論文使用權限 Thesis access permission:校內校外完全公開 unrestricted
開放時間 Available:
校內 Campus: 已公開 available
校外 Off-campus: 已公開 available
論文名稱 Title |
金控公司之顧客滿意度與營運策略之探討-以兆豐金控倍利國際證券公司為例 A Study of a Customer satisfaction and Operating Strategy of Financial holding company - An Empirical Study of Barits International Securities Company |
||
系所名稱 Department |
|||
畢業學年期 Year, semester |
語文別 Language |
||
學位類別 Degree |
頁數 Number of pages |
85 |
|
研究生 Author |
|||
指導教授 Advisor |
|||
召集委員 Convenor |
|||
口試委員 Advisory Committee |
|||
口試日期 Date of Exam |
2006-06-14 |
繳交日期 Date of Submission |
2006-06-29 |
關鍵字 Keywords |
服務品質、顧客滿意度、金控公司、倍利國際證券 Service quality, Customer satisfaction, financial holding companies, Barits International Securities Company |
||
統計 Statistics |
本論文已被瀏覽 5687 次,被下載 2523 次 The thesis/dissertation has been browsed 5687 times, has been downloaded 2523 times. |
中文摘要 |
中文摘要 對於台灣14 家金融控股公司而言,最重要就是找出適合自己發展的市場,並持續提升服務品質與顧客滿意度。兆豐金融控股公司為台灣前三大金控集團,旗下倍利國際證券公司在台灣及海外承銷業績排名全國前三大。兆豐金控一直致力研發具有差異性的金融衍生性商品,以區分與其他金控公司的差異。故本研究以兆豐金控倍利國際證券公司為例,實地調查兆豐金控服務品質與顧客滿意度,並擬出未來金控公司營運策略的參考。 本研究以Parasuraman et al.(1985) 所發展之服務品質五要素為主要的理論基礎,再結合文獻探討以及倍利國際證券公司內部專家訪談的結果,得出六個重點服務品質項目。分別是「營業員證券專業知識」、「營業員理財諮詢」、「交易及業務流程處理時效性」、「客戶交易資料安全保密」、「手續費彈性議價空間」以及「網路語音作業系統」;藉此實地調查顧客對金控公司服務品質的滿意程度,並得出幾點重要結論以供金控公司未來營運策略的參考。 關鍵詞:顧客滿意度, 服務品質, 金控公司, 倍利國際證券 |
Abstract |
THESIS ABSTRACT A Study of a Customer satisfaction and Operating Strategy of Financial holding company - An Empirical Study of Barits International Securities Company. The most important thing to 14 Taiwanese Financial holding companies is to find the market which is suitable to them. At the same time, financial holding companies should improve their service quality and customer satisfaction continually. Mega Holdings is one of the three biggest financial holding companies in Taiwan. Currently,Mega Holdings has its paid-up capital at NT$113,657 million and total consolidated assets at NT$2 trillion. Mega Holdings keeps developing financial derivative products to differentiate with other financial holding companies. So Mega Holdings is an ideal for us to study. Base on the five elements of service quality from Parasuraman et al﹒(1985), we develop six important items to customer satisfaction. They are “professional knowledge”, “efficiency”, “security”, “charge negotiation” and “IT system”. According to these items, we proceed with our empirical study of Barits International Securities Company to know the degree of customer satisfaction and provide valuable references to long-term operating strategies for financial holding companies. Key words:Customer satisfaction, Service quality, financial holding companies, Barits International Securities Company |
目次 Table of Contents |
