警察機關為政府行政機關之一環，是政府與民眾之間接觸最直接、密切、頻繁的橋樑，因此警察機關一方面需要盡責處理治安問題，另一方面需要努力維持良好服務品質，為了兼顧此兩方面的均衡發展，以及為了迎合未來管理上的新挑戰，警政署開始著手推動警察機關導入ISO9001品質管理系統，而楠梓分局係高雄市政府警察局首創之案例，本研究希望藉由調查與分析該分局的認證過程及成效，以提供其他警察機關導入該系統之移轉與深化方向。
研究結果顯示，員警個人基本背景屬性將透過ISO9001認知程度影響員警對ISO9001驗證效益。而ISO9001認知程度問項經由因素分析，得到三個ISO9001認知程度組成因素構面：「認知」、「態度」、「信心」；結果顯示員警基本背景屬性不同，其ISO9001認知程度組成因素構面不同；且員警基本背景屬性與ISO9001認知程度高低類群之間有顯著相關。
另將ISO9001驗證效益問項進行因素分析，得到三個ISO9001驗證效益指標類型：「效率」、「效能」、「品質」。經由典型相關分析結果顯示，ISO9001認知程度組成構面與ISO9001驗證效益指標類型之間有顯著相關；不同ISO9001認知程度高低類群，其ISO9001驗證效益指標類型不同；以及員警基本背景屬性不同，其ISO9001驗證效益指標類型將有所不同；並經由相關分析結果顯示，ISO9001認知程度組成構面之各項因素與ISO9001驗證效益指標類型顯著相關方向均為正相關。
本研究結果證明ISO9001認知程度之高低，將正面影響員警對ISO9001驗證效益之提昇，研究者並從文獻及導入ISO系統過程中，所發現困難與成敗之重要影響因素，而綜整提出警察機關導入ISO品質管理系統時，應如何移轉與深化之可行策略暨未來研究方向之建議。

The police organization is a link to the executive organizations of the government. It is the closest, most direct and most frequently used bridge between the government and the public. Therefore, on the one hand, the police organization has to bear its responsibilities in handling the problems of social order; on the other, greater efforts should be made to maintain good service. In order to pursue a balanced development of these two aspects and to face the new challenges in future management, the National Police Administration starts to promote the import of ISO9001 Quality Management System to police organizations. The Nantzu Police Precinct is the first to import this System. Through investigation and analysis of the certification process and the achievements of the police precinct, this research hopes to provide other police organizations with the transfer of this system and a deepening direction.
The research results show that through the policeman’s cognitive degree of ISO9001, the attribute of the basic personal background of a police officer affects the officer’s verification effects of ISO9001. After analysis is made regarding the question of cognitive degree of ISO9001, it is found that the cognitive degree of ISO9001 has 3 factors of composition construct: “cognition,” “attitude” and “confidence.” The results indicate that different attributes of the basic personal backgrounds of police officers can develop different factors of composition constructs of their cognitive degrees of ISO9001. And there exists an obvious relation between the attributes of the basic personal background of police officers and the groups with high and low cognitive degrees of ISO9001.
In addition, factor analysis is made on the question of the verification effects of ISO9001. It is found that there are 3 index kinds of verification effects of ISO9001: “efficiency,” “effectiveness” and “quality.” Through typical relativity analysis, the results show there is an obvious relation between the composition construct of the cognitive degrees of ISO9001 and the index kinds of verification effects of ISO9001. In the groups with high and low cognitive degrees of ISO9001, the index kinds of verification effects of ISO9001 are different. Among the police officers with different attributes of basic personal backgrounds, the index kinds of verification effects of ISO9001 are also different. After the relevant analyses are made, the results reveal that there is an obvious positive correlation between the various factors of composition construct of the cognitive degrees of ISO9001 and the index kinds of verification effects of ISO9001.
The research results prove that the high and low cognitive degrees of ISO9001 can positively affect police officers’ promotion of the verification effects of ISO9001. Starting from literature reviews, the difficulties found in the importing process of ISO System, and the significant affecting factors of its success and failure, the researcher makes synthesis and integration, proposes for police organizations the workable strategies of transfer and deepening in times of importing ISO Quality Management System, and suggests the future research directions.

