論文提要

論文名稱：ADSL寬頻網路服務品質與顧客滿意度之研究 頁數：108
：以中華電信公司大高雄地區ADSL顧客為例
校所組別：國立中山大學資訊管理研究所碩士在職專班
畢業時間：九十學年度第二學期(九十一年六月)
指導教授：侯君溥 博士
研 究 生：呂文鐘
摘要內容
隨著電信市場開放，電信業者之間的競爭日趨白熱化，各家電信業者都是投入巨額成本，因此無不卯足全力爭取顧客來源。隨著消費者意識抬頭，業者除了不斷研發各類更新穎、迅速、穩定的電信產品，不斷降低價格以外，提昇良好的服務品質更是穩定現有顧客、吸引新顧客的重要策略。尤其，目前寬頻網路顧客為各電信業者提供高速上網及寬頻多媒體服務之灘頭堡及兵家必爭之地。中華電信公司在寬頻網路市場上欲佔有一席之地，必需以顧客為導向，提供顧客良好的寬頻網路產品(ADSL)、服務品質與滿意的服務，始能拓展及鞏固市場。
本研究之文獻，將探討ADSL寬頻網路、服務品質、顧客滿意度與中華電信
公司ADSL之推展。
本研究以Parasuraman( PZB )等三位學者所提出的顧客服務品質(SERVQUAL)觀念性模式為主要架構，並以中華電信公司大高雄服務區域使用中華電信公司ADSL之顧客為研究對象，採用SPSS套裝軟體作為資料的分析工具，探討顧客所期望的與所認知的服務水準有無差異，並檢驗服務品質構面與顧客滿意度之相關性。
研究結果得到以下結論：
1.顧客認知的ADSL服務水準與顧客期望的ADSL服務水準，有顯著差異，而且顧
客認知的ADSL服務水準小於顧客期望的ADSL服務水準，表示中華電信公司
ADSL的表現不如顧客所預期。
2.顧客對ADSL整體服務品質的知覺程度、ADSL服務品質構面的知覺程度，與整
體滿意度均呈現正相關。亦即顧客對ADSL整體服務品質知覺程度越高，或對
ADSL服務品質「實體性」、「可靠性」、「反應性」、「保證性」、「關懷
性」等構面知覺程度越高，則顧客對ADSL的整體滿意度越高。
3.顧客人口統計變數中，在ADSL整體服務品質知覺程度上，有顯著差異的僅有
年齡；年齡與ADSL服務品質五個構面的知覺程度均有顯著差異，其中以20
歲以下與20至40歲年齡層之顧客對ADSL整體服務品質與服務品質五個構面
之知覺程度差異較大。
4.顧客人口統計變數中，在ADSL服務的整體滿意度上，有顯著差異的僅有性別；
其中，男性顧客對ADSL的整體滿意度高於女性顧客，因此，對於女性顧客整
體滿意度較低方面，有待業者中華電信公司對其加強服務。以及，不同性別
的顧客在ADSL服務品質「反應性」構面知覺程度有顯著差異，而其餘四個構
面則無顯著差異。

Title of Thesis：Service Quality and Customer Satisfaction of ADSL
Broadband Network：A Case Study of Chunghwa Telecom
Total Pages：108
Name of Institute：Graduate Institute of Information Management
National Sun Yat-Sen University
Graduate date：June,2002
Advisor：Chin-fu Ho
Name of Student：Wen-Jong Leu
Abstract
The open telecom market causes the telecom business to be competitive and obvious and each telecom company invests an amount of cost to gain more customers. As a result of the increase in consumer consensus, most telecom companies are dedicated to create a variety of newer, faster and more stable telecom products and consistently lower the prices. Besides, in order to sustain loyal customers and attract new customers, providing high-quality service becomes the most important strategy. Even though Chunghwa Telecom today has taken a great part in ADSL market, it should think much of customers and make an effort to provide them with good ADSL broadband network products、service quality and satisfactory service to defend and enlarge the market.
This thesis discusses ADSL broadband network, service quality, customer satisfaction and the development of Chunghwa Telecom.
