大高雄地區自來水水源主要取自於高屏溪，因水質硬度較高，煮沸時會產生白色之沉澱物，使消費者對自來水水質有所疑慮，雖經高雄市政府及水公司（以下簡稱水公司）檢驗，水質均符合現行臺灣省及高雄市自來水水質標準，但民眾仍未感滿意，為進一步提昇自來水水質在口感、味覺等適飲性之品質，並因應未來日趨嚴格之飲用水水質標準，自來水公司遂研提「大高雄地區自來水後續改善工程計畫」，藉由取水口上移至高屏溪攔河堰，以改善水源水質，及增設高級淨水處理設備方式，以提升飲用水水質，並結合其他配套措施如：改善原水水質、提升水處理技術、配水管網系統監控、管網清洗、加強宣導等，以期達成提昇整體飲用水水質之目的。以上大高雄地區之自來水改善工程都於92年10月完成，開始供應用戶高品質的自來水，惟高級淨水處理完成迄今已歷半年，其執行成效如何仍未有較完整之政策評估，本研究即為針對此高級淨水處理之政策進行評估研究。
本研究為瞭解自來水用戶對於自來水水質改善成效是否滿意，趨避用水行為遞減情形，及水價調整之看法，因此利用電話訪問方式針對大高雄地區的自來水用戶進行水質改善前後之比較問卷調查。問卷調查結果顯示，受訪者對於水質改善後的滿意度確有顯著的提升，滿意度由改善前15.8％提升至46.4％，平均滿意分數（滿分5分）由改善前的2.45分，增加至3.36分，顯示水公司採用高級淨水處理的方式，已讓受訪者明顯感受到水質的改善。但因其投資成本高，飲用水只占民生用水之少量，致有受到質疑是否符合經濟效益之非議，故本研究乃擬透過條件評估法（Contingent Valuation Method，以下簡稱CVM），評估其改善在民眾認知之實質效益。
基此，本研究對水價之願付價格調查採用條件評估法（CVM）中的雙界兩分法估算受訪者的願付水價。經調查研究結果顯示在水質改善後民眾之願付水價為11.56元，與改善前調查得之民眾願付水價11.62元相差不大。然受訪者對於改善後之自來水水質滿意度雖有顯著的提高。析其原因，係因人性之自然反應，對於需要自行付費的資源，若在改善工程已經完成後，因為使用者已享受到較高品質的產品，在使用者多具搭便車（Free rider）的心理狀態下，改善工程既已完成，所以不會因為願付價格的降低而將產品回復為改善前較低品質；或用戶對改善後水質之實質感受比預期的品質尚有落差，在此情形下，雖然提供的產品品質提高，但使用者的願付價格，並沒有如預期明顯的差異。此情形在空氣污染的改善工程、交通的改善等公共資源的改善調查結果，均有類似的結論。
另根據本研究調查顯示民眾願付水價與本研究專家訪談的合理目標水價為12元，結果頗為一致。顯見民眾飲用高質水，願支付較高水價已有認知，對水價調漲可接受度已有明顯提高。建議水公司更應適時尋求各種途徑，積極推動水價調漲方案以反應成本，並提供世界各國水價資訊，以矯正國內民眾長期對我國水價扭曲看法。另在水價調漲策略方案，建議以三階段逐步調漲水價策略，避免漲幅太大或次數太頻繁造成經常性調價印象，引起民眾反彈。
此外，為能不斷提高顧客（消費者）之滿意度，在管理面應以顧客滿意為主要管理策略，盡其所能滿足顧客需求，提高滿意度。同時水公司要保持盈餘的不二法門，就是保住現有顧客，因此，水公司對民眾滿意度的調查，需持續進行追蹤，以達到永續的經營目標，並對調查的結果，時時做內部檢討，達到企業文化改變及組織再造目標。
尤其公營事業員工因長期處於公營獨占的地位，吃大鍋飯的心理，員工心態較不如一般民營企業的競爭精神，不利於企業化競爭，建議水公司未來在擬定策略的決策過程中，除對水資源持續加強管理外，亦應導入企業之顧客關係管理（Customer Relationship Management，CRM）策略，如此將有助於提升顧客滿意度，創造顧客價值，提昇顧客的忠誠度，俾增加公司的獲利能力，提升公司未來的競爭優勢。

Economical evaluation for the improvement strategy of drinking water quality by advanced water treatment in Greter Kaohsiung District

第一章 緒論 1
1.1 研究動機 1
1.2 研究目的 2
1.3 研究方法 3
1.4 研究範圍與對象 4
1.5 研究流程與研究架構 5
第二章 大高雄地區自來水現況及相關文獻回顧 8
2.1 合理水價訂價模式 8
2.2 我國現行水價及水價調漲情形 11
2.3 飲用水水質改善策略及不同供水模式之比較 17
2.4 需求水量與水價關係 21
2.5 大高雄地區自來水滿意度之相關調查 23
2.6 條件評估法（CVM）及相關文獻 26
第三章 大高雄地區高級淨水處理現況及各國水質水價之比較 29
3.1 供水區域概述 29
3.2 國外與大高雄地區淨水場高級淨水處理之現況 32
3.3 我國與世界各國飲用水水質標準之比較 43
3.4 水價課題探討 48
3.5 國內自來水事業SWOT分析 58
第四章 自來水滿意度調查及條件評估調查分析 63
4.1 條件評估法（CVM） 63
4.2 研究統計方法 68
4.3 自來水滿意度調查 69
4.4 條件評估調查分析 84
4.5 專家訪談結果 91
第五章 高級淨水處理策略之效益評估及改善策略 96
5.1 水質改善前後水質滿意度之比較分析 96
5.2 水質改善前後用戶願支付水價之分析 99
5.3 改善水質策略之經濟效益評估 99
5.4 高級水供給模式之比較與最適供給模式建議 101
5.5 改善策略的建議 103
第六章 結論與建議 105
6.1 結論 105
6.2 建議 106
參考文獻 109
附錄 112
一、大高雄地區高級淨水處理改善水質策略之經濟評估調查問卷（改善前） 112
二、大高雄地區高級淨水處理改善水質策略之經濟評估調查問卷（改善後） 120
三、專訪水公司經營高層之問卷 122
四、專訪產官學界、消費者代表之問卷 123
五、訪談名單 125
六、專訪產官學及消費者代表之記錄 126
七、專訪水公司經營高層之記錄 155

中文部分
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