近年來因網際網路的快速成長，國內許多單位也相繼投入藝文展演售票系統的開發，不但加速了票務工作的進行，也讓藝文展演的資訊透過網路更容易被取得，也達到宣傳行銷之效果，網路售票所帶來的經濟效益大為提升，也取代了過去傳統由展演團體耗費人力的票務作業，讓藝文市場更加活絡。

　　本研究選擇藝文展演售票系統為探討的領域，透過問卷調查的方式，研究國內藝文市場的消費者型態與使用售票系統的使用現況，再深入探討網路售票系統的服務品質與顧客滿意度之間的關係，藉此了解網路售票系統所提供的服務是否符合消費者所期待。

　　研究發現歸納如下：一、消費者屬性多為女性族群，教育程度在大學、學院以上，且售票系統具有固定的使用顧客；由消費型態分析發現，消費者使用時段在「晚上6點至10點」占多數，選擇節目類型以「戲劇」及「演唱會」為最多。二、服務品質的各個構面對於顧客滿意度呈現正向相關，而「網站可用性」是影響顧客滿意度最主要的因素。三、選擇戲劇的顧客對於「網站可用性」同意程度高於演唱會。四、藝文展演售票系統在「整體滿意度」上以「兩廳院售票系統」與「博客來售票系統」優於「年代售票系統」。

　　根據本研究的結果提出相關的建議如下：「提供線上辦理退換或取消票券」、「取消或降低現場取票或郵寄取票的費用」、「增強網頁運作的穩定性，防止大量顧客同時湧入網站造成當機」、「安全地保護消費者個人資料和交易資料」、「運用社群網路增加網站接觸性」與「建構線上票券轉讓平台」。

In recent years, due to the rapid growth and development of the Internet, many companies have been investing in developing the web-based arts ticketing system. Not only does it facilitate the ticketing operations, the system also allows arts information to be obtained more easily through internet and improves arts marketing efficiency. Web-based ticketing system greatly enhances the economical benefits and profits, and replaces the traditional laborious manual ticketing operations which cause the arts market to be more dynamic.
This thesis explores the field of web-based arts ticketing system. Through the survey, the researcher studies the consumers’ behaviors and the use of the ticketing system in the domestic arts market. The researcher also further exams the correlation between service quality and customer satisfaction in order to understand whether the services provided by web-based arts ticketing system meet consumers’ expectations.
The findings of this research are as follows: First, the majority of the consumers are female with university level or above. The web-based ticketing system has a group of regular users. Most of them use the ticketing system from 6 pm to 10 pm. "Drama" and "concert" are two major types of programs selected . Second, all the factors that constitute service quality are positively correlated with customer satisfaction. Furthermore, "usability" is the most crucial factor among them. Third, the drama customer is more satisfied with the usability of the ticketing system than the concert customer. Fourth, among the arts ticketing systems, the “overall satisfaction” of The NTCH and Tickets Books are better than that of the EAR.
According to this research, some suggestions are made for the web-based arts ticketing systems: "Provide ticket exchange or cancellation online," "Cancel or reduce the fee when getting tickets on site or through mail," "Enhance the stability of the ticketing website to prevent the website from crashing when a large number of customers are accessing at the same time," " Safely protect consumers’ personal data and transaction data," "Use social network to increase the exposure of the ticketing system for customers to access" and " Establish online ticket transferral platform."

論文審定書……………………………………………………………………………I
中文摘要 …………………………………………………………………………… II
英文摘要 ……………………………………………………………………………III
第一章、 緒論…………………………………………………………………………1
　　第一節、研究動機………………………………………………………………1
　　第二節、研究目的………………………………………………………………2
　　第三節、研究範圍與限制………………………………………………………2
　　第四節、研究流程………………………………………………………………3
　　第五節、論文章節架構…………………………………………………………5
第二章、 文獻探討……………………………………………………………………6
　　第一節、服務品質 ………………………………………………………………6
　　第二節、顧客滿意度……………………………………………………………19
　　第三節、服務品質與滿意度之關係……………………………………………21
　　第四節、藝文展演售票系統……………………………………………………22
第三章、 研究方法 …………………………………………………………………29
　　第一節、研究架構………………………………………………………………29
　　第二節、研究假說………………………………………………………………29
　　第三節、研究變數定義與衡量…………………………………………………30
　　第四節、問卷設計………………………………………………………………31
　　第五節、資料收集………………………………………………………………36
　　第六節、資料分析方法…………………………………………………………37
第四章、　研究分析…………………………………………………………………39
　　第一節、樣本資料回收與特性分析……………………………………………39
　　第二節、信度分析………………………………………………………………46
　　第三節、探索性因素分析………………………………………………………47
第四節、敘述統計分析…………………………………………………………51
　　第五節、變異數分析……………………………………………………………54
　　第六節、服務品質與顧客滿意度相關分析……………………………………60
第五章、 結論與建議 ………………………………………………………………62
　　第一節、 研究結果 ……………………………………………………………62
　　第二節、 研究建議 ……………………………………………………………66
　　第三節、 後續研究方向 ………………………………………………………68
參考文獻 …………………………………………………………………………… 69
附錄一、本研究問卷…………………………………………………………………73
附錄二、專家諮詢整合表……………………………………………………………77




