台灣地區隨著經濟的發展，民眾對於各種醫療與健康照護的需求不斷的
提高，醫療市場的競爭更趨激烈。台灣地區國人平均壽命逐漸增長，慢性病
人口逐年增加，但隨著國人生活品質及醫療知識水準提升，民眾就診時均期
望得到良好之醫療服務品質，所以如何在有限的資源下增加服務效能、提昇
醫療院所的服務品質、以保障病患的權益、增進其滿意度、不僅是醫療部門
共同努力的方向，亦是政府部門及一般社會大眾所關心的課題。
台灣整體醫療環境在1995 年3 月全民健保實施以後，產生巨大且結構
性的改變。隨政府財政惡化，2002 年7 月健保局推出總額預算制度控制總
体健保支出，造成醫院收入減少、成本增加；此外市場趨勢於飽和及新競爭
者不斷的加入，使得醫院無法如過去隨市場自然成長而獲利，而是必須透過
與其他醫院競爭來獲取成長。加上生活水準的提昇及消費意識的抬頭，民眾
對醫療服務品質的要求也日益增加，使得醫院面臨的環境更趨險惡，以往高
穫利的產業繁景不再。在競爭越來越激烈的市場環境中，為了達到永續經營
的目標，各醫院莫不以提昇服務品質與病人滿意度，爭取病人長久支持（曾
倫崇，1997）。
本研究藉由問卷調查方式探討南部某醫學中心，門診醫療服務品質與病
患回診意願，共計發出400 份問卷，回收有效問卷367 份，總回收率91％，
針對有效問卷進行分析，採用SPSS for windoes17.0 作為資料分析的主要工
具，得到下列研究結果。門診醫療服務品質的五個構面（醫療環境與期望、
診斷過程與準確度、等候時間與照顧、醫護人員態度、診療服務）及回診意
願等六個因素構面間，相關性均達到顯著水準。同時醫院中醫療軟、硬體之
環境、醫護人員之服務態度，將顯著影響病患回診意願。故未來醫院經營者
應以此為主要策略，在增加病患回診意願上必有所助益，使社會大眾擁有更
優質的醫療環境。

As the economic developing, the demanding for various kind of medical and health
caring is rising for the people in Taiwan and it lead to a more competitive medical
market. The average life for people in Taiwan is getting higher, nevertheless, the
population that suffering from chronic diseases is growing. However, people are
expecting a considerate medical service. Therefore, how to increase the service
efficiency and quality, and maintain the patient’s right and further rising the
satisfaction are becoming important issues for the medical institutes and the
government.
After the National Health Service was carried out in March, 1995, an enormous and
constructive change has revealed. As the government finance has getting worse, the
Bureau of National Health Insurance conducted the budget control policy in July,
2002. This policy caused the profit of medical institutes was reducing and the cost
was getting higher. Besides, more and more new competitors joined this medical
market, and plus, people asked for a better medical service and quality, medical
institute is no longer profitable. In order to improve the circumstance, the medical
institutes devoted in promoting the service quality and patient’s satisfaction to
maintain the fully support from the patients.
This research is probe to one major medical center in South of Taiwan and to invest
its medical service quality and the return willing of the patient. We released 400
questionnaires and 367 returned validly, the recycling rate is 91%. We adopted
SPSS for windows 17.0 as the main tool to analyze the data and get the following
conclusion: the medication environment and expectation, the process and the
accuracy of diagnose, the waiting and diagnose hour, the attitude of nursing staff, the
diagnose service and the return willing are all obvious. Meanwhile, the hardware
and software of the medical institute, the service attitude of the nursing staff is greatly
affecting the return willing of the patient. Therefore, the management of medical
institute should think highly of the above sectors as main strategy to increase the
return willing of the patient. And we will have better medical service.

