台灣消費電子產業蓬勃發展，品牌經營與銷售通路各有不同發展模式，如何運用後勤支援與資源，進行技術支援與維修服務讓通路營運加乘與極大化，維持高市佔率與消費者滿意度，是所有產業經營者必須深度思考的重要議題。
　　個案S公司代理各大品牌手機，2003年~2012年在台灣手機銷售通路市佔率最高達到61%，2008年並取得全球最大手機品牌N品牌，在中國的代理權，1999年開始建構手機維修服務，透過後勤庫存管理與物流管理，提昇通路經營價值。
　　本研究使用個案S公司2008年~2012年手機銷售目標達成百分比與維修服務客戶滿意度資料為分折數據來源，以個案研究方式分析S公司績效獎金制度的導入執行對於維修服務的組織績效與服務滿意度的影響。本研究發現：提昇組織營運績效與客戶滿意度，績效管理制度不成為唯一誘因與方法，組織職涯發展制度、工作成就感、團隊認同感、組織價值創造等因素對於員工而言，所能產生的激勵效用是更加有用的，並能進一步提升客戶對服務的滿意度。

Taiwan consumer electrons industry was well developed. Branding management and sales channels have different development modes. All of the executives must consider these important subjects: how to use logistical support sources, how to carry on technical supports and repair services to let to the operation maximization, and how to keep high market share and consumers’ satisfaction. This case Company S is the proxy brand, and it’s mobile market share up to 61% in Taiwan in 2003 to 2012. Company S also becomes the world's largest mobile brand N’s agency in China in 2008. Since 1999, Company S constructs the mobile repair service system through logistics inventory management and logistics management, and upgrades the concern value path.
This study used mobile sell goal achievement percentages and customer satisfaction of Company S as data source from 2008 to 2012. This study uses case study to analyze the implementation of performance management system for organizational performance and customer satisfaction. We find that if company want to enhance organizational performance and customer satisfaction, executing performance management is not the only incentive way. Furthermore, organizational career development system, job satisfaction, team identity and organizational value creation are more useful for employees, and these activities can further enhance customers’ satisfaction for service.

目 錄 I
表目錄 II
圖目錄 III
第一章 緒論 1
第一節 研究背景 1
第二節 研究動機 3
第三節 研究目的 5
第四節 研究流程圖 6
第二章 文獻探討 7
第一節 績效管理之定義 7
第二節 績效管理的流程與步驟 10
第三節 績效管理制度對組織的影響 11
第四節 績效管理變革的影響 12
第三章 研究方法與訪談資料分析 15
第一節 個案公司簡介 15
第二節 個案公司組織設計與運作簡介 17
第三節 個案公司人員組成分析及KPI指標設計 21
第四節 個案公司績效管理問題探討 23
第五節 訪談對象背景及訪談問題說明 25
第四章 個案訪談結果分析 27
第一節 訪談內容整理 27
第二節 訪談結論與具體方法研究 34
第三節 研究實務與意涵 38
第五章 結論與建議 40
第一節 研究結論與建議 40
第二節 研究結果與研究限制 43
第三節 未來研究建議 46

J.Fenwick，1995年績效測量類型
Srinivas R.Kandula，2008年 績效管理-理論與實務的整合觀點
李漢雄，2000年 人力資源策略管理
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郝逸華，2008年 康寧學報10-企業實施績效管理關鍵成功因素之探討 (頁85-118)
許崇源、陳昭蓉 2008年中山管理評論
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楊 昊，2009年 行政試訊第28期-公共組織績效管理的趨勢分析
趙必孝，2000年 國際化管理-人力資源觀點
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