目錄 致謝詞.................................................. i 中文摘要...................................................... ii THESIS ABSTRACT ........................................ iii 目錄.................................................... iv 表目錄.................................................. v 圖目錄................................................. viii 第一章緒論.............................................. 1 第一節研究背景.......................................... 1 第二節研究動機.......................................... 2 第三節研究目的.......................................... 2 第四節研究流程.......................................... 3 第二章文獻探討.......................................... 4 第一節金融控股公司簡介.................................. 4 第二節兆豐金控倍利國際證券公司簡介...................... 9 第三節服務品質.......................................... 13 第四節服務滿意度........................................ 20 第三章研究方法.......................................... 23 第一節研究架構與假設.................................... 23 第二節研究構面之衡量變項及其定義........................ 25 第三節資料收集方法...................................... 27 第四節問卷信效度分析.................................... 30 第五節資料分析方法...................................... 30 第四章研究分析與討論.................................... 32 第一節統計分析.......................................... 32 第二節小結.............................................. 65 第五章結論.............................................. 69 第一節對金控公司營運策略之建議.......................... 69 第二節後續研究方向之建議................................ 70 參考文獻................................................ 71 附錄.................................................... 74 表目錄 表2-1 金控集團簡介........................................ 7 表2-2 兆豐金融集團子公司簡介.............................. 9 表2-3 其他學者對於顧客滿意度的看法....................... 21 表3-1:樣本回收情況...................................... 29 表3-2 樣本數量表......................................... 29 表4-1 問卷累計表(I) ................................... 32 表4-2 問卷累計表(II) .................................. 33 表4-3 整體滿意度問卷累計表............................... 34 表4-4 專業知識滿意度問卷累計表........................... 34 表4-5 理財諮詢滿意度問卷累計表........................... 35 表4-6 服務人員的處理時效滿意度問卷累計表................. 35 表4-7 顧客資料安全保密滿意度問卷累計表................... 35 表4-8 議價空間滿意度問卷累計表........................... 36 表4-9 作業系統滿意度問卷累計表........................... 36 表4-10 投資報酬率問卷累計表.............................. 37 表4-11 投資額度問卷累計表................................ 37 表4-12 整體滿意度-女性交叉分析表........................ 37 表4-13 專業知識滿意度-女性交叉分析表..................... 38 表4-14 理財諮詢滿意度-女性交叉分析表..................... 38 表4-15 處理時效滿意度-女性交叉分析表..................... 39 表4-16 安全保密滿意度-女性交叉分析表..................... 39 表4-18 議價空間滿意度-女性交叉分析表..................... 39 表4-19 作業系統滿意度-女性交叉分析表..................... 40 表4-20 投資報酬率-女性交叉分析表......................... 40 表4-21 投資額度-女性交叉分析表........................... 40 表4-22 整體滿意度-男性交叉分析表......................... 41 表4-23 專業知識滿意度-男性交叉分析表..................... 41 表4-24 理財諮詢滿意度-男性交叉分析表..................... 41 表4-25 處理時效滿意度-男性交叉分析表..................... 42 表4-26 安全保密滿意度-男性交叉分析表..................... 42 表4-27 議價空間滿意度-男性交叉分析表..................... 42 表4-28 投資報酬率-男性交叉分析表......................... 43 表4-29 投資額度-男性交叉分析表........................... 43 表4-30 整體滿意度-國小教育程度交叉分析表................. 44 表4-31 專業知識滿意度-國小教育程度交叉分析表............. 44 表4-32 理財諮詢滿意度-國小教育程度交叉分析表............. 44 表4-33 處理時效滿意度-國小教育程度交叉分析表............. 45 表4-34 安全保密滿意度-國小教育程度交叉分析表............. 45 表4-35 議價空間滿意度-國小教育程度交叉分析表............. 45 表4-36 作業系統滿意度-國小教育程度交叉分析表............. 45 表4-37 投資報酬率-國小教育程度交叉分析表................. 46 表4-38 投資額度-國小教育程度交叉分析表................... 46 表4-39 整體滿意度-國中教育程度交叉分析表................. 46 表4-40 專業知識滿意度-國中教育程度交叉分析表............. 