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博碩士論文 etd-0616118-173435 詳細資訊
Title page for etd-0616118-173435
論文名稱
Title
轉換專案團隊與客戶服務品質關係之研究
Research on the Relationship between Conversion Team and Customer Service Quality
系所名稱
Department
畢業學年期
Year, semester
語文別
Language
學位類別
Degree
頁數
Number of pages
112
研究生
Author
指導教授
Advisor
召集委員
Convenor
口試委員
Advisory Committee
口試日期
Date of Exam
2018-07-06
繳交日期
Date of Submission
2018-07-23
關鍵字
Keywords
疆界跨越、疆界、服務品質、專案交接、設計科學研究法
Service quality, project handover, Design Science Research Methodology, boundaries, boundary-spanning
統計
Statistics
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中文摘要
近年來資訊服務與軟體產業發展快速,根據資策會MTC經濟部ITIS計畫研究報告預估到2018年,全球資訊服務暨軟體市場規模將超過1兆6千億美元,其中資訊服務市場預估高達9134億美金,複合年成長率為4.5%,並以委外服務與系統整合為主,且政府與企業為主要客戶;但並不是每個企業或政府單位具備資訊系統開發或維護的專業能力,因此資訊軟體服務廠商協助企業或政府單位進行資訊科技的評估、建置、管理、最佳化等作為,可以稱為資訊科技服務的提供。
本論文選定一間資訊軟體服務廠商進行研究,針對維護階段時,去探討(1)維運團隊為何無法與客戶做良好的溝通,進而導致服務品質低落。(2)開發團隊將專案交接給維運團隊之後,為什麼還需要常常去協助維運團隊。(3)維運團隊在維護專案時到底遇到那些無法解決的問題或困擾。
本研究先使用設計科學研究法(Design Seience Research Methodology,DSRM)來定義維護階段時遇到那些問題並加以分類,探討在「資訊處理、文化及政治」這3個疆界會有那些問題層面的影響,並使用「角色、物件及流行」設定一套專案交接方案,藉以協助開發團隊與維運團隊進行跨疆界的合作模式,使專案進行轉換服務團隊之後,客戶不會感受到服務品質的落差,及造成不可監控的服務缺口。
在學術面上,因過去的研究較少探討專案交接這個議題,而本研究依「資訊處理、文化及政治」這三個疆界來探討未做好專案交接時可能會遇到那些問題及影響;在實務面上本研究使用「角色、物件及流行」設定一套專案交接方案,未來可供業界參考及使用。
Abstract
Absteact
The information service and software industries have achieved rapid development in recent years. According to the ITIS Program research report of the MIC, Institute for Information Industry, MOEA, it is estimated that by 2018 the global information service and software market scale will exceed US$1,600,000,000,000, of which the information service market is expected to reach as high as US$913.4 billion, accounting for the compound annual growth rate of 4.5% and comprised primarily of outsourced service and system integration, with the government agencies and enterprises as major clients. However, not every enterprise or government agency possesses professional information system development or maintenance capabilities. Therefore, information software service companies assist enterprises or government agencies in carrying out information technology assessments, setups, management, optimization, and other practices, which are otherwise known as the provision of information technology services.
In this paper, an information software service company was selected to carry out research. Targeting maintenance times, the discussion includes: (1) How the operational maintenance team fails to properly communicate with customers, resulting in low service quality; (2) Why the development team needs to frequently offer assistance to the operational maintenance team after a project has been handed over to it; (3) and what problems or plights that cannot be resolved are encountered during project maintenance by the operational maintenance team.
This study adopted the Design Science Research Methodology, DSRM, to define and classify problems encountered during the maintenance stage, and explore which impacts of problems in the three boundaries of “information processing, culture and politics” there are. Additionally, “roles, objects and trends” were used to design a set of project handover plans, thereby offering assistance to development teams and operational maintenance teams in carrying out boundary-spanning cooperation models and ensuring customers will not perceive service quality differences after a project has been handed over to a new service team, leading to an uncontrollable service gap.
In terms of the academic aspect, since past studies on the issue of project handover remain scarce, this study adopted three boundaries, namely, “information processing, culture and politics”, to explore possible problems and impacts during future project handovers; in terms of the practical aspect, the study used “roles, objects and trends” to set a project handover plan to serve as a reference and for use by the industries in the future.
