企業的永續經營，來自於本身擁有的競爭優勢。面臨電力市場獨占性的消失，台灣電力公司在民營化後，勢必迎戰民間或外國電力公司的競爭。如何將公司既有的組織知識、員工的經驗以及整合用戶的需求，以開創新的知識力量，作為企業生存的根本。
本研究參酌多位國內外學者，提出的知識管理活動與模式，遂以服務品質為導向，在Michael Gibbert, Marius Leibold, Gibert Probst(2002)的客戶知識管理指引下，透過學者Zack(1999a, 1999b)知識與企業的策略關聯，運用吳思華、許總雲(民88)的知識管理動態活動及譚大純(民90)的知識性與策略分類，以及劉常勇、李曉彤、李書政(民91)的組織知識管理策略之內涵、態度等論述，探討企業應如何善用知識資源，為自己創造競爭優勢。
以分層抽樣設計問卷，對台灣電力公司區營業處問卷調查，確定知識管理活動策略的態度與內涵的客戶知識管理架構，可作為台灣電力公司建構知識管理的參考。

There is no doubted that the enterprises have to face the changeful and competitive environments today. That is why the Taipower Company needs to gain competitive advantages by providing the best of service quality to the consumer in the power market.
This study is expected to be useful to the Taipower Company on the point of service quality in the strategy of knowledge management. It is made use of measuring consumer perceptions of service quality and researched for what the types of knowledge management strategy will be based on them.
A new model of customer knowledge management includes the task environment, several important dimensions or variables such as the strategy of knowledge management, customer knowledge management. It is discussed for the process of knowledge management and established the institution of knowledge management in the Taipower Company.

第壹章 緒論………………………………………………………….. 1
第一節 研究背景與動機 ………………………………………..... 1
第二節 研究目的與範圍 …………………………………………. 2
第三節 研究流程 …………………………………………………. 4
第貳章 文獻回顧 ……………………………………………………. 5
第一節 服務品質 …………………………………………………. 5
第二節 知識管理 …………………………………………………. 19
第三節 客戶知識管理策略模式………………………………….. 47
第參章 台電公司簡介 ………………………………………………. 50
第一節 沿革與展望 ………………………………………………. 50
第二節 經營的方針與使命 ………………………………………. 51
第三節 產銷概況 …………………………………………………. 52
第四節 組織系統與服務 …………………………………………. 54
第肆章 研究方法 ……………………………………………………. 57
第一節 研究架構 …………………………………………...…….. 57
第二節 研究設計問卷內容 ………………………………...…….. 57
第三節 資料分析方法 ………………………………………...….. 60
第四節 效度與信度分析 …………………………………………. 61
第伍章 研究結果 ……………………………………………………. 62
第一節 問卷回收與樣本架構 ……………………………………. 62
第二 節 信度檢定 ………………….……………………………... 64
第三節 結果分析 …………………………………………………. 65
第陸章 結論與建議 …………………………………………………. 71
第一節 研究討論 …………………………………………………. 71
第二節 建議 ……………………………………………………..... 74
第三節 後續研究建議 ……………………………………………. 75
參考文獻 …………………………………………………………….. 76
附錄一 問卷調查表 ………………………………………………. 86

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三、相關網站：
http://cu.nsysu.edu.tw
http://www.taipower.com.tw