The structure of this study is constructed based on the concept to SERVQIAL submitted by three scholars like Parasuraman(PZB) and the research on the users of Chunghwa Telecom ADSL in Kaohsiung area with the analytic tool of SPSS software.The purpose of this study is to discuss the difference between customers expectations and recognition and examine the relevance between service quality factor and customer satisfaction.
The Conclusion of This Study:
1. Customers' expectations to ADSL are not compatible with their recognitions because ADSL service is not as good as what they expect. Customers also expressed that the performance of Chunghwa Telecom didn't reach their expectations.
2. The relationships between customers perceived degree of ADSL overall service quality, ADSL service quality factor perceived degree, and overall satisfaction are positively relevant. In other words, customers have more perceived degree of ADSL overall service quality or five factors perceived degree of ADSL service quality, including "Tangibility," "Reliability," "Responsiveness," "Assurance," and "Empathy," then customers are more satisfied with the ADSL overall satisfaction.
3. Based on the variable of population statistics on customers, different ages distinctively have diverse perceived degree of ADSL overall service quality. Furthermore, this result is reflected on the relationship between the ages and ADSL service quality five factors perceived degree. Customers at the age of under 20 and from 20 till 40 have much more different perceived degree of ADSL overall service quality and five factors.
4. Based on the variable of population statistics on customers, only sex difference causes different overall satisfaction with ADSL service. Male customers are more satisfied with the service than female ones. Therefore, telecom companies like Chunghwa Telecom should improve service quality, especially to female customers. Besides, customers with different sexes have different perceived degree of one factor on ADSL service quality, "Responsiveness," but the other four factors have no obvious difference.

目錄
第一章緒論....................................................... 1
1.1 研究背景與動機............................................. 1
1.2 研究目的................................................... 3
1.3 研究範圍與對象............................................. 3
第二章文獻探討與理論基礎......................................... 4
2.1 ADSL寬頻網路............................................... 8
2.2 服務品質.................................................. 12
2.3 顧客滿意度................................................ 24
2.4 中華電信公司ADSL之推展.................................... 27
第三章研究方法與步驟............................................ 39
3.1 研究方法.................................................. 39
3.2 研究步驟.................................................. 52
第四章資料分析與討論............................................ 54
4.1 顧客實際認知的ADSL服務水準與期望
的ADSL服務水準之差異分析.................................. 54
4.2 顧客對ADSL整體服務品質的知覺程度、ADSL服務
品質構面的知覺程度，與整體滿意度之相關分析................ 79
4.3 顧客人口統計變數，在ADSL整體服務品質
知覺程度上之差異分析...................................... 83
4.4 顧客人口統計變數，在ADSL整體滿意度上
之差異分析................................................ 88
第五章研究結果.................................................. 92
5.1 結論...................................................... 92
5.2 建議...................................................... 96
