中華郵政成立逾百年以來，郵件處理皆仰賴人工作業方式。隨著社會經濟飛躍成長，傳統的人工作業模式已經無法因應郵件量之日益增加，郵政總局乃於民國八十年開始擬訂郵件處理自動化計畫政策，投下新台幣約一百億元巨資，在台北、桃園、台中、台南、高雄設立五處全自動化郵件處理中心。八十九年五月二十日桃園郵件處理中心首先落成啟用，九十年底高雄郵件處理中心最後完成啟用，中華郵政全面正式邁入郵件處理自動化時代。
由於郵件處理自動化機械設備需要郵件寄件人配合使用標準信封及正確書寫郵遞區號，才能發揮其應有功能。郵局雖大力宣導郵件處理自動化相關政策，但實施一年多以來，郵件處理自動化作業效率一直無法有效提升，亟待郵局設法克服，亦激發本研究之動機。
本研究從顧客的角度，藉由向郵件寄件人進行問卷調查，以了解郵件寄件人對郵件處理自動化之認知與態度及其是否相關。研究結果顯示，只有51.1%了解或非常了解郵局已經開始使用自動化機械來處理郵件，且郵件寄件人不同年齡、教育程度、職業、是否為大宗客戶、是否使用電子郵件等基本屬性對郵件處理自動化之認知有顯著差異；另有86.8%同意或非常同意配合郵局實施郵件處理自動化政策，且郵件寄件人不同教育程度、職業、是否為大宗客戶、是否使用電子郵件等基本屬性對郵件處理自動化之態度有顯著差異；同時郵件寄件人對郵件處理自動化之認知與態度具有顯著正相關。
本研究結果說明郵件寄件人對郵件處理自動化政策之認知仍極不足，但對郵件處理自動化政策之態度則持正面支持態度。研究者並研擬包括建立顧客導向的服務觀念、修訂郵件處理相關法規、加強郵件處理自動化行銷宣導、加強郵件處理自動化教育訓練、擴充郵件處理自動化機械設備功能等郵件處理自動化管理策略方案，提供郵局參考，冀望能夠早日達到郵件處理自動化政策之預期目標—加速郵件處理、提昇服務品質，減少人力需求、降低用人成本。

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第一章 緒論 ------------------------------------------------------------ 1
第一節 研究背景與動機 ---------------------------------------- 1
第二節 研究目的 ------------------------------------------------- 4
第三節 研究流程 ------------------------------------------------- 5
第四節 章節簡介 --------------------------------------------------6
第二章 我國實施郵件處理自動化之發展 ----------------------- 7
第一節 郵件處理自動化 ---------------------------------------- 7
第二節 標準信封 ------------------------------------------------- 9
第三節 郵遞區號 -------------------------------------------------11
第四節 我國郵政實施郵件處理自動化之情形與問題 ----13
第三章 文獻回顧 ------------------------------------------------------23
第一節 多元觀點決策法（TOP模式） -----------------------23
第二節 認知與態度 ----------------------------------------------27
第三節 相關之研究 ----------------------------------------------29
第四章 研究方法 ------------------------------------------------------35
第一節 資料蒐集方法 -------------------------------------------35
第二節 研究架構 -------------------------------------------------35
第三節 研究變項之操作性定義 -------------------------------37
第四節 研究假設 -------------------------------------------------38
第五節 問卷設計 -------------------------------------------------40
第六節 調查計畫 ------------------------------------------------41
第七節 資料分析方法 ------------------------------------------48
第五章 問卷調查結果分析 ------------------------------------------50
第一節 樣本數量分析 --------------------------------------------50
第二節 問卷次數分配分析 --------------------------------------51
第三節 項目分析 --------------------------------------------------63
第四節 信度分析 ------------------------------------------------66
第五節 因素分析 ------------------------------------------------69
第六節 寄件人基本屬性對郵件處理自動化認知因素
構面之差異分析 ---------------------------------------74
第七節 寄件人基本屬性對郵件處理自動化態度因素
構面之差異分析 ---------------------------------------84
第八節 寄件人對郵件處理自動化認知因素與態度因素
之相關分析 ---------------------------------------------92
第六章 結論與建議 --------------------------------------------------95
第一節 主要研究結論 ------------------------------------------95
第二節 建議 ------------------------------------------------------103
第三節 研究限制與後續研究方向 ---------------------------108
參考文獻 -----------------------------------------------------------------111
附錄一 問卷內容專家諮詢名單 --------------------------------114
附錄二 致專家問卷諮詢函 -----------------------------------------115
附錄三 預試問卷 -----------------------------------------------------116
附錄四 致郵局局長協助問卷調查函 -----------------------------119
附錄五 正式問卷 -----------------------------------------------------120

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