47 表4-41 專業知識滿意度-國中教育程度交叉分析表............. 47 表4-42 處理時效滿意度-國中教育程度交叉分析表............. 47 表4-43 安全保密滿意度-國中教育程度交叉分析表............. 48 表4-44 議價空間滿意度-國中教育程度交叉分析表............. 48 表4-45 作業系統滿意度-國中教育程度交叉分析表............. 48 表4-46 投資報酬率-國中教育程度交叉分析表................. 49 表4-47 投資額度-國中教育程度交叉分析表................... 49 表4-48 整體滿意度-高中教育程度交叉分析表................. 49 表4-49 專業知識滿意度-高中教育程度交叉分析表............. 50 表4-50 處理時效滿意度-高中教育程度交叉分析表............. 50 表4-51 安全保密滿意度-高中教育程度交叉分析表............. 50 表4-52 議價空間滿意度-高中教育程度交叉分析表............. 51 表4-53 作業系統滿意度-高中教育程度交叉分析表............. 51 表4-54 投資報酬率-高中教育程度交叉分析表................. 51 表4-55 投資額度-高中教育程度交叉分析表................... 52 表4-56 整體滿意度-大學教育程度交叉分析表................. 52 表4-57 專業知識滿意度-大學教育程度交叉分析表............. 52 表4-58 理財諮詢滿意度-大學教育程度交叉分析表............. 53 表4-59 處理時效滿意度-大學教育程度交叉分析表............. 53 表4-60 安全保密滿意度-大學教育程度交叉分析表............. 53 表4-61 議價空間滿意度-大學教育程度交叉分析表............. 54 表4-62 作業系統滿意度-大學教育程度交叉分析表............. 54 表4-63 投資報酬率-大學教育程度交叉分析表................. 54 表4-64 投資額度-大學教育程度交叉分析表................... 55 表4-65 整體滿意度-研究所教育程度交叉分析表............... 55 表4-66 專業知識滿意度-研究所教育程度交叉分析表........... 55 表4-67 理財諮詢滿意度-研究所教育程度交叉分析表........... 56 表4-68 處理時效滿意度-研究所教育程度交叉分析表........... 56 表4-69 安全保密滿意度-研究所教育程度交叉分析表........... 56 表4-70 議價空間滿意度-研究所教育程度交叉分析表........... 57 表4-71 作業系統滿意度-研究所教育程度交叉分析表........... 57 表4-72 投資報酬率-研究所教育程度交叉分析表............... 57 表4-73 投資額度-研究所教育程度交叉分析表................. 58 表4-74 整體滿意度-投資報酬率交叉分析表................... 58 表4-75 整體滿意度-投資報酬率交叉分析表................... 58 表4-76 整體滿意度-投資報酬率交叉分析表................... 59 表4-77 整體滿意度-各變數交叉分析表....................... 59 表4-78 專業知識滿意度-各變數交叉分析表................... 60 表4-79 理財諮詢滿意度-各變數交叉分析表................... 61 表4-80 處理時效滿意度-各變數交叉分析表................... 62 表4-81 議價空間滿意度-各變數交叉分析表................... 62 表4-82 作業系統滿意度-各變數交叉分析表................... 63 表4-83 投資報酬率滿意度-各變數交叉分析表................. 64 表4-84 問卷累計表(III) .................................. 65 表4-85 總體滿意度與六大構面敘述統計...................... 65 表4-86 研究假設驗證...................................... 66 圖目錄 圖1-1 研究流程........................................... 3 圖2-1 完整金融解決方案................................... 10 圖2-2 兆豐金控簡易財報資料............................... 11 圖2-3 兆豐金融集團組織................................... 11 圖2-4 服務品質模式....................................... 16 圖2-5 顧客認知價值....................................... 21 圖3-1 研究架構........................................... 24 圖3-2 抽樣程序........................................... 27 |
參考文獻 References |
參考文獻 1. 杉本辰夫著,盧淵源譯(1986),事業、營業、服務的品質管制,中興管理 2. 郭德賓,周泰華,周富燕(2000),”服務業顧客滿意評量方法之重新檢驗”, 台大管理論叢,第十一期,頁103-132。 3. 吳萬益(2005),企業研究方法,台北:華泰文化 4. 周文賢(2002),多變量統計分析,台北市:智勝文化 5. 陳隆麒(2004),當代財務管理,台北華泰,二版,P.33 6. 黃勝隆(2003),「金控成立後銀行員工滿意度之研究以高雄市金控公司為例」,成功大學管理學院高階管理碩士在職專班(EMBA)碩士論文 7. Aaker, D. A. (1996),“Measuring Brand Equity Across Product and Markets,”California Management Review, Vol. 38 No. 3, pp.102-120. 8. Cardozo, R. N. (1965), “An Experimental Study of Customer Effort, Expectionand Satisfaction”, Journal of Marketing Research, Vol.2, pp.244-249. 9. Churchill, G.A. and C. Surprenant (1982),“An Investigation into the Determinants of Customer Satisfaction,” Journal of Marketing Research, 19: 10. Cronin, J.Joseph and Steven Taylor (1992),“Measuring Service Quality: A Reexamination and Extension,”Journal of Marketing, Vol.56, pp.55-68. 