5.3 研究貢獻................................................. 101
參考文獻........................................................102
附錄：非對稱數位用戶迴路(ADSL)服務品質與顧客滿意度調查問卷..... 106
圖目錄

圖2-1 我國網際網路用戶數成長情形............................................. 5
圖2-2 電話撥接用戶數成長情況................................................. 5
圖2-3 傳統上網方式........................................................... 8
圖2-4 ADSL寬頻網路基本架構.................................................. 10
圖2-5 ADSL寬頻網路功能架構.................................................. 11
圖2-6 PZB顧客服務品質(SERVQUAL)觀念性模式................................... 17
圖2-7 服務品質的決定因素.................................................... 18
圖2-8 顧客預期與事後實際感受服務品質差距對滿意度之影響...................... 26
圖2-9 中小學上網ATM/ADSL網路架構............................................ 28
圖2-10 中華電信公司ADSL系統網路架構......................................... 29
圖2-11 固定制（1個IP）網路架構.............................................. 29
圖2-12 固定制（8個IP）網路架構.............................................. 30
圖2-13 計時制網路架構....................................................... 31
圖2-14 Cable Modem 網路架構................................................. 32
圖2-15 Cable Modem 網路架構-HFC(續)......................................... 33
圖2-16 ADSL與Cable Modem之用戶數............................................ 35
圖3-1 研究架構.............................................................. 39
圖3-2 分析架構.............................................................. 50
圖3-3 研究步驟.............................................................. 53

表目錄

表2-1 我國寬頻服務或系統..................................................... 6
表2-2 PZB五構面22個項目之「SERVQUAL」量表................................... 21
表2-3 服務品質量表之比較.................................................... 23
表2-4 每對線的傳輸速率與傳送距離比較表...................................... 32
表2-5 ADSL與CableModem滿意度比較表.......................................... 34
表2-6 中華電信公司ADSL與ISP業者CableModemSWOT分析表......................... 36
表2-7 中華電信公司股份有限公司網際資訊網路（HiNet）
及中華電信公司ADSL業務價目表.......................................... 37
表2-8 CableModem雙向寬頻上網價格表.......................................... 38
表3-1 ADSL服務水準量表...................................................... 42
表3-2 顧客期望的ADSL服務水準量表............................................ 42
表3-3 顧客認知的ADSL服務水準量表............................................ 43
表3-4 顧客對ADSL服務品質整體滿意程度的量表.................................. 44
表3-5 顧客人口統計變數量表.................................................. 44
表3-6 顧客對ADSL期望服務水準之信度統計表.................................... 45
表3-7 顧客對ADSL認知服務水準之信度統計表.................................... 46
表3-8 顧客問卷回收統計表.................................................... 48
表3-9 顧客性別變數統計表.................................................... 48
表3-10 顧客年齡變數統計表................................................... 49
表3-11 顧客教育程度變數統計表............................................... 49
表3-12 顧客職業變數統計表................................................... 49
表3-13 顧客婚姻變數統計表................................................... 49
表3-14 顧客個人每月平均所得變數統計表....................................... 49
表4-1 顧客認知的ADSL服務水準，與顧客期望的ADSL服務水準之差異分析表(總表).... 54
表4.2 顧客在ADSL服務品質23項目的認知服務水準與期望服務水準上之差異分析表(項目 表)......................................................................... 55
表4-3 顧客性別變數，在「顧客認知的ADSL服務水準，與顧客期望的ADSL服務水準」之差異分析表...................................................................... 56
