中華電信公司在94年08月民營化的同時把實施逾四十年的考績制度做了重大的調整，新的考績制度首次以全員行銷為導向，採納員工個人的行銷成績，做為年終績效評核依據。此舉勢必造成員工的工作型態重大改變，直接影響員工的工作壓力與工作滿意度，值得深入探討研究。
本研究利用問卷調查方法，以中華電信南區分公司技術類員工為研究對象，採分層隨機抽樣方式進行問卷調查，探討考績制度的改變對技術類員工的工作壓力與工作滿意度之間的影響。所蒐集到的資料利用SPSS10.0版For Windows之統計套裝軟體進行信度分析、成對樣本T檢定、變異數分析及迴歸分析等驗證，主要發現如下：
一、考績制度改變前之整體平均工作壓力程度偏低。
二、考績制度改變對員工的工作壓力有顯著性差異，工作壓力變大。
三、「工作負荷」增加是造成整體平均工作壓力驟增的最大因素，普遍認知「公司所設定的個人行銷目標太高」是最大的壓力來源。
四、考績制度改變對員工的工作滿意有顯著性差異，整體工作滿意下降。
五、內在滿意不受考績制度改變影響，員工最不滿工作缺乏穩定與保障。
六、新制下工作壓力對工作滿意具有顯著性的影響。
七、「 工作狀況」是影響工作滿意度最顯著的因素。
八、中高階主管之工作壓力小於非主管人員，但工作滿意度卻大於非主管人員。
本份報告係首次對中華電信公司民營化後的「技術類員工」所做的工作壓力與工作滿意度之研究，研究結果可提供經營管理者作為政策制定與檢討時參考。本研究同時提出建議重新設計員工的工作負荷，以消除引發員工工作壓力的不利因素；積極改善工作狀況及簽訂團體協約，保障工作權，提高工作滿意，增進工作效率，激發員工的績效表現。

關鍵字：考績制度、技術人員、全員行銷、工作壓力、工作滿意

When Chunghwa Telecom became privatized in August 2005, the performance evaluation system, which was in place for over 40 years, was overhauled. The new system, for the first time, was gravitated toward staff marketing. The staff’s personal marketing performance was the basis for annual performance evaluation. The implementation of this system would dramatically change the staff workplace behavior, and directly influences the staff job pressure and job satisfaction. These issues are worthy of in-depth study.

The study was undertaken by means of a questionnaire survey. Stratified random sampling technique was applied to draw a sample of the technical staff (the subject of the study) in the South Region Branch of Chunghwa Telecom. The influence on job pressure and job satisfaction resulting from changes in the performance evaluation system was evaluated. Data collected were analyzed by SPSS 10.0 for Windows. Reliability analysis, paired-t test, analysis of variance and regression analysis were performed. Major findings are outlined below:

1. The overall job pressure before implementing the new performance system was low.
2. Change in the performance system showed significant influence on job pressure; job pressure was increased.
3. Increase in “work load” was the main contributor of overall increase in job pressure. The general perception that “the personal marketing target set by the company was too high”, was the main source of pressure.
4. Change in the performance system showed significant influence on job satisfaction; overall job satisfaction decreased.
5. Change in the performance system showed no influence on internal satisfaction. Staff is mostly dissatisfied with lack of job stability and security.
6. Job pressure showed significant influence on job satisfaction in the new system.
7. “Job condition” was the most significant factor influencing job satisfaction.
8. The job pressure of medium to high level supervisory staff was smaller than non-supervisory staff, job satisfaction was higher than non-supervisory staff.

This report is the first study ever conducted on the job pressure and job satisfaction of technical employee of Chunghwa Telecom after its privatization. The results of this study are useful as a reference to managers in drafting and reviewing policies. It is suggested that the staff work load should be redesigned to eliminate factors that cause job pressure. Work conditions should be improved and group agreements signed to promote job security, increase job satisfaction, enhance job efficiency, and, motivate staff performance.


