為了因應經濟風暴橫的衝擊，半導體通路商採用顧客關係管理的方式，尋找關鍵成功因子，並積極強化內部的競爭實力，期望能在這個競爭市場上取得更重要的產業地位，這行業因為有太多的同屬性的產品，對於這些產品都是半導體產品，但如何在這有限的環境中突圍，獲得最大的利益並且事業可以持續經營，此研究是針對半導體通路商作研究，這產業有許\多產業是上市上櫃，但也有大廠已關閉或倂購，在這樣的環境誰能永續經營?誰能繼續保有實力這才是真正的贏家。
因此研究顧客關係如何能讓客戶及半導體通路商維持更長久的關係並更有競爭能力，本研究的目的如下:一、探討產業環境對於顧客關係管理之關鍵成功因子研究。二、探討經營策略對於顧客關係管理之關鍵成功\因子研究。三、探討財務能力對於顧客關係管理之關鍵成功因子研究。四、探討供應商關係對於顧客關係管理之關鍵成功\\因子研究。本研究以層級分析法(AHP)，分成兩個層級，先經文獻探討與焦點訪談，整理出第二層級的四個構面及每個構面的相關成功因素，接著利用AHP專家問卷進行調查，找出每個構面的成功因素，決定AHP分析模式；最後設計AHP問卷，針對每一受訪者採用深度訪談方式,從中了解如何規劃、選擇最佳方案或政策、資源分配、預測結果或評估風險、最佳化等內容並進行質性與量化的AHP問卷資料進行分析，以進一步了解到半導體通路商產業競爭策略因子。
本研究透過質性與量化AHP問卷資料的同步搜集可以深入了解半導體通路商顧客關係管理關鍵成功因子，所以本文以半導體通路商的顧客關係管理做為研究對像，從中間得到這關鍵成功\因子為：持續加強垂直整合能力、客製化產品能力、庫存周轉能力改善、財務控管能力，運用這些因子可讓同業做為參考。

In response to recent economic downturn and its turmoil impact, semiconductor distributors begin to take on a customer relationship management approaches in hoping to find critical success factors. Additionally, they hope to actively strengthen internal competitiveness so that market advantage can be gained, and therefore leading to a better industry position. therefore, it is very different to establish noticeable product differentiation within this limited environment, as well as maximizing any profit gain.
By emphasizing Customer Relationship development, semiconductor distributors can maintain a more long-term relationship and stay competitive. The purpose of this study is therefore listed as follows: 1.To explore the effect of industrial environment on customer relationship and the associating key factors. 2.To explore the attributes of successful business strategy, its critical factors and their effects on successful customer relationship management. 3.To evaluate on financial capability and its influence on the success of Customer Relationship Management. 4.To explore the relationship between supplier relationship management on customer relation and other critical factors.
In this study, Analytic Hierarchy Process (AHP) will be used to divide the topic into two levels. First thru the use of general discussion and review on focus group, a structuralized second level, including the associating four dimensions, along with each dimension’s relevance towards the success factors will be drafted.
By synchronizing both AHP qualitative and quantitative data, it is then possible to establish an in-depth understanding on Customer Relationship Management in semiconductor distributors. Through this example, it is then possible to understand the critical importance behind these key factors: customization on product capabilities, ability to improve inventory turnover, and lastly, financial control capabilities.

目 錄

論文提要....................................................................................................................i
誌謝詞 .....................................................................................................................ii
中文摘要.................................................................................................................. iii
英文摘要(Abstract)...................................................................................................iv
目錄.......................................................................................................................... v
表目錄.....................................................................................................................vii
圖目錄.....................................................................................................................viii
第一章 緒論………………………………………………………………………1
第一節 研究背景與動機……………………………………………………1
第二節 研究目的……………………………………………………………2
第三節 研究步驟與流程……………………………………………………3
第四節 研究範圍與限制……………………………………………………4
第二章 文獻探討…………………………………………………………………5
第一節 半導體產業發展……………………………………………………5
第二節 半導體通路商經營模式……………………………………………14
第三節 顧客關係經營成功關鍵因子………………………………………23
第三章 研究設計 ………………………………………………………………32
第一節 研究架構……………………………………………………………32
第二節 深度訪談法…………………………………………………………33
第三節AHP層級分析法 ……………………………………………………36
第四節 研究對象……………………………………………………………44
第五節 問卷設計……………………………………………………………44
第四章 實證結果分析 …………………………………………………………51
第一節 問卷回答及回收狀況 ……………………………………………51
第二節 階層權重分析 ……………………………………………………51
第三節 結果分析 …………………………………………………………57
第五章 結論與建議……………………………………………………………60
第一節 結論 ………………………………………………………………60
第二節 管理意涵 …………………………………………………………62
第三節 建議 ………………………………………………………………62
參考文獻 ………………………………………………………………………65
附錄一「半導體通路商的顧客關係管理之關鍵成功因子」研究調查問卷… 69
附錄二 有效問卷之各構面及各項評估準則所求得之權重值及C.R.值 …… 75

參考文獻
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