中文摘要

近年來，台灣生產工廠急速外移，產業已有空洞化之慮。所謂低成本、高品質、與市場區隔或利基市場，只是企業存活的條件之一。未來唯有能注重知識管理，累積智慧資本之企業才能永續經營。

塗料業、樹脂業被歸類為配方工業與傳統產業。產品配方與產品使用之知識累積、知識分享與知識創新，被視為企業所賴以存活之核心。尤其近年來因應跨國經營，如何藉由知識管理，以培養更多有知識人才，活絡集團之知識分享與創新知識尤為重點。

本研究以塗料業、樹脂業為對象，先由文獻探討建立理論基礎，再由搜集次級資料、問卷調查、個案研究、比較市售知識管理專業軟體之功能模組與介面，而後由重整知識管理流程及雛形開發法，建構成知識管理系統與平台，以供相關業者導入知識管理系統之參考。

本論文之結論摘要如下：
一、 塗料業與樹脂業，對”知識管理”實施情形：
由受訪問卷中僅有12.9%已建立專屬知識管理資訊系統。但知識管理之重要性與建立之急迫性，已普遍獲得業界之認可。知識之分類可依企業營運活動之功能性部門為依據，並提出10項知識管理績效衡量指標，與執行知識管理未來可能面對12項問題或困難。

二、市售”知識管理”專業軟體之介面、功能比較。
功能包括可控管權限的系統管理，提供企業內外訊息的公告園地，可促進顯性與隱性知識交流的社群與討論區，工作流程管理，資源管理系統，線上教學網站，意見調查站，電子郵件系統，企業入口網站，會議追蹤系統，資料系統，全文檢索系統等。

三、由塗料業與樹脂業領導廠商個案，研究知識管理流程與成功關鍵因素。
推究其成功原因，包括外在環境的壓力，企業主的強力支持，管理制度的健全與合理化，員工較高的人力素質，及有高素質的資訊專才等。

四、以雛形開發法建構知識管理資訊系統，作為業界正式建構知識管理資訊統”之重要參考依據。
結合產業專業知識(domain knowedege)、知識流程再造、資訊技術，選擇介面最友善，最常用幾種資訊軟體工具，快速架構成知識管理平台。同時結合知識管理流程設計與誘因制度的建立，構成知識管理系統核心部分。最後提出建構知識管理系統與平台之方法與流程，以供業界導入知識管理系統之參考。

關鍵字：知識管理，企業流程再造，雛形開發法，企業智慧資本 ，最佳實務，社群，塗料，樹脂。

Abstact

During the past several years,many facilites have tranfered to some foreign sties rapidly,and
suffered the declined dilemma.The low cost,high quality,and differential
are only one of the essential strategic factors to survive for any enterprise.To focus the knowledge management and create the enterprise intelligence asset will make sure of the prosperous business activities in the future.

The fields of Paint and Resin are regarded as the conventional industries ,and divided to the “formulation” characteristics.The storing,sharing,and creating of these knowledge,concering to the formulations and applications of their related products,have been recognized as the most important core competency advantages.

The thesis is concentrated on the two fields of “paint” and “resin”.The following research procedures are proposed as:
(A) paper survey (B)the published reports (C)questionnaire(D)casestudies(E)survey the modules and interfaces of K.M. sofetwares in Taiwan,(F)then construct the K.M. manafement systen and web-site by the integration of business process re-engineering and prototyping.

The conclusions could be proposed as:
1. The situations of K.M.for “paint” and “resin” fields：
Even only the 12.9% of questionaired companies have established their K.M.system.However,the importance and urgency of K.M.system are well recognized.
The division or classifications of knowedege contents can be based on the functional departments during the daily business operation.As wells,10 indices of knowedege
management performance reviews are proposed.Some further proposed 12 possible problems or difficulties could be occurred in the futuer

2. the reseach of K.M.software：these modules including,system management,
,news broadcasting,community, paper workflow,resource management,E.I.P.,meeting
management, ,e-learningdata-besed system,full-text searching,etc.

3.Cases studies for the two leading companies:
To conclude the critical success factors of K.M. systems are：the pressure outside
the enterprise,the full supports of owner or C.E.O.,the reasonable management system,
high levels of human resource,and the well-training of M.I.S.people

4.To prototype the K.M.system and K.M. web-site is quite possible and helpful for the
further K.M.project,and will help C.E.O. and some managers to recognize and support
the K.M. project afterwards

Key words：K.M.(knowledge management),B.P.R.(business process re-engineering),prototyping,enterprise intelligence asset,best practise，community,paint,resin.