Keywords:
Performance System, Technical Employees, Staff Marketing, Job Pressure,
Job Satisfaction

謝 詞 ………………………………………………………………………… 四
論文提要 ……………………………………………………………………… 五
中文摘要 ……………………………………………………………………… 六
英文摘要 ……………………………………………………………………… 七
目 錄 ………………………………………………………………………… 八
表 次 ………………………………………………………………………… 十
圖 次 ………………………………………………………………………… 十二

第一章 緒論 …………………………………………………………………… 01
第一節 研究動機 …………………………………………………………… 01
第二節 研究目的 …………………………………………………………… 05
第三節 章節結構 …………………………………………………………… 05
第四節 名詞定義 …………………………………………………………… 06
第五節 研究範圍與對象 …………………………………………………… 10
第六節 研究流程 …………………………………………………………… 11

第二章 文獻探討 ……………………………………………………………… 12
第一節 全員行銷與個人績效評核 ………………………………………… 12
第二節 工作壓力相關文獻與理論 ………………………………………… 29
第三節 工作滿意相關文獻與理論 ………………………………………… 41

第三章 研究方法 ……………………………………………………………… 59
第一節 研究架構 …………………………………………………………… 60
第二節 研究假設 …………………………………………………………… 64
第三節 研究樣本 …………………………………………………………… 65
第四節 研究工具 …………………………………………………………… 65
第五節 資料分析方法 ……………………………………………………… 69

第四章 資料分析 ……………………………………………………………… 71
第一節 樣本結構分析 ……………………………………………………… 71
第二節 敘述性統計分析 …………………………………………………… 73
第三節 成對樣本T檢定 …………………………………………………… 78
第四節 迴歸分析 …………………………………………………………… 81
第五節 顯著性差異分析 …………………………………………………… 85

第五章 結論與建議 …………………………………………………………… 93
第一節 結論 ……………………………………………………………… 93
第二節 建議 ……………………………………………………………… 101
第三節 對後續研究之建議 ……………………………………………… 107
第四節 研究貢獻 ………………………………………………………… 108

參考文獻 ……………………………………………………………………… 109
一、中文部份 ……………………………………………………………… 109
二、英文部分 ……………………………………………………………… 114

附錄、本研究問卷 …………………………………………………………… 118
表 次
頁數
表2-1-1 績效目標卡 ………………………………………………………… 18
表2-1-2 績效權重比例表 …………………………………………………… 22
表2-1-3 績效考核等級表 …………………………………………………… 23
表2-1-4 績效考核內容表 …………………………………………………… 24
表2-1-5 工務部門全員行銷績效年度目標考核彙總表 …………………… 26
表2-1-6 主管評核項目權重比例表 ………………………………………… 27
表2-1-7 新舊制績效評核制度比較表 ……………………………………… 28
表2-2-1 壓力的定義彙總表 ………………………………………………… 30
表2-2-2 工作壓力的定義彙總表 …………………………………………… 31
表2-2-3 工作壓力之實證研究 ……………………………………………… 38
表2-3-1 內在與外在工作價值比較表 ……………………………………… 44
表2-3-2 決定工作滿意的部分層面表 ……………………………………… 48
表2-3-3 激勵理論彙整表 …………………………………………………… 52
表2-3-4 員工工作不滿意之反應 …………………………………………… 56
表3-1-1 工作壓力量表各構面題號表 ……………………………………… 66
表3-1-2 工作滿意量表各構面題號表 ……………………………………… 68
表4-1-1 樣本回收狀況分析表 ……………………………………………… 71
表4-1-2 有效問卷基本資料分析表 ………………………………………… 72
表4-2-1 工作壓力敘述性統計分析表 ……………………………………… 74
表4-2-2 工作滿意敘述性統計分析表 ……………………………………… 76
表4-2-3 問卷量表信度分析 ………………………………………………… 77
表4-3-1 工作壓力量表成對樣本相關性 …………………………………… 78
表4-3-2 工作壓力量表成對樣本檢定 ……………………………………… 79
表4-3-3 工作滿意量表成對樣本相關性 …………………………………… 79
表4-3-4 工作滿意量表成對樣本檢定 ……………………………………… 80
表4-3-5 工作壓力與工作滿意量表成對樣本檢定顯著分析 ……………… 80
表4-4-1 工作壓力量表對內在滿意變異數分析表 ………………………… 81
表4-4-2 工作壓力量表對內在滿意迴歸分析表 …………………………… 81
表4-4-3 工作壓力量表對外在滿意變異數分析表 ………………………… 82
表4-4-4 工作壓力量表對外在滿意迴歸分析表 …………………………… 82
表4-4-5 工作壓力量表對整體滿意變異數分析表 ………………………… 83
表4-4-6 工作壓力量表對整體滿意迴歸分析表 …………………………… 84
表4-5-1 工作壓力量表t檢定(性別) ……………………………………… 85
表4-5-2 工作壓力量表t檢定(婚姻) ……………………………………… 86
表4-5-3 工作壓力量表t檢定(年齡) ……………………………………… 86
表4-5-4 工作壓力量表t檢定(年資) ……………………………………… 87
表4-5-5 工作壓力量表t檢定(職務) ……………………………………… 87
表4-5-6 工作壓力量表 Anova檢定(工作地點) …………………………… 88
表4-5-7 工作滿意量表t檢定(性別) ……………………………………… 89
表4-5-8 工作滿意量表t檢定(婚姻) ……………………………………… 89
表4-5-9 工作滿意量表 Anova檢定(年齡) ………………………………… 90
表4-5-10 工作滿意量表 Anova檢定(年資) ………………………………… 90
表4-5-11 工作滿意量表 Anova檢定(職務) ………………………………… 91
表4-5-12 工作滿意量表 Anova檢定(工作地點) …………………………… 91
表4-5-13 Anova 分析達顯著差異之基本資料變項 ………………………… 92
表5-1-1 研究假設驗證成立結果歸納表 …………………………………… 100