第一章 緒論……..……………………………………………………1
1.1 研究背景……………………………………………………….1
1.2 研究動機……………………………………………………….2
1.3 研究目的……………………………………………………….3
1.4 研究範圍與限制……………………………………………….3
1.5 研究方法與流程……………………………………………….4

第二章 文獻探討…..…………………………………………………7
2.1 ＩＳＯ9001之介紹……………………………………………7
2.2 警察機關是否適用ＩＳＯ9001系統之研究………………..16
2.3 我國警察機關推動ＩＳＯ9001情形………………………..19

第三章 楠梓分局推動ＩＳＯ9001品質管理系統之探討…………27
3.1 推動緣起………………………………………………….…..27
3.2 ＩＳＯ9001品質管理系統之規劃…………………………..28
3.3 ＩＳＯ9001品質管理系統之執行…………………………..30
3.4 驗證效益與問題探討………………………………………...40

第四章 實證研究方法…..……………………………………...…...45
4.1 研究架構與研究假設………………………………………….45
4.2 研究變項釋義………………………………………………….47
4.3 研究假設與檢定……………………………………………….48
4.4 資料分析方法…………………………………………………59
4.5 問卷設計與調查計畫…………………………………………64

第五章 問卷調查結果與分析…………..…………………………..68
5.1 員警個人基本背景屬性分析………………………………….68
5.2 員警ＩＳＯ9001認知程度……………………………………70
5.3 員警ＩＳＯ9001驗證效益……………………………………81
5.4 員警個人基本背景屬性與ＩＳＯ9001認知程度間之關係…91
5.5 員警個人基本背景屬性與ＩＳＯ9001驗證效益間之關係…96
5.6 ＩＳＯ9001認知程度與ＩＳＯ9001驗證效益間之關係……98

第六章 結論與建議…………………………………………….…106
6.1 結論…………………………………………………………..106
6.2 建議…………………………………………………………..108
6.3 未來研究方向建議…………………………………………..114

參考書目……………………………………………………………..116

附錄
附錄一：正式問卷調查表…………………………………………...119
附錄二：深度訪談紀錄表………………………………………...…122





表 目 錄 頁次

表2.1 試辦單位轄區概況……………………………………………21
表2.2 試辦單位治安重點與為民服務項目…………………………22
表4.1 員警個人基本背景屬性與ＩＳＯ9001認知程度高低類群
之統計假設推衍表……………………………………………50
表4.2 員警個人基本背景屬性與ＩＳＯ9001認知程度組成構面
之統計假設推衍表…………………………………………...52
表4.3 員警個人基本背景屬性與ＩＳＯ9001驗證效益指標類型
之統計假設推衍表……………………………………………54
表4.4 員警ＩＳＯ9001認知程度高低類群與ＩＳＯ9001驗證
效益指標類型之統計假設推衍表…………………………....56
表4.5 ＩＳＯ9001認知程度組成構面與ＩＳＯ9001驗證效益指
標類型之統計假設推衍表……………………………………58
表4.6 皮爾遜相關係數之意義…………………………………….…63
表5.1 員警個人基本背景屬性次數分配表………………………….70
表5.2 ＩＳＯ9001認知程度高低類群次數分配表………………....71
表5.3 員警對ＩＳＯ9001認知程度問項同意強度結果表…………73
表5.4 不同職別員警對ＩＳＯ9001認知程度問項同意強度結果表…75
表5.5 ＩＳＯ9001認知程度之項目分析與信度分析表……………78
表5.6 ＩＳＯ9001認知程度組成因素分析結果表……..…………..80
表5.7 員警對ＩＳＯ9001驗證效益問項同意強度結果表…………83
表5.8 不同職別員警對ＩＳＯ9001驗證效益問項同意強度結果表…86
表5.9 ＩＳＯ9001驗證效益之項目分析與信度分析表……………88
表5.10 ＩＳＯ9001驗證效益指標類型分析結果表…………………90
表5.11 員警個人基本屬性與ＩＳＯ9001認知程度高低類群卡
方檢定分析表…………………………………………………92
表5.12 員警個人基本屬性與ＩＳＯ9001認知程度組成構面單
因子變異數分析機率值與平均標準化因素分配表…………95
表5.13 員警個人基本屬性與ＩＳＯ9001驗證效益指標類型單
因子變異數分析機率值與平均標準化因素分配表…………97
表5.14 ＩＳＯ9001認知程度高低類群與ＩＳＯ9001驗證效益
指標類型單因子變異數分析………………………………...99
表5.15 ＩＳＯ9001認知程度組成構面與ＩＳＯ9001驗證效益
指標類型典型相關分析表………………………………….102
表5.16 ＩＳＯ9001認知程度因素構面與ＩＳＯ9001驗證效益
指標類型相關分析表結果表………………………………..104


















圖 目 錄 頁次
圖1.1 研究流程圖………...…………………………………………..6
圖2.1 ＩＳＯ9000系列的源由………………………………………9
圖2.2 ＩＳＯ9000系統圖…………………………………………..10
圖2.3 以流程為基礎的品質管理系統模式…………………………15
圖4.1 研究架構圖……………………………………………………46
圖4.2 統計假設一之分析流程圖……………………………………51
圖4.3 統計假設二之分析流程圖……………………………………53
圖4.4 統計假設三之分析流程圖……………………………………55
圖4.5 統計假設四之分析流程圖……………………………………57
圖4.6 統計假設五之分析流程圖……………………………………59
圖5.1 ＩＳＯ9001認知程度組成構面與ＩＳＯ9001驗證效益指
標類型之典型相關分析路徑圖……………………………..103

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貳、外文部分
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