摘要

經歷了1997年亞洲金融危機乃至歐美經濟衰退之後，國際銀行業普遍認為，個人信用比企業信用更能夠承受住經濟週期的考驗。同時，由於利差不斷縮小，公司戶貸款業務對銀行利潤的貢獻率已不佔絕對優勢，迫使商業銀行必須大力發展個人金融業務中的各種利差及非利差業務，以提高銀行多元化收入。在現今M型社會的趨勢下，個人財富的增長和個人客戶金融需求層次的提升，為商業銀行的持續發展提供了穩定的市場和收益，加上網絡資訊技術的廣泛應用，以及金融業合併重組的加劇，擴大了個人金融業務的拓展空間，提高了個人金融業務的比較收益。可以說，個人金融業務是國內銀行相當重要的業務區塊。
在鞏固傳統業務的基礎上，國內各家商業銀行開始把與新的業務領域、新的業務品種、新的效益成長相關的業務（如個人理財、個人消費貸款、房屋貸款、基金代理等）作為發展重點。同時普遍加大以個人理財中心、金融百貨超市、金融服務中心為主體，重點滿足中高客戶需求的經營佈局。
民國八十年政府開放16家新銀行設立以來，由於金融市場過度開放競爭，導致過多銀行業者爭食同一市場，而且隨著國際經濟情勢之多變，國內景氣之長期低靡不振，業者之經營環境日漸險惡；一片紅海之中，如何建立起良好的客戶關係，創造出與競爭者之差異，迅速地成為國內銀行業者經營上面對的重要課題。
客戶關係管理是現代管理科學與先進資訊技術結合的產物，是企業重新樹立“以客戶為中心”的發展策略，從而在此基礎上展開的包括判斷、選擇、爭取、發展和保持客戶所實施的全部商業過程。從建立顧客資料庫開始，包括接觸互動過程記錄、客戶基本資料等進一步運用分析工具進行分析，針對“各區段”貢獻度等要素區分客戶群，運用不同服務及產品，滿足需求並建立長期良好關係；亦即在不侵犯隱私前提下提供量身訂作服務，最後以相關指標來衡量是否達成有效之顧客管理目標。
商業銀行客戶關係管理作為一種新型的管理模式，既是一種先進的發展策略和經營理念的表現，又是一種新型的商業模式和管理活動；同時還直接以現代資訊技術為方法，包括業務操作、客戶資料和數據分析為主要內容的軟、硬體系統合成，是銀行經營活動在高度數據化、資訊化、電子化和自動化條件下與客戶全面接觸、全程服務的統一技術平台和資訊服務系統。
本研究擬運用客戶需求端及銀行執行端，透過不同資產規模客戶及不同性質銀行進行深度訪談，以瞭解客戶對往來銀行之期望及銀行對客戶關係管理之方向及正確作法。受訪對象包括產 (5位)、學 (1位)、消費者 (9位)，針對每一受訪者採用深度訪談方式彙集資料分析。

Abstract

Experienced the 1997 Asian financial crisis and the economic recession in Europe and the United States, the international banking industry generally believe that personal credit is more able to withstand the test of the economic cycle than company credit. Mean while, as the interest rate differentials continued to reduce, the company loan business is no longer contributed good profit, the commercial banks are forced to develop a variety of both the interest rate differentials and non-interest rate differentials business in the personal financial services in order to increase the diversification of the income. In today's M-based society trend, the growth of personal wealth and financial needs of individual customers have brought sustainable development for the commercial banks by providing a stable market and earnings, in addition to the widely use of the network of information technology, as well as the merger of the financial industry, have expanded the personal financial services space, and enhanced the personal financial services revenue comparison. It can be said that personal financial business is very important for the domestic banks.
In consolidating the foundation of the traditional business, the domestic commercial banks start to focus on the new service areas, new service varieties, new benefit growth related service (such as personal financial management, personal consumer loans, housing loans, fund agent and so on) as the development priorities. At the same time, generally increase the personal finance center, finance department stores, financial services center as the main focus to meet medium high end customer demand in the operation layout.
Since the government opened 16 new banks in 1991, the financial markets become over competitive, resulting in too many banks fight for the same market. Along with the ever-changing international economic situation, the domestic economy is suffered a long-term downturn, the industry's operating environment is getting worse everyday. Under these circumstances, how to build up good customer relationship and differentiate from the competitors are the immediate tasks for the domestic banks.
Customer Relationship Management is the art of modern management science and advance information technology, is the business to re-establish a “customer-centric” development strategy, and base on this, develops all business processes including judgments、choice、competition、development and maintaining customers. From the beginning of the establishment of customer database, including records of contact interaction、the customer basic information for further analysis with the use of analytical tools, in view of “sections” contribution factors to distinguish customer base, the use of different services and products to meet the needs and establish long-term good relations. By providing tailored services under the premise that privacy is not infringed, finally measure with the relevant indicators to see if it achieves the effective customer management objectives.
Customer relationship management of commercial banks as a new management model, is an advanced concept of development strategy and operational performance, but also a new kind of business model and management practice; also directly reflected in the means of modern information technology, including business operations、customer information and data analysis as the main contents of the software and hardware systems, it is an unified technology platform and information service system for the bank to operate activities with the customers in full contact、full-service under the highly digitization, information technology, electronics and automation conditions.
This research plans to utilize customer demand end and the bank execution end, through a variety of different asset size customers and different types of banks, to do in-depth interviews to understand customer expectations for the serviced-bank and the banks direction & correctness in customer relationship management. Interviewees including the industry (5), science (1), consumers (9), each with in-depth interviews to collect data analysis.