圖 次
頁數
圖1-1 服務業行銷的三種型態 ……………………………………………… 09
圖1-2 本研究流程圖 ………………………………………………………… 11
圖2-1 績效管理系統 ………………………………………………………… 17
圖2-2 工作壓力模型圖 ……………………………………………………… 35
圖2-3 工作壓力與績效關係圖 ……………………………………………… 39
圖2-4 工作滿意的均衡狀態圖 ……………………………………………… 50
圖2-5 工作滿意的影響因素與相關結果圖 ………………………………… 51圖3-1 本研究之觀念性架構圖 ……………………………………………… 63

一、中文部份
1. Jennifer M.George & Gareth R.Jones (2004.01) 組織行為學，台北，智勝文化事業公司。
2. 周文賢、吳金湖著（1996.07）碩士論文撰寫方法，台北，華泰書局。
3. 陳弘、宋方著 (2001.01) 企業管理總複習，台北，鼎茂出版社。
4. 沈華榮、李正文等著 (2005.06) 服務業行銷，台北，空大出版社。
5. 何飛鵬著 (2005.03) 經理人月刊，台北，巨思文化股份有限公司。
6. 陳文杰著(2003) 管理學，台北，華文網文化股份有限公司。
7. 全國博碩士論文資訊網 ：http://192.83.186.1/theabs。
8. 黃廷合、呂日新著（2002.12）人力資源管理，台北，全華科技圖書有限公司。
9. 吳萬益、林清河著（2005.01）企業研究方法，台北，華泰圖書出版公司。
10. 邱山口著（2000.11）行銷管理，台北，育友圖書有限公司。
11. 詹偉雄編(2006.03)數位時代雙週刊第126期，台北，巨思文化股份有限公司。
12. 林建煌著（2001.06）管理學，台北，智勝文化事業有限公司。
13. 丁志達著（2006.03）酬薪管理，台北，揚智文化事業有限公司。
14. 林紹婷（2006），「培植企業主管」，商業週刊，第958期，2006年03月。
15. 邱如美譯（2003），發現工作力，台北，天下雜誌出版社。
16. Barbara Reinhold（1999），我要工作活力，台北，精美出版社。
17. 中華電信產業工會期刊會訊與電子報。
18. 中華電信產業工會網站：http://www.ctwu.org.tw。
19.丁淑華，2000，民營化變革認知與離職意願關係之研究