如果說「人」是企業最重要的資源，無疑的，從業人員正是旅館業最重要的資產，而資產的衡量有賴一套良善的內部管理制度來正常運作，其中，相當重要的一項管理工具就是使用績效管理的機制，正確且有效的導入績效評估的運作，將使旅館業的人力資本發揮更高且更具競爭力的價值。
本研究試圖從文獻理論的探究，並進行旅館業界的專家訪談，再運用層級分析法（Analytic Hierarchy Process, AHP）設計問卷及進行問卷分析，希冀從調查的統計資料中萃取出旅館業房務人員績效評估的重要構面，進而發展績效評估準則，藉此彙集出旅館業房務人員之績效評估指標及各類指標所佔之權重，以提供給旅館業參考運用。
本研究建立了旅館業房務人員績效評估指標之架構及權重，發現旅館業房務人員績效評估的第二層指標中，首重工作成果，其次為行為特質，最後則為個人特質，其中工作成果幾乎佔整體權重值的一半，可見工作成果之指標在旅館業房務人員的績效評估作業中是非常被重視的，尤其在強調以服務為導向的旅館業，員工所展現出來的工作成果就是評量從業人員是否能提供符合公司要求之服務品質的主要關鍵因素。

If “People” are the most important source of an enterprise, undoubtedly, the most important asset of hotel industry is its working staffs. The measurement of asset requires a perfect internal management system to operate it normally, in which an important management tool is to apply the system of performance management, which could introduce the operation of performance appraisal correctly and effectively, and to develop HR asset of hotel industry higher and have more competition value.
This research starts from the discussion of literature theory and the expert interview of hotel industry, and then uses Analytic Hierarchy Process (AHP) to design questionnaire and makes questionnaire survey. It is expected to extract the important perspectives of performance appraisal of room attendant in hotel from the investigated statistic data, and then develop standards for performance appraisal. Finally is to collect performance appraisal indicator of hotel room attendant and the weight of each indicator, and propose to hotel industry as reference.
This research established the framework and weight of performance appraisal indicator of room attendant in hotel industry, and discovered that the priorities of the second hierarchy level indicator of the performance appraisal of room attendant in hotel industry in turns are work result, behavior feature and personal feature; in which the work result almost made up half of the total weight. Therefore, it could be seen that work result is the most important one in the performance appraisal of room attendant in hotel industry; in particular, for the service oriented hotel industry, the work result presented by staffs is the critical factor to evaluate whether the working staffs offer the service quality comply with the requirements of the company or not.

目 錄
第一章 緒論………………………………………………………1
第一節 研究背景與動機…………………………………………1
第二節 研究目的…………………………………………………2
第三節 研究流程…………………………………………………3
第四節 研究範圍與研究限制……………………………………4
第二章 文獻探討…………………………………………………6
第一節 旅館產業介紹……………………………………………6
第二節 旅館業房務部門概述……………………………………19
第三節 績效評估的定義與目的…………………………………21
第四節 績效評估的項目、方法與可能偏誤……………………26
第五節 績效評估制度的發展趨勢………………………………32
第六節 旅館業與其他服務業績效評估之特點…………………33
第三章 研究設計…………………………………………………34
第一節 研究概念…………………………………………………34
第二節 層級分析法的概念、架構與應用………………………34
第三節 問卷設計…………………………………………………41
第四章 研究結果…………………………………………………43
第一節 房務人員績效評估指標之建立…………………………43
第二節 AHP問卷調查與結果分析.………………………………45
第三節 個案實證研究……………………………………………54
第五章 結論與建議………………………………………………57
第一節 結論………………………………………………………57
第二節 建議………………………………………………………58
參考文獻……………………………………………………………60
附錄一 XX旅館房務人員考核表…………………………………64
附錄二 旅館業房務人員績效評估指標研究問卷………………68
圖 目 錄
圖 1-1 研究流程………………………………………….......4
圖 3-1 AHP的標準架構……………………………………………36
圖 3-2 層級分析法流程………………………………………….38
圖 3-3 研究設計操作模式……………………………………….42
圖 4-1 旅館業房務人員績效評估準則構面建立.………………43
圖 4-2 旅館業房務人員績效評估指標層級架構.………………45
表 目 錄
表 2-1 觀光旅館業與旅館業之差別.……………………………7
表 2-2 台灣地區觀光旅館及客房數統計表（2004年）.………9
表 2-3 台灣地區一般旅館及客房數統計表（2004年）………10
表 2-4 台灣觀光旅館發展歷程…………………………………11
表 2-5 旅館業服務品質指標……………………………………16
表 2-6 觀光旅館經營重要關鍵成功因素………………………17
表 2-7 台灣國際觀光旅館經營之關鍵成功因素………………19
表 2-8 績效評估定義一覽表……………………………………22
表 2-9 績效評估標準的內容與特點……………………………28
表 3-1 AHP 評估尺度意義及說明..……………………………40
表 3-2 隨機指標表………………………………………………40
表 4-1 成對比較表格……………………………………………46
表 4-2 基本資料統計表………………………………........46
表 4-3 成對比較矩陣與權重表：第二層………………………49
表 4-4 成對比較矩陣與權重表：個人特質……………………50
表 4-5 成對比較矩陣與權重表：工作成果……………………50
表 4-6 成對比較矩陣與權重表：行為特質……………………51
表 4-7 成對比較矩陣與權重表：專業知識……………………51
表 4-8 旅館業房務人員績效評估指標之權重彙整表…………52
表 4-9 旅館業房務人員績效評估作業表………………………55
表 4-10 績效評估評分標準…………………………………….55
表 4-11 四位房務人員績效評估分數彙總表………………….56

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