第一章 緒論
1.1 前言---------------------------------------------------------------------------------------1
1.2 研究背景與研究動機------------------------------------------------------------------1
1.3 研究目的---------------------------------------------------------------------------------2
1.4 研究限制---------------------------------------------------------------------------------2
1.5 研究流程與論文架構------------------------------------------------------------------3

第二章 文獻探討
2.1知識管理內涵
2.1.1由不同學說觀點分述知識管理內涵-------------- -------------------------------6
2.1.2知識管理關鍵成功因素------------------------ --------------------------------------10
2.1.3知識管理績效評估---------------------------- -------------------------------------12
2.1.4知識管理導入方法論-------------------------- ----------------------------------------15
2.2 企業流程再造相關文獻探討--------------------- ------------------------------------19
2.3雛形開發法相關文獻探討------------------------ -------------------------------------25

第三章 研究設計
3.1 研究架構------------------------------------- --------------------------------------------34
3.2 研究方法------------------------------------- --------------------------------------------36

第四章 產業研究與典範企業個案研究
4.1產業研究
4.1.1 塗料業產業研究 --------------------------- ----------------------------------------37
4.1.2 樹脂業產業研究---------------------------- ----------------------------------------44
4.1.3 產業核心流程比較-------------------------- ---------------------------------------50
4.1.4 塗料業、樹脂業問卷結果分析--------------- -----------------------------------54
4.2 典範企業個案研究
4.2.1某塗料公司個案研究 ---------------------- --------------------------------------63
4.2.2某樹脂公司個案研究------------------------ ---------------------------------------71
4.2.3典範企業知識管理流程比較------------------ ------------------------------------80

第五章 知識管理平台架構研究
5.1 Microsoft知識管理平台技術支援---------------- -----------------------------------82
5.2國內知識管理平台架構研究
5.2.1 鼎新電腦股份有限公司--------------------- --------------------------------------85
5.2.2 漢康電腦股份有限公司--------------------- --------------------------------------86
5.2.3 意藍電腦股份有限公司---------------------- - ------------------------------------88

第六章 知識管理雛形系統導入實作
6.1 核心流程設計---------------------------------------------------------------------------91
6.2 知識管理系統規劃與設計-----------------------------------------------------------101
6.3 知識管理平台作業流程與管理機制說明---------------------------------------104

第七章 結論與建議未來研究方向
7.1 結論----------------------------------------- ----------------------------------------------109
7.2管理上涵義-------------------------------------------------------------------------------111
7.3對塗料業、樹脂業之建議 ----------------------- ------------------------------------112
7.4後續研究建議 --------------------------------- -----------------------------------------114

參考文獻
一 中文部份--------------------------------------------------------------------------------115
二 英文部份--------------------------------------------------------------------------------115
三 問卷內容--------------------------------------------------------------------------------119
四 知識管理網站主要界面--------------------------------------------------------------124

