網路及資訊科技發達促使線上學習( e-Learning )蓬勃發展，提供企業一種降低成本與節省時間的教育訓練模式。誠如多數新科技或資訊系統之採用，使用者之接受度成為導入線上學習成功與否的主要關鍵之一。線上學習可視為企業對員工提供的服務，員工知覺的服務品質在採用時扮演著重要的角色。鑑於眾多研究採用科技接受模型( TAM )於評估接受度之佳評，本文應用TAM 為研究基礎架構，並導入知覺服務品質為其外部變數，形成一個整合的模式。本文除了探討知覺服務品質與接受度間之影響關係，亦嘗試了解影響線上學習服務品質的因素。
本研究採用統計分析軟體SPSS進行量表信度與因素分析，並以AMOS作為結構方程模式路徑分析的工具。研究對象為TP與CS兩家大型企業具有使用線上學習經驗的員工，共取得441份有效問卷。分析結果顯示，線上學習服務品質對於接受度之直接與間接效果均達顯著水準，而且總效果很大。其次，線上學習知覺服務品質受「回應與關懷性」、「主體性」及「保證與可靠性」等三個構面所影響。
本文所實證之整合的科技接受模型，除了可作為企業成功導入線上學習之準繩外，亦可供後續研究與探討線上學習之參考。

Rocketing development of Web and information technology makes e-Learning a new training tool of companies to reduce time and cost. The e-Learning shows the same as the most adoptions of new technologies and information systems, the users’ acceptance becomes one of the key success factors. As e-Learning a service provided by companies, the employees’ perceived service quality played an important role on adoption. The well-known Technology Acceptance Model ( TAM ) was good at evaluating acceptance in many studies. This paper applied the TAM as a framework to find out the acceptance of employees on e-Learning, and integrated perceived service quality as the antecedents of perceived usefulness ( PU ), perceived ease of use ( PEOU ),and the behavioral intention ( BI ). This empirical study not only explored the factors of service quality which employees perceived, but also find the relationship between the service quality and the acceptance.
In order to prove the fitness of the construct model to e-Learning, this research adopts statistical software SPSS to verify the reliability of the measure and make the factor analysis. This study also uses software AMOS as a tool to build and analyze the linear structure model for the latent constructs of the integrated TAM. The objects of this study are employees of e-Learning users in firms. A total amount of 441 valided samples were collected by stratified random sampling from two large corporations of traditional manufacture and utility. Path analyses verified the original path in TAM, and the perceived service quality causes significantly large influence to acceptance in both directly and indirectly positive path. The analyzed results also shows that perceived service quality of e-Learning could be measured by three major dimensions.
This empirically integrated TAM will be useful to researchers in developing and testing e-Learning systems, as well as to organizations in implementing successful e-Learning systems.

目 錄
論文提要 i
中文摘要 ii
Abstract iii
誌 謝 詞 iv
第一章 緒 論 1
第一節、研究背景與動機 1
第二節、研究目的 3
第三節、研究對象 3
第四節、研究流程 4
第五節 論文架構 5
第二章、文獻探討 6
第一節、線上學習 6
第二節、科技接受模型 12
第三節、服務品質 24
第四節、研究架構 37
第三章、研究方法 38
第一節、研究假設 38
第二節、研究變數定義與衡量方法 39
第三節、問卷設計 41
第四節、資料蒐集方法 43
第五節、資料分析方法 45
第四章、資料分析與討論 53
第一節、敘述統計 53
第二節、量表信度與因素分析 60
第三節、結構方程模式(SEM)分析 67
第四節、人口統計變數差異分析 76
第五章、結論與建議 81
第一節、研究結論 81
第二節、管理意涵 83
第三節、研究限制與後續研究建議 85
參考文獻 86
附件一、研究問卷 93
表 目 錄
表2-2-1 科技接受模型相關實證研究彙總表 19
表2-3-1 品質的定義 25
表2-3-2 SERVQUAL服務品質構面修正前、後比較表 31
表2-3-3 SERVQUAL服務品質量表 32
表2-3-4 網際網路SERVQUAL服務品質構面 34
表3-2-1 知覺服務品質構念與衡量變數 39
表3-3-1 知覺服務品質問項設計 41
表3-3-2 科技接受模型問項設計 42
表4-1-1 樣本基本資料統計分析表 (一) 53
表4-1-2 CS公司員工年齡及職位人數分布表 54
表4-1-3 TP公司員工年齡及職位人數分布表 54
表4-1-4 樣本基本資料統計分析表 (二) 55
表4-1-5 受測員工使用者使用經驗樣本分布表 56
表4-1-6 「知覺服務品質」觀察變項得分統計表 57
表4-1-7 「知覺有用、知覺易用及行為意向」觀察變項得分統計表 58
表4-2-1 兩階段各構念之信度Cronbach’s α係數 60
表4-2-2 分項對總分相關分析 61
表4-2-3 知覺服務品質因素分析表 63
表4-2-4 本研究各構念量測模式之收斂效度分析表 65
表4-2-5 本研究各構念區別效度分析表 66
表4-3-1 本研究各構念量測變數之相關係數 67
表4-3-2 各構念基本適配與模式內在結構適配分析表 69
表4-3-3 模式整體適配度檢定 71
表 4-3-4 理論結構模式之路徑係數與假說驗證 72
表4-4-1 部門分層對各構念差異性分析表 77
表4-4-2 年齡分層對各構念差異性分析表 78
表4-4-3 教育程度分層對各構念差異性分析表 79
表4-4-4 職位分層對各構念差異性分析表 80


圖 目 錄
圖1-4-1 研究流程 4
圖 2-2-1 理性行為理論架構 13
圖 2-2-2 計劃行為理論架構 14
圖 2-2-3 TAM理論架構 15
圖 2-2-4 簡化的TAM 18
圖 2-2-5 TAM外部變數之研究架構例1 21
圖 2-2-6 TAM外部變數之研究架構例2. 22
圖 2-2-7 TAM外部變數之研究架構例3 23
圖 2-3-1 PZB 服務缺口模型 27
圖2-3-2 服務品質的決定因素 30
圖2-4-1 線上學習知覺服務品質與員工接受度研究架構 37
圖3-1-1 線上學習知覺服務品質與員工接受度之研究假設 38
圖4-3-1 結構方程模式與參數結構圖 68
圖4-3-2 結構方程模式路徑圖 74

中文部份:
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