顧客是公司最重要的獲利來源，以顧客作為管理單位決策之依據，必然成為未來的趨勢。本研究著重於企業最重要之構面：顧客終身價值。過去顧客終身價值多以現金流量折現法評價，本研究則運用實質選擇權方法，整合行銷學之「顧客終身價值」概念，發展出新的評價模型。實質選擇權為評估投資價值之新方法，解決了傳統財務評價模型如現金流量折現法，無法評估管理彈性之缺點。
實務上，管理當局擁有許多選擇權，這些選擇權提供管理彈性，增加顧客之價值。與顧客相關之投資(如服務、廣告)可以在規畫階段以及具有不確定時遞延投資，投資後也可以在較預期為佳的情況下予以擴充或延長，反之則予以放棄。因此評價顧客時，如遞延、放棄、擴充或縮小等選擇權將攸關顧客之價值。
本研究使用實質選擇權對評價顧客終身價值提供良好解答，並以銀行推行財富管理業務為實證對象。本研究根據該業務之管理彈性建構合適之模型。本研究發現，原先國內各銀行以美國實務經驗設定300萬元之VIP門檻，是不適當而需要調整的。此外，國內各銀行設定VIP門檻時，最重要的考慮因素為存款成長率，而非美國實務經驗。實證各變數對VIP門檻影響之實證結果，也符合理論預期。

Customer is one of the most important profit resources for a firm. It is increasingly apparent that management will make a decision by customer value. This research focuses on the most critical aspect of a firm: customer lifetime value. It is used to valuing customer lifetime value by discount cash flow approach. This research uses the real option approach (ROA) and connects the concept of customer lifetime value in marketing to build a new valuation model. Real option approach is a new method for estimating the value. It resolves some disadvantage which traditional financial models such as discount cash flow approach can not value the managerial flexibility.
In practice, management has many options. These options provide flexibility that adds to the value of customers. The customer investment (e.g., service and advertising) can be deferred at the design phase and under uncertainty, it can be expanded or extended if it does better than expected, or abandoned if it gets worse. There are various types of options that are related to valuing customers, such as deferral, abandonment, expansion, and contraction of investment.
This research provides good solution to value customer lifetime value by using real option approach and uses bank wealth management programs as practice evidence. This research builds a fitness model to value managerial flexibility. This research finds out that the domestic banks original set up the VIP migration boundary according to American experience are unreasonable and should be adjusted. Besides, when domestic banks set up the VIP migration boundary, the most important factor they should consider is deposit growth rate instead American experience. Finally, the practice evidence of the influence the expected factors on VIP migration boundary confirms with this research’s expectation.

第一章 緒論 1
第一節 研究背景與動機 1
第二節 研究目的 2
第三節 研究架構 4
第二章 文獻探討 5
第一節 顧客終身價值 5
一、 分析顧客價值 5
二、 相關實證 8
第二節 實質選擇權 14
一、 實質選擇權 14
二、 實質選擇權的形式 15
第三節 本研究之焦點 20
第三章 模型建立與評估 23
第一節 評價顧客終身價值之模型 23
第二節 實質選擇權之運算 24
一、 等待投資階段 26
二、 投資後的階段 28
三、 縮小投資的階段 29
四、 求最適解 29
第三節 模型之運用與本章小結 32
第四章 對銀行財富管理業務之實證分析 33
第一節 問題描述 33
第二節 實證模型與變數說明 34
一、 實證模型建構 34
二、 變數與樣本說明 38
三、 實證步驟 41
第三節 數值分析 41
第四節 實證結果分析 45
一、 美國與台灣之比較 45
二、 台灣各銀行之區分 47
三、 兩階段升級之財富管理 52
四、 小結 55
第五章 研究結論與建議 58
第一節 結論 58
一、 以顧客終身價值為基礎，建構評估投資機會之模型 58
二、 討論影響投資門檻的因素。 59
三、 分析目前各銀行升級門檻標準之適當性。 60
第二節 研究限制 61
第三節 研究建議 62
參考文獻 64

一、 中文部份
1. 連惟謙，民92年，應用資料分析技術進行顧客流失與顧客價值之研究，中原大學資訊管理研究所碩士論文
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4. 李章偉，民89年，資料庫行銷之顧客價值分析：以3C流通業為例，台灣大學國際企業學研究所碩士論文
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