表 1-1：研究流程----------------------------------------------------------------------------------4
表 2-1：不同知識管理理論分類 ----------------------------------------------------------- 6
表 2-2：知識管理流程的應用 ------------------------------------------------------------18
表 2-3：不同系統開發模式比較 ---------------------------------------------------------31
表 4-1：常見塗料分類法 --------------------------------------------------------------------37
表 4-2：民國85年各類塗料生產量 ------------------------------------------------------40
表 4-3：台灣主要生產廠商及產品別 ----------------------------------------------------41
表 4-4：國內前1000大製造業之塗料廠---------------------------------------------------42
表 4-5：國內前1000大製造業之塗料廠---------------------------------------------------42
表 4-6：2001年度國內合成樹脂生產及銷售 -------------------------------------------45
表 4-7：各類合成樹脂發展現狀、未來----------------------------------------------------46
表 4-8：各類合成樹脂發展現狀、未來—續 --------------------------------------------47
表 4-9：各類合成樹脂發展現狀、未來—續---------------------------------------------48
表4-10：各類合成樹脂發展現狀、未來—續 -----------------------------------------49
表4-11：由價值鏈觀點分析塗料業核心流程 -------------------------------------------51
表4-12：塗料業核心流程所需之相關知識 ----------------------------------------------52
表4-13：由價值鏈觀點分析樹脂業核心流程---------------------------------------------53
表4-14：受訪者職位分析----------------------------------------------------------------------54
表4-15：企業基本資料-------------------------------------------------------------------------55
表4-16：企業基本資料—續 -----------------------------------------------------------------55
表4-17：受訪廠商所獲認證種類------------------------------------------------------------56
表4-18：對公司的營運績效滿意------------------------------------------------------------56
表4-19：有無利用之工具實施知識管理 -------------------------------------------------57
表4-20：企業建立知識管理建立之可行性 ----------------------------------------------57
表4-21：對知識管理認知情形 --------------------------------------------------------------57
表4-22：工作知識之分享與取得 -----------------------------------------------------------58
表4-23：知識來源取得途徑-------------------------------------------------------------------58
表4-24：知識之取得途徑與知識分享方式------------------------------------------------59
表4-25：對知識分享的態度-------------------------------------------------------------------59
表4-26：知識的分類-技術方面---------------------------------------------------------------59
表4-27：知識的分類-行銷方面---------------------------------------------------------------60
表4-28：知識的分類-管理方面---------------------------------------------------------------60
表4-29：知識的分類-綜合方面---------------------------------------------------------------61
表4-30：知識管理績效依據-------------------------------------------------------------------61
表4-31：實施知識管理，可能面對的問題與困難--------------------------------------62
表4-32：國內主要塗料廠營運比較---------------------------------------------------------64
表4-33：個案公司於國內市場之佔有率 -------------------------------------------------65
表4-34：某樹脂公司主要生產工廠---------------------------------------------------------75
表4-35：某樹脂公司個組織功能描述------------------------------------------------------75
表4-36：典範企業基本資料分析與比對- - -----------------------------------------------80
表4-37：典範企業知識管理流程比較-- --------------------------------------------------81
表6-1 ：知識中心組織表 --------------------------------------------------------------------93
表6-2 ：隱性知識擷取流程與方式 -------------------------------------------------------95
表6-3 ：知識管理核心流程現行作法與改善後做法比較----------------------------99
表6-4 ：知識管理平台之功能性需求分析與規格------------------------------------102
表6-5 ：知識管理平台網站內容 ---------------------------------------------------------103
表6-6 ：知識管理平台之軟硬體架構----------------------------------------------------104
表6-7 ：知識儲存、知識分享之流程與管理機制說明 ----------------------------105
表6-8 ：知識分享、知識創造之流程與管理機制說明 ----------------------------106
表6-9 ：客訴、客怨處理知識之流程與管理機制說明 ----------------------------107
表6-10：其它知識儲存、知識擷取與知識分享之流程與管理機制說明 -----108

圖目錄
圖2-1 ：內隱與外顯知識的轉換-------------------------------------- 7
圖2-2 ：Leavitt 提出的Diamond Model -------------------------------------------------11
圖2-3 ：Marchand提出之企業流程重新設計架構 -----------------------------------22
圖2-4 ：Hussain &Hussain之變革管理主要步驟 -------------------------------------24
圖2-5 ：結構化PT的主要步驟 ---------------------------------------------------------27
圖2-6 ：Kenneth C. Laudon雛型開發法的四個步驟 ---------------------------------29
圖2-7 ：Steve Alter的雛形開發方式 --------------------------------------------------30
圖2-8 ：雛型開發程序----------------------------------------------------------------------32
圖3-1 ：研究架構 --------------------------------------------------------------------------34
圖4-1 ：由五力分析觀點分析塗料產業環境 -----------------------------------------39
圖4-2 ：塗料業的行銷通路 --------------------------------------------------------------39
圖4-3 ：個案公司組織圖 -----------------------------------------------------------------67
圖4-4 ：某樹脂公司組織圖 -- -----------------------------------------------------------73
圖5-1 ：知識管理模組---------------------------------------------------------------------82
圖5-2 ：知識管理平台之層級------------------------------------------------------------83
圖5-3 ：微軟的知識管理技術架構------------------------------------------------------84
圖6-1 ：知識管理流程設計------------------------- --------------------------------------91
圖6-2 ：知識管理平台首頁 -------------------------

參考文獻
一、中文部份
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