政府為建構台灣成為科技島、數位台灣，在挑戰2008 年國家發展六年計劃中，擬建設寬頻到府600 萬戶。寬頻建設將是市場的主流，中華電信ADSL 產品正符合社會需求。
本研究以中華華電信高雄地區的ADSL 顧客為研究對象，調查地區包括高雄市、高雄縣之鳳山、岡山、旗山等，并採用問卷調查為研究工具，採分層隨機便利抽樣方式進行問卷調查，透過SPSS 統計軟體作資料分析，並以影響顧客滿意的七個構面：服務內容、價格、便利性、企業形象、服務設備、服務人員及服務過程，針對服務品質、
顧客滿意度與顧客忠誠做一研究。
研究結果發現：
顧客對服務的品質實務構面重視程度與滿意度二者之間有顯著性差異存在。
不同個人屬性顧客群對滿意度，在性別、年齡及上網地點有顯著性差異存在。
不同個人上網服務要求之顧客群對滿意度，在選擇因素有顯著性差異存在。
服務品質實務構面與顧客滿意度間有顯著相關，且皆為正向影響。
不同上網地點服務品質實務構面、服務品質項目與顧客滿意度間有顯著性差異存在。
不同個人屬性顧客群對忠誠度，在性別、婚姻及年齡有顯著性差異存在。
不同個人上網服務要求之顧客群對忠誠度在選擇因素有顯著性差
異存在。
服務品質實務構面與顧客忠誠度間有顯著相關，且皆為正向影響。
不同上網地點服務品質實務構面、服務品質項目與顧客忠誠度間有顯性差異存在。
根據上述研究結果，依服務內容、價格、便利性、企業形象、服務設備、服務人員及服務過程提出建議。

In attempt to build to a high technological and digital communication Taiwan,the country government plan to build up the broadband network to six million subscribers in its challenging the country developed 6 years program in 2008. The
construction of broadband network will be the main stream of market.
Chunghwa Telecom’s ADSL program is satisfied with the requirement of society.
The object of this research is based on the ADSL customers at the broad Kaohsiung Area of Chunghwa Telecom. The investigation area encompassKaohsiung city, Fongsun, Kungsun, Chiesun of Kaohsiung County. The
investigation adopts the method of questionnaire. Data are collected via
Stratified Random Sampling, and analyzed by SPSS statistic software. It is also
implemented by using seven factors that affect customer satisfaction like service
contents, prices, convenience, enterprise images, service facilities, service staffs and service process in connection with service quality, customer satisfaction, and customer loyalty.
The result of this investigation occurs as below:
There is a remarkable different between customer’s satisfaction and values in response to the practical aspect of quality.
Different customers respond with market different from sex, age, and choosing a place to use Internet are varied in satisfaction.
The group of customer responds satisfaction from different person requires Internet service. It exist conspicuous difference in the choice.
The obvious mutuality between the practical aspect of service quality and customer’s satisfaction has positive effects.
The practical aspect of service quality in different place of using Internet, the item
of service quality, and customer satisfaction are clearly differ from each others.
Different customers respond with market different from sex, marriage, and age to use Internet are varied in loyalty.
The group of customer who requires different personal Internet service is remarkable difference from loyalty in the choice.
The obvious mutuality between the practical aspect of service quality and customer’s loyalty has positive effects.
The practical aspect of service quality in different place of using Internet, the item
of service quality, and customer loyalty are clearly differ from each others.
According to the above-mentioned result of research, it brings up suggestions depending on service contents, prices, convenience, enterprise images, service facilities, service staffs, and service process

目錄
第1 章緒論.................................. 1
第一節研究背景........................................ 1
第二節研究動機........................................ 1
第三節研究目的........................................ 2
第四節研究範圍與對象.................................. 2
第五節研究流程........................................ 3
第2 章文獻探討.............................. 4
第一節服務品質........................................ 4
第二節顧客滿意度..................................... 30
第三節顧客忠誠度..................................... 39
第3 章寬頻網路發展與服務概況............... 45
第一節電信事業服務特性............................... 45
第二節寬頻接取網路................................... 54
第三節ADSL 寬頻網路服務概況........................... 63
第4 章研究方法............................. 74
第一節研究架構....................................... 74
第二節名詞操作性定義................................. 76
第三節研究假設....................................... 77
第四節問卷設計....................................... 78
第五節抽樣設計與資料蒐集............................. 84
第六節資料分析方法................................... 86
第七節研究限制....................................... 87
第5 章ADSL 寬頻網路顧客滿意度與顧客忠誠度
分析與結果........................... 88
第一節樣本資料分析................................... 88
第二節信度與效度..................................... 91
第三節服務品質....................................... 92
第四節顧客滿意度..................................... 94
第五節顧客忠誠度..................................... 98
伍
第6 章結論與建議.......................... 102
第一節結論.......................................... 102
第二節建議.......................................... 108
第三節對後續研究之建議.............................. 113
參考文獻................................... 114
中文部份............................................. 114
英文部份............................................. 116
附錄一中華電信ADSL 寬頻網路服務品質問卷調查表. 120
附錄二中英名詞對照........................ 124
附錄三ADSL 寬頻網路顧客滿意度與顧客忠誠度分析
與結果相關附表(表5-1〜表5-53) ...... 126

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中文部份
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