為了追求更好的服務品質及更長遠的顧客關係，越來越多的企業考慮建置客服中心以隨時回應客戶的需求；但因自行建置客服中心的成本過於龐大，以及專業技術的難以取得，多數企業在審慎評估後選擇與專業的委外公司合作，使得客服委外的需求近年來大幅增加。
由於現代企業的競爭激烈，如何將銷售、行銷、客戶服務等層面結合為一，是現代企業爭取時間的重要課題，因此客服委外提供者是否能即時回應企業客戶的需求，並與其建立長久而穩定的夥伴關係，便成為客服委外能否成功的關鍵因素。此外，客服委外提供者必須協助客戶在最短時間內解決多元化的人才需求問題，故具彈性的人力資源管理活動，是客服委外產業所面臨的最大挑戰。
本研究運用半結構式訪談，對個案公司受訪者進行深度訪談，並透過個案公司之訪談稿、電子檔與書面資料，輔以國內、外相關文獻，分析客服委外提供者與客戶建立夥伴關係的各階段互動重點，及其人力資源管理活動的設計與運作，最後推導出客服委外產業與其客戶建立夥伴關係的模型。
本研究發現，企業選擇將客服中心委外的主要原因為專注本業發展、突顯成本效益及取得專業知識。企業選擇客服委外供應商時，所注重的專業能力則為溝通上無問題、合作經驗豐富、系統面的專業與專業機構的認可。委外雙方建立夥伴關係的過程可劃分為三個階段：業務開展、專案管理和營運管理。而人力資源管理活動則透過招募任用、訓練發展、薪酬制度及績效評估等日常運作，對專案管理與營運管理階段的夥伴關係產生相當大的影響。

In order to pursue the better service quality and the more long term customer relations, more and more many enterprises considered establishes the guest to take the center to respond the customer as necessary the demand; But because voluntarily establishes the guest to take central the cost too to be huge, as well as the specialized technology obtains with difficulty, the most enterprises choice and outside the specialized committee the company cooperated after the careful appraisal, cause the guest to take outside the committee the demand in recent years the large increase.
Because the modern enterprise's competition is intense, how will sell, stratification plane union and so on the marketing, customer service will be one, will be the modern enterprise strives for the time the important topic, therefore the guest will take outside the committee the tenderer whether will be able to respond the enterprise customer immediately the demand, and if will establish long-time and the stable partnership, then will become the guest to take the key aspect which whether outside the committee will succeed. In addition, the guest takes outside the committee the tenderer to have to assist the customer to solve the multiplex talented person demand problem in the shortest time, therefore elastic human resources management, is the guest takes the biggest challenge which outside the committee the industry faces.
This research utilizes half structural formula interview, carries on depth interview to the document company participant, and interview of manuscript, the electronic files and the written material the penetration document company, auxiliary by the home, outside are connected the literature, analyzes the guest to take outside the committee the tenderer and the customer establishment partnership various stages interaction key, and its the human resources management design and the operation, finally infers goes visiting outside the clothing committee the industry if the customer establishment partnership model.
This research discovery, the enterprise chooses the guest takes outside the central committee the main reason to develop for the dedicated occupation, suddenly to reveal the cost benefit and obtains the specialized knowledge. The enterprise chooses when the guest takes outside the committee the supplier, pays great attention to the specialized ability does not have the question, the cooperation experience for the communication in is rich, the systematic surface specialized and the specialized organization approval. Outside the committee both sides establish the partnership the process to be possible to divide are three stages: Service development, special case management and transport business management. But human resources management penetrates recruits the assign, the training development, the salary system and the achievements appraisal and so on the daily operation, has the quite tremendous influence to the special case management and transport business management stage partnership.

目錄

目錄…………………………………………………………………………… ….…I
表目錄……………………………………………………………………………..…III
圖目錄………………………………………………………………………………..IV
第一章 緒論…………………………………………………………………………1
　 第一節 研究背景………………………………………………………………1
　 第二節 研究動機………………………………………………………………4
　 第三節 研究目的………………………………………………………………4
　 第四節 論文結構………………………………………………………………5
第二章 文獻探討……………………………………………………………………6
　 第一節 客服中心委外…………………………………………………………6
　 第二節 夥伴關係………………………………………………………………19
第三節 人力資源管理…………………………………………………………25
第三章 研究方法……………………………………………………………………32
　 第一節 研究架構………………………………………………………………32
第二節 研究方法………………………………………………………………33
第三節 研究對象………………………………………………………………34
第四節 研究流程………………………………………………………………35
第四章 個案公司訪談與分析…………………………………………………..…..39
　 第一節 公司簡介………………………………………………………………39
第二節 經營理念與市場區隔…………………………………………………43
第三節 合作背景與分工方式…………………………………………………43
第四節 業務開展階段的夥伴關係……………………………………………51
第五節 專案管理階段的夥伴關係……………………………………………57
第六節 營運管理階段的夥伴關係……………………………………………62
第七節 人力資源管理活動……………………………………………………66
第五章 研究結論與建議……………………………………………………………76
　 第一節 研究結論………………………………………………………………76
　 第二節 研究限制………………………………………………………………83
第三節 研究建議………………………………………………………………84
參考文獻………………………………………………………………………….….87
附錄 訪談問題大綱…………………………………………………………………92

表目錄

表2-1 客服委外公司對個別產業所提供的產品線…………………………...…..9
表2-2 客服中心之應用分類……………………………………………………….10
表2-3 客服中心規劃與發展之架構內涵………………………………………….13
表2-4 廠商合作關係之定義……………………………………………………….22
表2-5 重要的人力資源管理活動彙整表………………………………………….27
表2-6 客服人員與管理人員須具備的技能……………………………………….29
表3-1 訪談對象背景資料……………………………………………………...…..34
表4-1 各階段相關人員職掌……………………………………………………….49
表4-2 個案公司所具備的專業能力……………………………………………….50
表4-3 客服委外合約的主要項目與內容………………………………………….56
表4-4 質化與量化的管理指標…………………………………………………….62
表4-5 手機客服專案1月份查詢問題分析……………………………………….63
表5-1 個案公司各階段的夥伴關係…………………………………...…………. 81

圖目錄

圖2-1 客服中心的規劃程序…………………………………………………...…..11
圖3-1 研究架構…………………………….......................................................…..32
圖3-2 研究流程…………........................................................…………………….35
圖4-1 個案公司組織圖(2006/5) ........................……………………………......….41
圖4-2 合作各階段主要參與人員…………………………………………........….49
圖4-3 流程導入步驟……………………............................................................….58
圖4-4 專案管理程序…........................................................................................….61
圖4-5 手機客服專案前十大查詢項目比例分析.................................... ...........….64
圖4-6 營運管理階段的循環................................................................................….66
圖4-7 個案公司人資部門分工方式....................................................................….70
圖4-8 個案公司人力資源管理活動....................................................................….75
圖5-1 個案公司建立夥伴關係模式...................................................................…. 80

參考文獻

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