表4-4 不同性別顧客在ADSL服務品質23項目的認知服務水準與期望服務水準上之差異分析表.......................................................................... 57
表4-5 男性顧客差距（不滿意程度）較大的前四個項目............................ 58
表4-6 女性顧客差距（不滿意程度）較大的前四個項目............................ 58
表4-7 顧客年齡變數，在「顧客認知的ADSL服務水準，與顧客期望的ADSL服務水準」上之差異分析表.................................................................... 59
表4-8 不同年齡顧客在ADSL服務品質23項目的認知服務水準與期望服務水準上之差異分析表.......................................................................... 60
表4-9 20歲以下顧客差距（不滿意程度）較大的前四個項目........................ 61
表4-10 20至40歲顧客差距（不滿意程度）較大的前四個項目....................... 61
表4-11 40歲以上顧客差距（不滿意程度）較大的前四個項目....................... 62
表4-12 顧客教育程度變數，在「顧客認知的ADSL服務水準，與顧客期望的ADSL服務水準」上之差異分析表.............................................................. 62
表4-13 不同教育程度的顧客在ADSL服務品質23項目的認知服務水準與期望服務水準上之差異分析表.................................................................... 63
表4-14 高中(職)以下顧客差距（不滿意程度）較大的前四個項目................... 65
表4-15 大學(專)顧客差距（不滿意程度）較大的前四個項目....................... 65
表4-16 研究所以上顧客差距（不滿意程度）較大的前四個項目..................... 65
表4-17 顧客職業變數，在「顧客認知的ADSL服務水準，與顧客期望的ADSL服務水準」上之差異分析表.................................................................. 66
表4-18 不同職業的顧客在ADSL服務品質23項目的認知服務水準與期望服務水準上之差異分析表........................................................................ 67
表4-19 軍公教顧客差距（不滿意程度）較大的前四個項目......................... 69
表4-20 工顧客差距（不滿意程度）較大的前四個項目............................. 69
表4-21 商顧客差距（不滿意程度）較大的前四個項目............................. 69
表4-22 學生顧客差距（不滿意程度）較大的前四個項目........................... 70
表4-23 顧客婚姻狀況變數，在「顧客認知的ADSL服務水準，與顧客期望的ADSL服務水準」上之差異分析表.............................................................. 70
表4-24 不同婚姻狀況的顧客在ADSL服務品質23項目的認知服務水準與期望服務水準上之差異分析表.................................................................... 71
表4-25 未婚顧客差距（不滿意程度）較大的前四個項目........................... 72
表4-26 已婚顧客差距（不滿意程度）較大的前四個項目........................... 72
表4-27 顧客個人每月平均所得變數，在「顧客認知的ADSL服務水準，與顧客期望的ADSL服務水準」上之差異分析表...................................................... 73
表4-28 不同個人每月平均所得的顧客在ADSL服務品質23項目的認知服務水準與期望服務水準上之差異分析表............................................................ 75
表4-29 二萬以下顧客差距（不滿意程度）較大的前四個項目....................... 77
表4-30 二萬至四萬顧客差距（不滿意程度）較大的前四個項目..................... 77
表4-31 四萬至六萬顧客差距（不滿意程度）較大的前四個項目..................... 78
表4-32 六萬至八萬顧客差距（不滿意程度）較大的前四個項目..................... 78
表4-33 八萬以上顧客差距（不滿意程度）較大的前四個項目....................... 78
表4-34 ADSL整體服務品質知覺程度、ADSL服務品質構面知覺程度與整體滿意度之相關分析表.......................................................................... 80
表4-35 整體滿意度與服務品質五構面知覺程度逐步迴歸分析表..................... 81
表4-36 整體滿意度與服務品質「保證性」構面各項目逐步迴歸分析表.......................................................................... 82
表4-37 整體滿意度與服務品質「關懷性」構面各項目逐步迴歸分析表.......................................................................... 82
表4-38 顧客人口統計變數，在ADSL整體服務品質知覺程度上的變異數分析表.......................................................................... 84
表4-39 顧客人口統計變數，在ADSL整體服務品質知覺程度上的變異數分析表.......................................................................... 84
表4-40 顧客年齡變數，在ADSL服務品質五個構面知覺程度上的變異數分析表.......................................................................... 84
表4-41 不同年齡層的顧客，在ADSL整體服務品質知覺程度上的差異分析表.......................................................................... 85
表4-42 不同年齡層的顧客，在ADSL整體服務品質「實體性」構面知覺程度上的差異分析表.......................................................................... 86
