服務品質是企業成功的一個重要因素，公司欲留住現有顧客或獲得一新客戶，必須努力的維持與顧客良好關係，而服務品質是維持顧客關係的主要作法之一，對於企業在獲得市場上的競爭優勢，具有決定性的影響。
　　然而服務具有無形、不可分割、異質、易逝等特性，使得服務品質難以衡量。於是有許多學者便致力於服務品質評估方法之研究，而在許多的服務品質評估模型中，以PZB在1985年所發展的服務品質概念性模式(SERVQUAL)最受其他學者認同。雖然有許多學者對其模式提出批評，不過PZB對這些問題也不斷地予以修正，而且學者也並未提出更好的衡量尺度，因此SERVQUAL仍是目前最常使用的服務品質評估量表。
　　因此，本研究將以PZB服務品質評估模式為基礎，針對長期照護機構做實證研究，進一步提出在管理上的建議，期望能在服務品質的研究領域中有所貢獻。

Service quality is an important factor in business success, company wants to retain existing customers, get a new customer、 a company must strive to maintain good relations with customers, and maintaining service quality in the key.
It is crucial for companies to get competitive advantage in market. The quality of service is intangible, indivisible, heterogeneous, and perishable which makes the quality of service difficult to measure.
Many scholars have committed to measure quality assessment methods, Among these service quality evaluation models，the service product qualitative conceptual model (SERVQUAL) developed by PZB in 1985 the most popular method. Although many scholars, critical model PZB kept respond these challeges and modifying their model .These is no other better measure so SERVQUAL is still the most commonly used service quality assessment scale.
Therefore, beyond on the PZB service quality evaluation model this study will do empirical, for the long-term care agencies to do give recommendations on the management of there agenies . Hope hard study will have an contribute on the study of service quality.

論文審定書 i
誌謝 ii
摘要 iii
Abstract iv
目錄 v
圖次 vii
表次 viii
第一章 緒論 1
第一節 研究緣由與動機 1
第二節 研究目的與方法 2
第三節 研究流程 4
第二章 文獻探討 5
第一節 服務的定義與特性 5
第二節 品質的定義 7
第三節 服務品質的定義 8
第四節 服務品質的模式 11
第三章 研究設計與方法 17
第一節 研究架構 17
第二節 研究假設 18
第三節 問卷設計與衡量 18
第四節 資料分析方法 21
第五節 信效度分析 21
第四章 研究實證分析 22
第一節 信度推論分析結果 22
第二節 服務品質對顧客滿意度分析 31
第五章 結論與建議 33
第一節 結論 33
第二節 建議 34
第三節 研究限制 34
參考文獻 35
附錄 40

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