處在今日競爭激烈的環境中，組織變革（Organization Change）是眾所注目的管理議題，舉凡企業流程再造（Business Process Reengineering）、組織扁平化、企業重組、資訊科技（Information Technology）的導入、供應鏈管理（Supply Chain Management）及電子商務（Electronic Commerce）、企業資源規劃（Enterprise Resource Planning）的引進等，組織莫不以績效提昇為前提，做出各種不同層次、範圍的改革，以因應環境快速的變化，並重新取得企業的核心競爭力。
組織變革是組織為求生存與發展，透過組織成員、文化、結構、流程再造及策略等內部環境之調整。隨著變革幅度的增加，對組織、員工所造成的衝擊與影響程度亦由淺至深。當組織變革時，所造成的衝擊，及所產生的變革抗拒必須要有心理上的準備，因為組織變革是耗費時間與耗費人力的重大工程。
作者任職個案公司客戶服務部門，在面臨客戶服務模式變革的過程中面臨極大的挑戰，期間不管是員工之間的衝突，管理者及員工的溝通不良及跨國公司間的文化差異都造成最後改革的失敗。個案公司客戶服務部門曾嚐試將客服模式變更為總部要求的標準模式，但實施半年過後發現客戶反彈過大而終至取消，而採取折衷模式。而本研究希望瞭解一跨國軟體服務公司在面對客戶服務模式變革的推動中如何因應才能達成雙贏的目的。

Organizational innovation and change are the most important issue in this century . Modern organizations encounter various challenges in a dynamic environment by adopting the following tools : Business Process Reengineering , Organization reconstructure , Information Technology , Supply Chain Management , Electronic Commerce and Enterprise Resource Planning . Therefore , keeping change so that the organization can survive is necessary.
Enterprise survival and development must reside on Organizational change that involves we can adjusted by organizational members , culture , structure and stradegy . Meanwhile , organizational change generates a great impact on the organizational members . Employees require well preparations to face the impact of organizational change .
This thesis is about an international software company that has been through the reengineering of the customer service model . Unfortunately , after six months of operation it failed because of a lack communication across multinational corporations . There are several reasons for the failure , including change stradegy , information technology , culture and organizational structure .

第一章 緒論…………………………………………………………………………… 5
第一節 研究背景及動機…………………………………………………………… 5
第二節 研究目的…………………………………………………………………… 6
第三節 個案公司介紹……………………………………………………………… 8
第四節 論文架構…………………………………………………………………… 9
第二章 文獻探討……………………………………………………………………… 11
第一節 企業流程再造……………………………………………………………… 11
一、企業再造定義………………………………………………………………11
二、企業再造類別………………………………………………………………14
三、企業流程再造步驟…………………………………………………………16
第二節 組織變革探討……………………………………………………………… 19
一、變革的意義…………………………………………………………………19
二、變革的類型與層次…………………………………………………………19
三、組織變革的意義……………………………………………………………20
四、組織員工工作反應…………………………………………………………21
第三節 變革的抗拒………………………………………………………………… 23
一、變革的負面效應……………………………………………………………23
二、變革抗拒的成因……………………………………………………………22
三、員工抗拒之反應……………………………………………………………28
四、降低抗拒變革的方法………………………………………………………29
第四節 企業變革關鍵成功因素…………………………………………………… 33
一、關鍵成功因素的來源、定義與功能………………………………………33
二、關鍵成功因素的尋找與確認………………………………………………35
三、影響組織變革的關鍵成功因素……………………………………………37
第三章 研究方法……………………………………………………………………… 43
第一節 研究方法的選擇…………………………………………………………… 43
第二節 個案的選擇………………………………………………………………… 45
第三節 研究設計與資料蒐集……………………………………………………… 46
第四章 個案CRM變革過程描述………………………………………………………. 48
第一節 個案公司客戶服務部背景說明…………………………………………… 49
一、客戶服務部組織概況………………………………………………………49
二、客戶問題服務等級…………………………………………………………51
三、客戶問題服務流程…………………………………………………………52
第二節 變革始末…………………………………………………………………… 54
階段一､1998年8月〜 2000年12月……………………………………… 56

階段二､2001年1月〜2001年6月…………………………………………… 58
階段三､ 2001年8月〜2002年4月……………………………………………61
階段四､2002年5月〜2002年8月……………………………………………63
階段五､ 2002年8月〜2002年10月……………………………………………66
階段六､ 2002年11月〜2003年2月……………………………………………68
階段七､2003年3月迄今……………………………………………………… 71
第五章 分析討論與管理意涵…………………………………………………………… 74
第一節 個案分析及探討………………………………………………………………74
一、凝聚組織共識……………………………………………………………… 74
二、體制抗衡…………………………………………………………………… 77
三、建立一致性的組織認同…………………………………………………… 80
四、強化組織與變革願景一致………………………………………………… 82
五、降低組織及人員對變革的抗拒…………………………………………… 85
第二節 組織管理意涵……………………………………………………………… 87
一、變革策略…………………………………………………………………… 87
二、組織架構…………………………………………………………………… 88
三、資訊系統…………………………………………………………………… 89
四、管理與地區文化差異…………………………………………………….. 90
第六章 研究結論與建議………………………………………………………………… 92
第一節 結論………………………………………………………………………… 92
第二節 研究建議…………………………………………………………………… 94
一、實務上的建議……………………………………………………………… 94
二、後續研究建議……………………………………………………………… 95
中文參考文獻……………………………………………………………………………… 96
英文參考文獻………………………………………………………………………………100

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