目錄

審 定 書 ………………………………………………… 二
謝 詞 ……………………………………………… 三
中文摘要 ……………………………………………… 四
英文摘要 ……………………………………………… 六
目 錄 ……………………………………………… 九
圖 次 …………………………………………… 十一
表 次 ……………………………………………… 十一

第一章 緒論
第一節 研究背景與動機 …………………………… 1
第二節 研究目的 ……………………………… 2
第三節 研究範圍與限制 …………………………… 5
第四節 研究流程 ……………………………… 7

第二章 文獻探討
第一節 客戶關係管理 ……………………………… 8
第二節 銀行業客戶關係管理之關鍵成功因素 ………14
第三節 客戶滿意度 ………………………………20

第三章 研究方法與研究設計
第一節 研究方法 ………………………………27
第二節 研究設計 ………………………………28

第四章 銀行產業分析
第一節 個人金融業務運作趨勢 ……………………29
第二節 金融海嘯的衝擊 ……………………………33
第三節 各國政府因應 ……………………………33
第四節 對國內經濟之影響 …………………………34
第五節 未來發展趨勢 ……………………………35
第六節 未來發展趨勢—客戶關係管理 ……………36

第五章 資料分析
第一節 客戶關係發展之評估因素 …………………38
第二節 客戶關係發展之評估準則 …………………39
第三節 訪談人員資料 ……………………………41
第四節 訪談結果分析 ……………………………43

第六章 結論與建議
第一節 結論 ……………………………………45
第二節 研究貢獻 …………………………………47
第三節 建議-對銀行業客戶關係經營之建議 ………48

參考文獻
一、中文部分 …………………………………50
二、英文部分 …………………………………50

附件一「商業銀行個人金融客戶關係管理關鍵成功要素之探討」訪談問卷 …………………………………52

參考文獻

中文部分：
1. 邱振儒譯，2000，客戶關係管理，出版:新商業週刊
2. 徐茂練著，2007，顧客關係管理(二版)，出版:全華圖書
3. 趙彥鋒著，2008，就是要把顧客寵壞，出版:讀品文化
4. 胡宗聖、陳如玲、盧美君，2004，華南金控的客戶關係管理，http://campaign.hncb.com.tw/intranet/monthly/mon016/01602.pdf
5. 洪崇偉，2007，商業銀行個人金融業務的市場營銷研究
6. 童文俊，2007，論我國商業銀行個人金融業務的拓展論文
7. 經濟部全球台商服務網，2008，台灣金融服務業發展趨勢分析， http://twbusiness.nat.gov.tw
8. 徐雀，2006，服務品質及價格對滿意度與忠誠度之影響─以銀行業為例
9. 上海科技，2001
10. 永豐CS月刊，2008

英文部分：
1. Han-yuh Liu，2005，Exploiting Customer Relationship Management
for Taiwan’s Banking Industry，http://www.iseing.org/emcis/EMCIS2005/pdfs/11.pdf
2. Jim Eckenrode，2008，Improving customer relationship management in banking with integrated delivery channels，https://www.microsoft.com/industry/financialservices/banking/businessvalue/tgcrmarticle.mspx
3. IBM，2005，20:20 Customer Experience-The Banking Perspective， http://www.bryanfoss.com/Images/Customer_Experience_BANKING.pdf