11. Engel, J. F., R. D. Blackwell, and P. W. Miniard(1993), Consumer Behavior,Dryden Press. 12. Fornell, Claes (1992), “A National Customer Satisfaction Barometer: The Swedish Experience,”Journal of Marketing, Vol.56, January, pp.6-21. 13. Garvin, David A.(1984), “What Does Product Quality Really Means”, Sloan 72 Managemant Review, pp.25-43. 14. Gronroos, C. (1982) “An Applied Service Marketing Theory,” European Journal of Marketing, Vol.16, pp.30-41. 15. Gronroos, C. (1990), Service Management and Marketing–Managing the Moments of Truth in Service Competition, Lexington, MA. 16. Hemple, D. J. (1977), “Consumer Satisfaction with the Home Buying Process: Conceptualization and Measurement”, Conceptualization of Consumer Satisfaction and Dissatisfaction, Cambridge: Marketing Science Institute. 17. Howard, J. A., and J. N. Sheth(1969), The Theory of Buyer Behavior, New York,NY, John Wiley & Sons. 18. Juran, J. M.(1974), Quality Control Handbook. 3rd edition, New York,Mcgraw-Hill. 19. Kotler, P. and Keller, K.L.(2005), Marketing Management, 12th edition,Prentice-Hall Inc., pp371-395 20. Olshavsky, Richard N. and John A. Miller (1972), “Consumer Expectations,Product Performance, and Perceived Product Quality,” Journal of Marketing Research, Vol9, February, pp.19-21. 21. Oliver, R. L. and J. Macmillan (1992),“Response determinants in satisfaction judgments,”Journal of Consumer Research, Vol. 14 No. 4, pp.495-507. 22. Oliver, R. L.(1980), “A Cognitive Model of the Antecedents and Consequences of Satisfaction Decisions,” Journal of Marketing Research, Vol.17, pp.460-469. 23. Oliver, C.(1991),Strategic responses to institutional processes. Academy of Management Review, 16(1): 145-179. 24. Parasuraman A., V. A. Zeithaml, and L. L. Berry (1988)SERVQUAL; “A Multiple-item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service”, Journal of Retailing , 64 (Spring) , pp.12-40. 25. Parasurmal, A., V.A. Zeithaml, and L.L. Berry (1985),“A Conceptual Model of Service Quality and its Implications for Future Research,”Journal of Marketing, Vol.49, pp.41-45. 26. Robert S Pindyck, Daniel L Rubinfeld(1997),「Econometric Models and Economic Forecasts」, cGraw-Hill/Irwin, 4th edition 27. Sasser, W. E.(1978), Management of service operations:Text, Cases, and Readings, Boston, Allyn and Bacon. , pp19-72. 28. Solomon, M.R. (1991), Consumer Behavior: Buying, Having, and Being, Boston, Allyn and Bacon. 29. William G. Zikmund(1999), Business Research Method, sixth edition, P.342 30. Zeithaml, V.A. (1988), “Consumer Perceptions of Price and Value: A Means-End Model & Synthesis of Evidence,”Journal of Marketing, 31. Zeithaml, V. A. and M. J. Bitner(1996), Service Marketing, McGraw-Hill. |
電子全文 Fulltext |
本電子全文僅授權使用者為學術研究之目的,進行個人非營利性質之檢索、閱讀、列印。請遵守中華民國著作權法之相關規定,切勿任意重製、散佈、改作、轉貼、播送,以免觸法。 論文使用權限 Thesis access permission:校內校外完全公開 unrestricted 開放時間 Available: 校內 Campus: 已公開 available 校外 Off-campus: 已公開 available |
紙本論文 Printed copies |
紙本論文的公開資訊在102學年度以後相對較為完整。如果需要查詢101學年度以前的紙本論文公開資訊,請聯繫圖資處紙本論文服務櫃台。如有不便之處敬請見諒。 開放時間 available 已公開 available |
QR Code |