近年來，隨著經濟的發展，服務業產值已佔國民生產毛額65﹪，逐漸成為吸納就業人口的主力。服務業又稱人的事業（people business），係因服務業的服務品質是由人所提供，因此，如何將員工訓練到能夠提供優質服務給顧客，是一個重要的問題，然而，一旦員工已被訓練的足以擔此重任時，卻無心久任，一心求去。這種情況相信是所有服務業者所不樂見的。本研究旨在探討企業的內部行銷作為，對於員工的工作滿足、與離職傾向之關聯性研究，希望藉由此研究得知個案公司設計這些「視員工為內部顧客」的各種「內部行銷作為」，對員工的工作滿足產生何種影響；並希望藉此研究，探求影響員工流動的決定因素，協助個案公司找出長期以來的高流動率、人力短缺的主因，以期提供解決問題之方案。研究結果發現如下：
（一） 內部行銷作為中「教育訓練」的滿意度愈高，工作滿足愈高，且離職傾向愈低。
（二） 內部行銷作為中「管理支持」的滿意度愈高，工作滿足愈高，且離職傾向愈低。
（三） 內部行銷作為中「內部溝通」的滿意度愈高，工作滿足愈高，且離職傾向愈低。
（四） 內部行銷作為中「人力資源管理措施」的滿意度愈高，工作滿足愈高，且離職傾向愈低。
（五） 內部行銷作為中「外部溝通」的滿意度愈高，工作滿足愈高，且離職傾向愈低。

Internal Marketing is a strategy to reduce employee turnover and related high costs. It is a strategy of applying marketing philosophy and principles to people who serve the external customer so that the best possible people can be employed and retained, and so that they will do the best possible work.

Many studies offer insights into the relationship between job satisfaction, and employee turnover. This study tries to use these variables to predict turnover intension and in order to offer possible solution to the problem of excessive turnover.

The results found that all of the internal marketing practices, include training, management support, internal communication, personnel management and involvement in external communication have positive impact on job satisfaction,but negative impact on employee turnover intension.

目錄
第一章 緒論……………………………………………………………..........1
第一節 研究動機………………………………………………………………..1
第二節 研究目的………………………………………………………………..3
第三節 產業環境分析………………………………………………………….4
第二章 文獻探討………………………………..……………………….....9
第一節 服務之定義、特性與相關研究……………………………………….9
第二節 內部行銷理論…………………………………………………………16
第三節 工作滿足理論…………………………………………………………21
第四節 離職傾向理論…………………………………………………………25
第五節 內部行銷作為、工作滿足與離職傾向之實證研究…………………29
第三章 研究方法…………………………………….……………….........32
第一節 研究架構………………………………………………………………32
第二節 研究假設………………………………………………………………34
第三節 操作性定義……………………………………………………………36
第四節 資料蒐集方法與研究樣本……………………………………………39
第五節 資料分析方法…………………………………………………………41
第六節 信度分析…………………………………………………..…………42
第七節 研究限制………………………………………………………………43
第四章 分析結果與討論………………………………………………......44
第一節 各研究變項描述性統計..…………..…………………………….44
第二節 各研究變項之差異性分析………………………………………….53
第三節 內部行銷與各變數之相關分析…………………………………….57
第四節 多元迴歸分析……………………………………………………….66
第五章 結論與建議……………………………………………………........69
第一節 結論……………………………………………………………………69
第二節 建議……………………………………………………………………71
參考文獻………………………………………………………………………….74
附錄（問卷）

表目錄
表2-1-1 產品與服務差異…………………………….………………………….10
表2-1-2 服務業的行銷問題………………………….………………………….12
表2-2-1 內部行銷定義之分類…………………………………………………..18
表2-3-1 工作滿足定義彙總………………………………………………………23
表3-4-1 研究樣本特性…………………………………………………………..40
表3-6-1 各變項之基本統計量與α值……………………………………………42
表4-1-1 整體樣本在各變數之描述性統計分析表………………………………44
表4-1-2 男、女樣本在各構面之描述性統計……………………………………46
表4-1-3 不同年齡層的樣本在各變數之描述性統計分析………………………47
表4-1-4 不同婚姻狀況的樣本在各變數之描述性統計分析…………………..48
表4-1-5 不同教育程度的樣本在各變數之描述性統計分析…………………..49
表4-1-6 不同年資的樣本在各變數之描述性統計分析………….…………….50
表4-1-7 不同職稱的樣本在各變數之描述性統計分析………………………..51
表4-2-1 內部行銷與工作滿足相關分析表……………………………………..53
表4-2-2 內部行銷與離職傾向相關分析表……………………………………..54
表4-2-3 內部行銷與人口統計變項相關分析表…………………………………55
表4-2-4 工作滿足與人口統計變項相關分析表………………………………..56
表4-2-5 離職傾向與人口統計變項相關分析表………………………………..56
表4-3-1 個人特徵在「教育訓練」之差異分析表……………………………..57
表4-3-2 個人特徵在「管理支持」之差異分析表………………………………58
表4-3-3 個人特徵在「內部溝通」之差異分析表………………………………59
表4-3-4 個人特徵在「人力資源管理措施」之差異分析表……………………60
表4-3-5 個人特徵在「外部溝通」之差異分析表………………………………61
表4-3-6 個人特徵在「內在滿足」之差異分析表………………………………62
表4-3-7 人口特徵在「外在滿足」之差異分析表………………………………63
表4-3-8 個人特徵在「一般滿足」之差異分析表………………………………64
表4-3-9 個人特徵在「離職傾向」之差異分析表………………………………65
表4-4-1 各變數對工作滿足的層級迴歸分析表…………………………………66
表4-4-2 各變數對離職傾向的層級迴歸分析表………………………………..67



圖目錄
圖1-3-1 推動產業競爭的動力…………………………………………………….6
圖2-4-1 離職行為的分類…………………………………………………………26
圖2-4-2 員工離職模式……………………………………………………………28
圖3-1-1 研究架構圖……………………………………………………………..32

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