中文摘要
企業危機處理的能力與效率已成為經理人在每天正常營運外，不可忽視的重要議題。本研究欲透過台灣目前實際企業危機處理個案的探討，深入了解危機發生時，企業所面臨的困境與因應措施及其成效。
本研究歸納過去學者對於危機處理的研究，同時針對研究個案進行企業訪談。筆者透過「類型」、「階段性發展」與「利益關係人」三大角度去描述研究個案，並依此針對個別個案狀況做出評估與討論。最後對於企業危機的管理程序步驟與利益關係人管理提出以下結論： (一)企業在進行危機管理時，除了事前完善的規劃與準備，組織內成員的危機意識與應變效率，更是危機管理機制成效的關鍵，因此企業應積極從平日運作中去培養員工的危機處理能力中，落實危機管理機制。(二) 危機是否能夠在企業控制之中並順利解決，取決於企業與所有利益關係人間的互動與關係的維繫。不同立場的利益關係人，彼此意見不同，企業不但要考量不同利益關係人的意見與想法，更要從中找出危機攸關的影響點，制定出危機因應對策，以順利度過危機。

Outline
As crises - ranging from mildly disruptive to disastrous - (1) become more frequent, corporate managers have no choice but to accept them as an inescapable reality to be factored into their planning and decision-making. When a crisis occurs, the performance of its crisis managers will determine the future of an organization. This thesis discusses four public crises that occurred in Taiwan in the 1990’s which illustrate the key importance of a corporation’s crisis management.

After a thorough analysis of the four cases, we reached the following conclusions:

Corporate culture is an important factor in crisis management. It determines how crises are perceived by people within the company, and the way in which they deal with the crises. Hence the corporate structure and reward system should be designed to encourage positive behavior.

The management of stakeholder relationships is an integral part of crisis management. The concerns, views, and ideas of a wide variety of people – employees, managers, customers, suppliers, the public and foreign trading partners – need to be considered. (2) And the company must be willing to discuss all matters with the aim of achieving mutual trust and understanding.

A carefully considered contingency plan is always the best solution. Careful attention paid to these processes will, without doubt, help to anticipate and avert crises.

中文摘要 4
OUTLINE 5
第一章 緒論 6
第一節 研究背景與動機 6
第二節 研究問題與目的 8
第二章 危機的定義與理論架構 9
第一節 危機概念的闡述 9
第二節 危機管理機制的建構 22
第三章 研究方法 30
第一節 個案描述架構 30
第二節 研究設計 30
第三節 研究限制 31
第四章 企業危機處理個案一：VOLVO疑似暴衝事件 32
第一節 事件描述 32
第二節 危機階段管理 39
第三節 小結 42
第五章 企業危機處理個案二：中油前鎮氣爆案 44
第一節 事件描述 44
第二節 危機階段管理 50
第三節 小結 57
第六章 企業危機處理個案三：中油大林廠氣爆案 59
第一節 事件描述 59
第二節 危機階段管理 67
第三節 小結 71
第七章 企業危機處理個案三：921地震後台積電生產停擺危機 73
第一節 事件描述 73
第二節 危機階段管理 77
第三節 小結 81
第八章 個案比較與分析 83
第一節 中油個案比較 83
第二節 個案分析與比較 88
第九章 結論與後續研究建議 98
第一節 結論 98
第二節 後續研究建議 100
參考文獻 101
附錄一：中油訪談紀錄 104

一、 中文部分

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