表目錄
表2-1　 SERVQUAL構面與意義…………………………………………………12
表2-2　 E-QUAL構面與意義……………………… ……… ……………………14
表2-3　國外服務品質衡量構面……………………………………………………16
表2-4 　國內服務品質衡量構面 …………………………………………………17
表2-5　網路服務品質衡量表………………………………………………………19
表2-6 兩廳院售票系統介紹 ………………………………………………………24
表2-7　年代售票系統介紹…………………………………………………………25
表2-8　寬宏售票系統介紹…………………………………………………………26
表2-9　博客來售票系統介紹………………………………………………………27
表3-1　服務品質衡量構面…………………………………………………………31
表3-2 顧客滿意度衡量構面 ………………………………………………………31
表3-3（前測）服務品質各構面與整體滿意度Cronbach's α係數………………33
表3-4　服務品質問項設計…………………………………………………………34
表3-5：問卷網址聯結表……………………………………………………………36
表4-1-1　有效樣本職業分佈表…………………………………………………… 39
表4-1-2　有效樣本教育程度分佈表………………………………………………40
表4-1-3　有效樣本每月平均收入分佈表…………………………………………40
表4-1-4　有效樣本接觸網路時間分佈表…………………………………………40
表4-1-5　有效樣本每天平均上網時數分佈表……………………………………41
表4-1-6　有效樣本使用售票系統經驗分佈表……………………………………41
表4-1-7　有效樣本目前所使用的其他網路服務分佈表…………………………42
表4-1-8　消費型態樣本變數表（1）………………………………………………42
表4-1-9消費型態樣本變數表（2）…………………………………………………43
表4-1-10　消費型態樣本變數表（3）………………………………………………43
表4-1-11　消費型態樣本變數表（4）………………………………………………44
表4-1-12　消費型態樣本變數表（5）………………………………………………44
表4-1-13　消費型態樣本變數表（6）………………………………………………45
表4-1-14　消費型態樣本變數表（7）………………………………………………45
表4-1-15　消費型態樣本變數表（8）………………………………………………46
表4-1-16　消費型態樣本變數表（9）………………………………………………46
表4-2-1　服務品質各構面與整體滿意度Cronbach's α係數……………………47
表4-3-1　服務品質樣本KMO與Bartlett檢定值…………………………………48
表4-3-2 探索性因素分析後服務品質量表因素（包含問項）……………………50
表4-3-3　服務品質量表因素分析表……………………………………………… 51
表4-4-1　服務品質構面敘述統計量……………………………………………… 53
表4-4-2：顧客滿意度構面敘述統計量…………………………………………… 54
表4-5-1　消費者基本屬性對服務品質與整體滿意度差異檢定 …………………55
表4-5-2　使用Scheffe事後檢定使用售票系統經驗對「網站可用性」之檢定差異…………………………………………………………………………56
表4-5-3　使用Scheffe事後檢定使用售票系統經驗對「網站有形性」之檢定差異…………………………………………………………………………56
表4-5-4　消費形態對服務品質差異……………………………………………… 57
表4-5-5：使用Scheffe事後檢定每月平均購票次數對「網站有形性」之檢定差異…………………………………………………………………………58
表4-5-6　使用Scheffe事後檢定最近一次使用的售票系統對「網站可用性」之檢定差異…………………………………………………………………………59
表4-5-7　使用Scheffe事後檢定最近一次使用的售票系統對「購票完成/接觸性」之檢定差異…………………………………………………………………………59
表4-5-8　使用Scheffe事後檢定最近一次使用的售票系統對「系統安全性」之檢定差異…………………………………………………………………………59
表4-5-9　使用Scheffe事後檢定最近一次使用的售票系統對「網站有形性」之檢定差異…………………………………………………………………………59
表4-5-10　使用Scheffe事後檢定最近一次使用的售票系統對「取票方便性」之檢定差異…………………………………………………………………………59
表4-5-11　使用Scheffe事後檢定最近一次使用的售票系統對「整體滿意度」之檢定差異…………………………………………………………………………60
表4-5-12：使用Scheffe事後檢定該次所欣賞的節目對「網站可用性」之檢定差異…………………………………………………………………………60
表4-6-1：相關係數的強度大小與意義……………………………………………61
表4-6-2：服務品質與顧客滿意度相關分析………………………………………61














圖目錄

圖1-1：本研究流程圖…………………………………………………………………4
圖2-1：服務品質缺口模式……………………………………………………………9
圖2-2：影響服務品質之構面……………………………………………………… 11
圖3-1：本研究架構圖……………………………………………………………… 29

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