本研究為實證性的研究，主要運用焦點團體訪談及問卷調查，藉以了解高雄市立空中大學圖書館的讀者利用圖書館的情況及對於服務品質期望與實際感受的差距。近年來圖書館的服務品質已漸漸為讀者所重視，故各圖書館逐漸重視傾聽讀者的需求及衡量館內服務品質。高雄市立空中大學圖書館為一間兼具大學及公共功能的複合型圖書館，目前尚未對館內讀者利用圖書館情況及服務品質做過調查，故高雄市立空中大學圖書館對於館內工作規劃及資源配置尚缺明確的參考資料，本研究欲針對各種類型讀者利用圖書館現況及衡量圖書館服務品質。本研究初期進行5場共15人的焦點團體訪談以了解讀者的需求，以焦點團體結果結合美國研究圖書館學會LibQUAL+量表為基礎設計問卷，調查高雄市立空中大學圖書館286名讀者對於服務品質的感受。問卷結果顯示高雄市立空中大學圖書館讀者利用圖書館的情況，因年齡及身分而有不同的利用情況。且服務品質衡量的每項服務期望與實際感受差距程度，在讀者心目中每項服務皆尚未達到讀者期望的標準。本研究結果亦可作為其他同類型圖書館工作規劃及資源配置的參考。

Base on focus group interview and questionnaire survey on readers from Open University of Kaohsiung(OUK) Library, this empirical research aims to comprehend their library utilization; as well as feedback on difference between service quality expectation and actual perception. The service quality of library gradually receives readers’ concern over the recent years; therefore libraries nowadays must focus on readers’ demands and service quality evaluation. As a complex library with both university and public function, however, OUK Library didn’t conduct any surveys on readers’ utilization and service quality. Considering the lack of specific references on library work program and resource allocation, this research was accordingly motivated to evaluate OUK Library’ service quality and per readers’ utilization behavior. The research firstly begun with 5 focus group interviews to comprehend readers’ demands, Afterwards, the interview results were combined with LibQual+ as questionnaires to comprehend 286 OUK Library readers’ actual perception of quality service. The survey results show OUK Library readers’ library utilization behavior varies with their ages and identities. Furthermore, each item inside service quality evaluation doesn’t reach readers’ desired standard. The findings could benefit the similar libraries for their future references on work program and resource allocation.

論文審定書+i
中文摘要+ii
Abstract+iii
目錄+iv
圖次+vi
表次+vi
第一章 前言+1
第一節 研究背景與動機+1
第二節 研究目的與問題+3
第三節 章節架構安排+5
第二章 文獻+6
第一節 圖書館服務品質之評量+6
一、SERVQUAL服務品質的衡量+6
二、PZB之SERVQUAL量表介紹+12
三、LibQUAL+之評量模式+15
第二節 LibQUAL+在台灣之應用及發展+16
第三章 研究設計與方法+19
第一節 研究設計與流程+19
第二節 研究方法+21
一、焦點團體法+21
二、問卷法+23
第三節 操作性定義之發展+24
第四節 研究對象+26
第五節 信度與效度+27
一、信度+27
二、效度+28
第六節 分析方式+28
第四章 資料分析+30
第一節 焦點團體分析及結果+30
第二節 問卷結果分析+49
第五章 結論與建議+59
第一節 研究結論+59
第二節 研究貢獻+61
一、理論貢獻+61
二、實務貢獻+61
第三節 研究限制+62
第四節 管理意涵+62
第五節 後續研究方向+65
參考文獻+66
附錄+68

中文文獻：
一、吳中信2012. LibQUAL+TM 使用者導向評估大學圖書館之服務品質：以政大社資中心為例.國立台北科技大學: 國立台北科技大學服務與科技管理研究所-2012第一屆服務與科技管理研討會.
二、吳宜芬 2007.應用PZB模式探討銀行業服務品質與顧客滿意度.
三、沈芳偕. 2009. E時代健康水療世界服務品質之研究. 國立雲林科技大學.
四、林鈺雯2007.9. 從 LibQUAL+™ 探討我國大學圖書館服務品質評量. 大學圖書館, 11, 19-44.
五、美國研究圖書館學會（ASSOCIATION OF RESEARCH LIBRARIES, A. 1990. LibQUAL+® [Online]. Available: http://www.libqual.org/home.
六、高雄市文化局. 2012. 城市閱讀運動 [Online]. Available: http://kcrm.ksml.edu.tw/.
七、高雄市立圖書館 2005.高雄市立圖書館讀者服務滿意度調查之研究.
八、高雄港務警察局100.以「PZB服務品質缺口模型」探討高雄港務警察局服務品質之研究.
九、張保隆、謝寶煖 1994.12.公共圖書館服務品質評估之研究.圖書館學刊(臺大), 10, 85-114.
十、張保隆、謝寶煖 1996a.大學圖書館服務品質評估之研究.中國圖書館學會會報, 56, 49-68.
十一、張保隆、謝寶煖 1996b.公共圖書館讀者涉入程度對服務品質評估之影響。. 資訊傳播與圖書館學, 2, 62-77.
十二、張慈玲、韓竹平 2009.9.從使用者角度評估大學圖書館之服務品質：以臺大圖書館為例. 大學圖書館, 13-2, 136-163.
十三、程良雄, 劉水抱, 施玲玲,陳鴻霞 1996.臺灣地區公立公共圖書館開放時間與工作時間之調查研究,臺灣省立臺中圖書館.
英文文獻：
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2.Hiller, S. 2004. Another Tool in the Assessment Toolbox: Integrating LibQUAL+ into the University of Washington Libraries Assessment Program. Journal of Library Administration, 40,121-137.
3.Nitecki, D. A. 1996. Changing the concept and measure of service quality in academic libraries. Journal of Academic Librarianship, 22, 181.
4.Parasuraman, A., Berry, L. L. & Zeithaml, V. A. 1991. Refinement and reassessment of the Servqual scale. Journal of Retailing, 67, 420-450.
5.Parasuraman, A., Berry, L. L. & Zeithaml, V. A. 1988. Servqual: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality. Journal of Retailing, 64, 12-40.
6.Parasuraman, A., Berry, L. L. & Zeithaml, V. A. 1985. A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research. Journal of Marketing, 49, 41-50.
7.Parasuraman, A., Berry, L. L. & Zeithaml, V. A. 1988. Communication and Control Processes in the Delivery of Service Quality. Journal of Marketing, 52, 35-48.