政府服務必須與時俱進，才能貼近民眾的想法，滿足民眾的需求，行政院海岸巡防署如何達到現代國家「服務行政」理想之目標，乃是現今工作上考量之重點。
本研究針對行政院海岸巡防署南部地區巡防局所屬六總隊屏東琉球鄉5處安檢所同仁及當地漁民實施為民服務滿意度之研究探討，採用企業經營PZB服務品質概念的五個構面（包括有形性、可靠性、反應性、保證性及關懷性等）透過問卷調查及量化分析的方法，探討漁民與海巡機關對於服務品質認知差異，瞭解漁民對海巡機關印象及期望。
經調查實證結果發現，漁民與海巡人員對服務品質五個構面上雙方明顯有認知上的差異；本研究針對前述結果提出六項建議作為提供海巡機關作為通盤檢討評估之參考。希望能提供海巡機關在服務品質的提升上有更加明確的方向與作法，俾利海巡服務工作創造更大的公共利益，使漁民獲得更優質的服務，讓漁民感受海巡機關的創新與進步。

The government serves must keep pace with the times, can draw close to populace's idea, meets populace's need. This study, which aims to investigate the satisfaction level of fishermen towards the public service of the Southern Coastal Patrol Office of the Coast Guard Administration on the five dimensions of PZB Gaps Model of service quality. Six suggestions based on the aforementioned results are proposed in the study as references for Coast Guard authorities to carry out an overall review,enabling the advantage coastal patrol services to create a bigger public interest, and the fisherman feel the coastal patrol institution's innovation and the progress.

第一章 緒論……………………………………………………………1
第一節 研究背景…………………………………………………….2
第二節 研究動機與目的…………………………………………….3
第三節 研究對象、範圍與限制…………………………………….4
第四節 研究流程…………………………………………………….6
第二章 文獻探討………………………………………………………8
第一節 南部地區巡防局海巡工作項目………….…………………8
第二節 南部地區巡防局與琉球鄉漁民互動概況.……………….11
第三節 服務品質及滿意度相關文獻探討..………………………17
第三章 研究設計 ……………………………………………………30
第一節 研究架構……………………………………………………30
第二節 研究方法……………………………………………………33
第三節 資料收集與抽樣方法………………………………………35
第四節 資料處理與統計方法………………………………………37
第四章 研究結果與討論 ……………………………………………40
第一節 信度與效度分析……………………………………………40
第二節 樣本特性分析………………………………………………46
第三節 漁民與海巡人員服務品質認知差異分析…………………50
第四節 漁民與海巡人員對各服務構面差異性分析………………55
第五節 志願役與義務役海巡人員服務品質認知差異性分析……60
第六節 服務品質之五個構面相關性分析…………………………61
第五章 結論與建議 …………………………………………………63
第一節 研究結論……………………………………………………63
第二節 研究建議……………………………………………………65
第三節 後續研究建議………………………………………………67
參考文獻……………………………………………………………..69
一、中文部分……………………………………………………….69
二、英文部分…………………………………………………………72
附錄一…………………………………………………………………73
附錄二…………………………………………………………………76

一、中文部分
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