現今競爭激烈的電腦產業供應鏈中，品牌商、代工廠及供應商之間的地位與議價能力不平等，仍是由品牌商主導整個供應鏈的運行，處於弱勢的供應商並沒有隨著自主研發設計與服務客戶能力的提昇而有所改善。傳統行銷以商品為核心，而客戶關係管理則以客戶為核心； 前者重視商品的銷售量，後者重視客戶的忠誠度，因此，如何精確的導入客戶關係管理系統對於企業的重要性日益提高。
本研究個案公司選取電腦產業中具代表性Dell（品牌商）和T公司(供應商)隨著長久以來每個階段的合作關係-從低成本的委託製造OEM時期，進步到提供設計的ODM時期，成長為共同合作設計的JDM時期，到後面的自主創新研發能力IDM時期，演化到現今雙方都面臨的TDM轉型期，T公司亦是跟隨著Dell的轉型成長為符合市場需求的自主創新設計能力的供應商。
透過客戶關係管理之有效掌握與運用，找出改善策略與建議T公司在供應鏈中的附加價值，除了增加企業競爭力與獲利能力外，T公司亦能提昇在Dell的供應鏈中的均衡點與客戶忠誠度。

The PC hardware industry has begun to develop rapidly in two decades. The radical technological change, high entry and exit rates, and rapidly falling prices do not lead to strong instable market share.
Dell has seamless process Supply Chain that makes good activities for coordination and integration. Outsourcing strategy is necessary for branded firms to create profit and keep long-term relationship with their contract-manufacturing partners. Dell also takes advantage from their own Cloud-Computing System-Agile information technologies, in their communications with suppliers who can access Dell's component inventories, production plans, and forecasts in real time and thus keep their production precisely matched to Dell's needs. However, the position and pricing negotiation ability between Branded firm, ODM and Suppliers are unequal. Even though suppliers have ability with its’ own design-making power but still in a weak position since the supply chain is leaded by Branded firm. As the result, it is getting important to lead in “Customer Relationship Management-CRM” successfully for enterprises.
In the past, the core of traditional business is to increase sale volumes; nowadays, the core of CRM is to increase customer’s loyalty and retention.
This study is exploring the case of T and Dell Companies in the PC industry, from introducing their long term relationship with different coordination scheme (OEM, ODM, JDM, IDM and transform period) to T company’s CRM strategy. Moreover, it help the T company to find the better way of CRM to Dell, meanwhile, find out the suggestions for T Company in order to survive from competitive PC market.

第一章、緒論 1
第一節、研究背景與動機 2
第二節、研究問題及目的 3
第三節、研究流程 5
第四節、研究範圍 6
第二章、文獻探討 7
第一節、客戶關係管理 7
第二節、客戶關係管理導入與效益 10
第三節、關鍵成功因素的確認 13
第三章、研究設計與方法 17
第一節、個案研究架構與方法 17
第二節、選擇研究個案標的公司 18
第三節、個案資料蒐集與研究流程 19
第四章、個案T公司與品牌客戶(DELL) 客戶關係管理系統演化 22
第一節、T公司簡介 22
第二節、T公司客戶關係管理系統導入與內容 23
第三節、T公司與DELL供應鏈價值能力關係之演化 25
第五章、T公司對DELL客戶關係管理與探討 36
第一節、T公司對DELL客戶關係管理之現行作法 36
第二節、現行作法檢討 39
第三節、對T公司改善DELL客戶關係管理之建議 39
第六章、結論與建議 44
第一節、本研究之成果與探討 44
第二節、本研究之管理意涵 45
第三節、研究限制與未來研究建議 46
參考文獻 48
附錄 – 訪談內容整理 50

一、中文書籍：（依作者筆劃順序排列）
1.大前研一，1987，黃宏義譯，策略家的智慧，台北：長河出版社。
2.方至民，2010，策略管理：建立企業永續競爭力（第二版），台北市：前程文化。
3.方至民，2011，策略管理概論：應用導向，台北市：前程文化。
4.司徒達賢，1997，策略管理，台北：遠流出版社。
5.黃俊英，2007，行銷學的世界（第四版），台北市：天下文化。
6.黃俊英，2010，企業研究方法（第四版），台北市：東華書局。
7.黃俊英，2011，行銷管理-策略性的觀點（第四版），台北市：華泰文化。
二、學術論文：（依作者筆劃順序排列）
1.林世鴻，2012，外商企業導入客戶關係管理之研究-以X 公司為例，中山大學管理學院高階經營碩士學程在職專班。
2.張寶樹，2003，顧客關係管理系統導入效益與關鍵成功因素之研究，中原大學企業管理研究所碩士論文。
3.蔡漢章，2005, 代工廠商與品牌商動態協力合作演進之研究-筆記型電腦產業中價值能力移轉個案探索，中央大學資訊管理學系碩士論文。
4.盧坤利，2000，台灣地區企業採用顧客關係管理系統之影響因素研究，台灣大學商研所碩士論文。
三、英文書籍：（依作者筆劃順序排列）
1.Alex, Miller (1998) “Strategic Integration: Competing in the Age of Capabilities,” California Management Review, Vol.42, No.3.
2.Amrit, T., (2001 ) “The Essential Guide to Knowledge Management: E-Business and CRM Application,” Prentice Hall.
3.Cliff, F. (2000) “CRM, What is it at all about?,” CRM Consultant at Latitude Soluutions.Ltd, pp1-6.
4.Day, GS., & Wensley, R. (1988) "Assessing advantage: a framework for diagnosing competitive superiority." Journal of Marketing, pp1-20
5.Gordon, S. L. (1999) "CRM: aka, the Intelligent Enterprise？," Intelligent Enterprise, pp8-13.
6.Hans H. B., & Marc F. (2000) "Product life cycle patterns for pharmaceuticals and their impact on R&D profitability of late mover products," International Business Review 9, pp703-725.
7.Kalakota, R. & Robinson, M. (2001), “E-Business 2.0: Roadmap for Success,” Boston, MA: Addison-Wesley.
8.Kalakota, R., and Rabinson, M. (1999) "E-Business:Roadmap for Success," ,pp103.
9.Newell, F. (2000) “Loyalty.com:Customer Relationship Management in the New Era of Internet Marketing (1st ed.),” McGraw-Hill, pp261-274 .
10.Swift, R.S. (2001) “Accelerating customer relationship: Using CRM and relationship technology. “ New Jersey: Prentice Hall.