目錄
中文摘要----------------------------------------------------I
英文摘要---------------------------------------------------II
目錄------------------------------------------------------III
表目錄------------------------------------------------------V
圖目錄----------------------------------------------------VII
第一章緒論--------------------------------------------------1
第一節 研究緣起與背景------------------------------------1
第二節 研究動機與目的------------------------------------3
第三節 研究範圍與限制------------------------------------4
第四節 研究方法與流程------------------------------------5
第二章文獻回顧----------------------------------------------7
第一節 服務品質管理--------------------------------------7
第二節 醫療服務品質-------------------------------------11
第三節 回診意願-----------------------------------------15
第三章研究設計---------------------------------------------17
第一節 研究架構與假設-----------------------------------17
第二節 研究變數定義與衡量-------------------------------19
第三節 問卷設計-----------------------------------------23
第四節 問卷調查-----------------------------------------31
第五節 資料分析流程-------------------------------------32
第六節 資料統計分析方法---------------------------------33
IV
第四章研究發現與討論---------------------------------------35
第一節 受訪者樣本基本背景屬性之描述性分析---------------35
第二節 醫療服務品質構面在背景變項描述性統計與差異性檢定分
析-----------------------------------------------37
第三節 回診意願在背景變項描述性統計與差異性檢定分析-----54
第四節 醫療服務品質在應診科別描述性統計與差異性檢定分析-57
第五節 回診意願在應診科別描述性統計與差異性檢定分析-----62
第六節 醫療服務品質各構面與回診意願之相關分析-----------63
第七節 醫療服務品質各構面與回診意願之預測力分析---------64
第五章結論與建議-------------------------------------------67
第一節 研究結論-----------------------------------------67
第二節 研究建議-----------------------------------------70
第三節 後續研究建議-------------------------------------71
參考文獻---------------------------------------------------72
一、 中文部分----------------------------------------------72
二、 英文部分----------------------------------------------75
附錄一 前測問卷修正過程------------------------------------78
附錄二 前測問卷調查----------------------------------------86
附錄三 正式問卷調查----------------------------------------90
V
表目錄
表2-1 PZB 服務品質因素與意義------------------------------- 10
表3-1 醫療服務品質構面之衡量變數及衡量項目----------------------20
表3-2 回診意願構面之衡量變數及衡量項目------------------------21
表3-3 人口統計構面之衡量變數及衡量項目-------------------------22
表3-4 專家效度名單----------------------------------------- 25
表3-5 醫療服務品質因素分析表(n=60)------------------------- 27
表3-6 醫療服務品質各構面之內部一致性分析（n=60）------------30
表3-7 回診意願量表之因素負荷分析（n=60）--------------------30
表4-1 受訪者人口統計資料次數分配表（N=367）------------------36
表4-2 問卷填答與計分方式----------------------------------- 37
表4-3 受訪者在「醫療環境與期望」方面各題選項之人數及百分比(N
＝367)-----------------------------------------------------38
表4-4「醫療環境與期望」在背景變項之差異顯著性檢定分析（N＝367）
-----------------------------------------------------------41
表4-5 受訪者在「診斷過程與準確度」方面各題選項之人數及百分比(N
＝367)-----------------------------------------------------42
表4-6「診斷過程與準確度」在背景變項之差異顯著性檢定分析（N＝
367）------------------------------------------------------44
表4-7 受訪者在「等候時間與照顧」方面各題選項之人數及百分比(N
＝367)-----------------------------------------------------45
表4-8「等候時間與照顧」在背景變項之差異顯著性檢定分析（N＝367）
-----------------------------------------------------------47
表4-9 受訪者在「醫護人員態度」方面各題選項之人數及百分比(N＝
367)-------------------------------------------------------48
表4-10「醫護人員態度」在背景變項之差異顯著性檢定分析（N=
367）-------------------------------------------------------49
表4-11 受訪者在「診療服務」方面各題選項之人數及百分比
(N367)-----------------------------------------------------51
表4-12「診療服務」在背景變項之差異顯著性檢定分析（N＝367）
-----------------------------------------------------------52
表4-13 醫療服務品質構面與背景變項之差異性彙整表------------ 53
表4-14 受訪者「回診意願」各題選項人數及百分比(N＝367)------ 54
表4-15「回診意願」在背景變項之差異顯著性檢定分析（N＝
367）-------------------------------------------------------56
表4-16「醫療環境與期望」在應診科別之差異顯著性檢定分析（N＝367）
VI
-----------------------------------------------------------57
表4-17「診斷過程與準確度」在應診科別之差異顯著性檢定分析（N＝
367）------------------------------------------------------58
表4-18「等候時間與照顧」在應診科別之差異顯著性檢定分析（N＝367）
-----------------------------------------------------------59
表4-19「醫護人員態度」在應診科別之差異顯著性檢定分析（N＝367）
-----------------------------------------------------------60
表4-20「診療服務」在應診科別之差異顯著性檢定分析（N＝367）-61
表4-21「回診意願」在應診科別之差異顯著性檢定分析（N＝367）-62
表4-22 醫療服務品質與回診意願之相關係數表------------------ 63
表4-23 醫療服務品質與回診意願之迴歸分析表------------------66
表5-1 本研究假設之支持與實證結果--------------------------- 69
VII
圖目錄
圖1-1 門診醫療服務量----------------------------------------1
圖1-2 研究流程圖--------------------------------------------6
圖2-1 服務品質知覺十大因素之觀念性架構圖--------------------9
圖3-1 研究架構圖-------------------------------------------17
圖3-2 研究問卷設計流程圖-----------------------------------23
圖3-3 資料分析流程圖---------------------------------------32
圖4-1 迴歸標準化殘差直方圖--------------------------------- 64
圖4-2 醫療服務品質對回診意願複迴歸分析之殘差圖------------- 65

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