情形，希望了解整體服務業及不同業態、不同規模及不同管理幅度之間是否有差異性，以作為服務業店長管理發展的整體策略參考。

本研究以問卷調查方式進行，問卷填答對象為各企業負責管理門市店長之業務單位主管、區域督導或人力資源部門訓練發展人員。研究對象為服務業門市第一線主管，指「店長或店經理」，全權負責店務營運的人，是帶領一營業單位，且負責達成團隊業務績效之第一線主管。以流通服務業(批發及零售)、觀光及運動休閒服務業、不動產及租賃業三大產業為主，共計發出332份問卷，有效回收問卷為91份，回收率27.4%。

經統計分析，本研究獲得以下結果：
1. 服務業隨著企業規模逐漸拓展，職能模式的發展已受重視且已逐漸建立雛型，其中尤以發展較快、經營版圖較廣的流通服務業居多，且大部份的企業均由公司內部成立專案小組建立，顯示不同企業文化的差異，管理才能必須由內部自行發展較易掌握且最能符合需求。在發展職能模式的同時，大部份的企業亦已有專責單位負責管理發展工作，其中以人力資源部門的訓練發展單位居多。
2. 服務業店長管理才能需求，以「顧客服務傾向」和「人際關係職能」群組最重要，「策略聯盟」和「平衡生活和工作」相對較不重要；在個別產業差異部份，「人際關係職能」和「組織職能」群組並無顯著差異，只有「觀光及運動休閒服務業」在「策略聯盟」的需求較「不動產及租賃業」顯著，而在「市場意識」的需求，則是「不動產及租賃業」較「觀光及運動休閒服務業」顯著；在企業規模部份，規模越大，對於「人際關係職能」群組和「專業知識」管理才能的需求越顯著，而在中等規模的企業，「培育教養員工」和「問題解決」才能的需求較小規模企業顯著，唯一例外的是，在「策略聯盟」的需求，越小規模的企業，店長所需具備的才能較中大規模企業顯著；在店長管理幅度部份，管理幅度越廣，在「衝突管理與團隊合作」、「培育教養員工」和「問題解決」三項才能的需求越顯著。
3. 服務業店長的管理發展，以「個人技巧訓練」最重要，其次為「人才甄選」；個別產業，「在職經驗」、「管理技巧訓練」及「個人發展計畫」均有顯著差異，其中以「實習職務」和「專題研討」在「觀光及運動休閒服務業」的應用均較「不動產及租賃業」顯著；「管理發展課程」和「書籍研讀」在「觀光及運動休閒服務業」的應用較「流通服務業」顯著 ；「特別任務指派」「流通服務業」和「觀光及運動休閒服務業」均較「不動產及租賃業」顯著；從企業規模及管理幅度分析，服務業的管理發展並無差異，顯示管理發展會因服務業業態的不同而採取不同的方式。
4. 服務業店長的管理才能評鑑應用情形並不普遍，個別產業或不同企業規模和不同管理幅度皆無顯著差異。
5. 整體服務業在管理才能發展應用以「在職經驗」和「管理技巧訓練」較多，在評鑑方法則以「評估過去經歷」和「測量現有才能」居多。

服務業管理才能對店長的管理發展有其重要性，但管理發展方法和評鑑仍應用不普遍，而職能發展模式已逐步建立，顯示服務業對此已逐步重視。

Service industries increase every year in global industry, more and more labors work in this industry, thus this research is aimed at understanding the current situation of management development of first-line manager in service industry. The population of our survey is confined to the first-line manager of service industry. The questionnaire survey was adopte for the study. Of totally 332 distributed questionnaires, there are 91 effective.

Through statistics analysis, the main results of the study are concluded as follows:

1.About managerial competency demand, “customer service-oriented” and “relationship competencies” are most important in all service industries, “joint venture” and “balance life and work” are relative not important. As the scope of management becomes wider, “nurturing” and “problem solving” become important.

2.As regard to management development techniques, “personal skills training” is most important, “talent selection” is second. Different services industries may use some techniques upon industries characteristics.

3.Management development assessments are not popular in service industries, only “group discussion” and “simulation game” are used often, both of them could be related to work in practice.

4.In all service industries, “on-the-job-experiences” and “management skill training” are most used management development techniques, “evaluate past experiences” and “evaluate competencies” are most used management development assessments.

第一章 緒論-----------------------------------------------------------------------1
第一節 研究背景與動機-------------------------------------------------------------------1
第二節 研究目的----------------------------------------------------------------------------8
第三節 研究流程----------------------------------------------------------------------------9
第二章 文獻探討---------------------------------------------------------------10
第一節 服務業概況------------------------------------------------------------------------10
第二節 第一線主管------------------------------------------------------------------------17
第三節 管理才能---------------------------------------------------------------------------24
第四節 管理發展---------------------------------------------------------------------------37
第五節 管理發展之評鑑------------------------------------------------------------------46
第三章 研究方法---------------------------------------------------------------55
第一節 研究設計---------------------------------------------------------------------------55
第二節 資料蒐集方法及樣本組成------------------------------------------------------58
第三節 資料分析方法---------------------------------------------------------------------62
第四章 研究結果與討論------------------------------------------------------63
第一節 職能模式發展現況分析---------------------------------------------------------63
第二節 管理才能需求分析---------------------------------------------------------------67
第三節 管理發展方法分析---------------------------------------------------------------76
第四節 管理發展評鑑方法分析---------------------------------------------------------82
第五節 管理才能之發展方法及評鑑方法分析---------------------------------------86
第五章 結論與建議------------------------------------------------------------91
第一節 研究結論---------------------------------------------------------------------------91
第二節 研究建議---------------------------------------------------------------------------93
第三節 研究限制與後續研究建議------------------------------------------------------94
參考文獻---------------------------------------------------------------------------95
附錄 問卷調查表-----------------------------------------------------------------101

ㄧ、中文部份
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