Key word: Service quality, project handover, Design Science Research Methodology, boundaries, boundary-spanning
目次 Table of Contents
論文審定書 i
誌謝 ii
摘要 iii
Absteact iv
目次 vi
表目錄 viii
圖目錄 x
第一章 緒論 1
1.1 研究背景 1
1.2 研究動機 3
1.3 研究目的 4
1.4 研究流程 4
第二章 文獻探討 6
2.1 服務品質 6
2.1.1 服務品質的定義 6
2.1.2 服務品質的特性 8
2.1.3 服務品質的缺口 9
2.2 疆界與跨越疆界 12
2.2.1 疆界(boundary) 13
2.2.2 跨越疆界(Boundary spanning) 17
2.3 專案與專案交接 20
2.3.1 專案與專案管理 21
2.3.2 專案成果及知識移轉 24
2.3.3 專案經驗分享(Lesson learned) 27
第三章 研究方法與研究架構 31
3.1 研究架構 32
3.2 研究方法 33
3.2.1 設計科學研究法(Design Science Research Methodology) 34
3.2.2 訪談法(Interview Methodology) 40
3.2.3 樣版分析法(Template Analysis Methodology) 41
3.3 訪談對象 42
3.4 訪談流程 44
第四章 訪談資料分析與解釋 46
4.1 第一階段訪談資料分析 46
4.1.1 客戶角色訪談資料分析 46
4.1.2 開發團隊角色訪談資料分析 52
4.1.3 維運團隊角色訪談資料分析 58
4.2 專案交接角色功能 64
4.3 專案交接流程說明 65
4.4 專案交接物件 65
4.4.1 專案交接清冊(公司端專案資訊) 66
4.4.2 專案交接清冊(客戶端專案資訊) 69
4.4.3 專案交接清冊檢核表 74
4.5 專案交接個案說明 77
4.5.1 個案一(KCG) 78
4.5.2 個案二(KTNP) 78
4.6 第二階段訪談資料分析 79
第五章 研究結論與建議 88
5.1 研究結論 88
5.2 研究貢獻 90
5.3 研究限制與未來研究建議 93
參考文獻 95
附錄 97
參考文獻 References
中文文獻:
1.2015資訊產業年鑑、2017資訊產業年鑑-資訊軟體服務暨軟體篇。
2.企業研究方法(Business Research Methods,12E),Donale R.Cooper‧Pamela S.Schindler-著,古永嘉‧楊雪蘭-編輯。
3.服務科學-服務系統觀與價值共創論,社團法人台灣服務科學學會著。
4.知識管理 = Knowledge Management / 林東清著--智勝文化(2003)。
5.國際專案管理協會台灣分會(2018)。專案管理知識體系指南PMBOK® Guide繁體中文第六版。
6.蔡敨浩、李慶芳,「疆界管理:探索情境知識的本質與知識轉移」,科技管理學刊第十一卷第三期95年9月。
7.李育仁、張芳凱、許建隆、廖建翔,「資訊管理研究在台灣:歷史回顧與未來展望」,臺大管理叢第27卷第4期。
8.簡竹均,「如何跨越表演藝術疆界:以韓國觀光公演為例」。
9.陳俊茂,「資訊系統委外專案中跨界管理之研究」,國立中山大學資訊管理學系碩士論文。
10.蔡佳純,「探討不同疆界在資訊系統開發專案各階段所產生的問題與影響」,國立中山大學資訊管理學系碩士論文。
11.李奕,「跨越知識疆界的合作:數位學習開發專案之個案研究」,國立嘉義大學數位學習設計與管理學系碩士論文。
12.葉書芳,「服務品質、關係品質以及服務補救與顧客行為意向關係之實證研究-以國內航空業為例」,國立成天大學工業管理研究所碩士論文。
13.陳清娟,「專案型軟體開發成功因素之探討」,東海大學高階經營管理碩士在職專班(研究所)碩士論文。
14.洪秀雅,「智慧停車場的服務創新設計」,正修科技大學資訊管理研究所碩士論文。

二、英文文獻:
1.Preparing the Project for Handoff http://www.bradegeland.com/blog/preparing-the-project-for-handoff
2.Carman,J.M.(1990),“Consumer Perception of Service Quality:An Assessment of The SERVQUAL Dimensions,” Journal of Retailing, 66,33-55.
3.Christo, B.(1996)“An Experimental Study of Service Recovery Options,”International Journal of Service Industry Management, 8, 110-130.
4.Cronin,J.J.,Taylor, S.A.(1992),“Measuring Service Quality:A Reexamination and Extension,”Journal of Marketing,56,55-68.
5.Parasuraman,A.V.A. Zeitthaml, and L. Berry,"A conceptual model of service quality and its implications for future research" Journal of marketing, vol.49,Fall 1985, p.48
6.Reprinted with permission of Professor Uttarayan Bagchi,University of Texas. at Austin.
7.The Mirrored Windows:Focus Grouos from a Moderator,s Point of View(Ithaca,NY:Paramount Publishing,2001),www.paramountbooks.com.
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