表4-43 不同年齡層的顧客，在ADSL整體服務品質「可靠性」構面知覺程度上的差異分析表.......................................................................... 86
表4-44 不同年齡層的顧客，在ADSL整體服務品質「反應性」構面知覺程度上的差異分析表.......................................................................... 87
表4-45 不同年齡層的顧客，在ADSL整體服務品質「保證性」構面知覺程度上的差異分析表.......................................................................... 87
表4-46 不同年齡層的顧客，在ADSL整體服務品質「關懷性」構面知覺程度上的差異分析表.......................................................................... 88
表4-47 顧客人口統計變數，在ADSL整體滿意度上的差異分析表..................... 89
表4-48 顧客人口統計變數，在ADSL整體滿意度上的變異數分析表................... 89
表4-49 不同性別的顧客在ADSL整體滿意度上的差異分析表......................... 90
表4-50 不同性別的顧客在ADSL服務品質構面知覺程度的差異分析表................. 90
表4-51 各項研究假設結果彙總表............................................... 91
表5-1 顧客認知之ADSL服務水準與顧客期望之ADSL服務水準有顯著差異之項目彙總表.......................................................................... 93
表5-2 整體差異(不滿意)程度較大之前十項服務品質及其所屬之服務品質構面.......................................................................... 94
表5-3 逐步迴歸分析結果服務品質構面與項目之關鍵因素彙總表.....................95

參考文獻
一、中文部份
1. 洪維國，「CRM應用核心技術」，中華電信公司板橋訓練所，2001/07/20。
2. 潘明君、李雅萍，FIND(Focus on Internet News and Data)研究員，2002/1/31。
3. 李椿源，「寬頻進接市場形貌變化對我國寬頻網路服務發展影響與競爭策略形成關係之研究」，國立政治大學企業管理學系碩士論文，民國89年6月。
4. 陳敏，「ADSL簡介及應用架構」，中華電信研究所交換研究室，1999,3。
5. 王井煦博士，「ADSL專家論壇」， 中華電信研究所寬頻網路研究室220計畫主持人。
6. 張明桑，「多媒體通訊服務應用介紹」，中華電信訓練園地第36期，中華電信訓練所，台北，民90年10月，頁127~129。
7. 楊錦洲，「管理雜誌第290期」，1998年8月號 ，頁42~44。
8. 蘇雲華，「服務品質衡量方法之比較研究」，國立中山大學企業管理研究所未發表博士論文，民85，頁26。
9. 林佩儀，「網站設計與使用者滿意度之關聯以網路使用與購物經驗進行集群之研究」，國立政治大學資訊管理學系碩士論文，民89年。
10.黃偉松，「服務品質、顧客滿意度與顧客忠誠度關係之研究-以證券商為例」，淡江大學管理科學學系碩士論文，民90年。
11.林恬予，「旅館服務品質、顧客滿意度與再宿意願關係之研究」，長榮管理學院經營管理研究所碩士論文，民89年。
12.粘長榮，「ADSL寬頻網路服務市場區隔與行銷策略之研究-以中華電信北區分公司網易通(HiFly)連線HiNet客戶為例」，國立交通大學經營管理研究所碩士論文，民90年。
13.曹木針，「寬頻社區網路服務品質與顧客滿意度之研究-以中華電信公司大台北地區顧客為例」，國立交通大學經營管理研究所碩士論文，民90年。
14.陳慧月，「客戶關係管理應用之研究-以行動電話系統服務業為例」，淡江大學資訊管理學研究所碩士論文，民90年。
15.楊惠民、林啟雄、鄭希聖，「南部中小學ADSL上網之回顧及探討」，中華電
信訓練園地第35期，中華電信訓練所，台北，民90年3月，頁60。
16.楊天永，「HiFly(ADSL)上網技術及業務」，中華電信訓練園地第35期，中華
電信訓練所，台北，民90年3月，頁70~78。
17.王井煦、楊祈煌，「CATV技術發展現況簡報」， 中華電信研究所線路技術研
究室，88.07.06。
18.楊國樞等，社會及行為科學研究方法，東華書局，民國78年。
19.戴久永,品質管理,三民書局,民76年10月。
20.經濟部商品檢驗局,品質管理與品質保證手冊,民80年。
21.謝偉勛譯，e網打盡，藍鯨出版有限公司，2000年6月。
二、英文部份
22.Kotler, philip, Marketing Management, 7thed., prentice-Hall,1991, pp.455~459。
23.Gronroos, Christiab , Strategic Management and Marketing in the
Service Sector, Swedish school of Economics and Business
Administration, Helsingfors, 1982。
24.Garvin, David A., "Quality on the line", Harvard Business Review,
Sep.- Oct.1983, pp.65~75。
25.Olshavsky, Rrichard W., "Perceived Quality in Consumer Decision Making: An Integrated Theoretical Perspective in Perceived Quality", J. Jacoby and J. Olson,eds.,Lexington Books,Lexington,MA.,1985, pp.3~29。
26.Parasuraman, A. et al., "A Conceptual Model of Service Quality and Its Implication for Future Research"., Journal of Marketing. Vol.49, Fall 1985, pp.41~50。
27.Sasser, Earl Q., Paull R. Olsen and Daryl D. Wyckoff, Management of
Service Operations-Text,Case and Reading, Allyn & Bacon, Boston,
1978,pp.15~21, p.178。
28.Lentiner, Volevi & Jarmo R.Lehtinen, "Service Quality：A study of Quality Dimension", Unpolished Working Paper, Service Management Institute Finland, Holsinki Finland OY, 1982。
29.Parasuraman, A. et al., "A Conceptual Model of Service Quality and Its Implication for Future Research".,Journal of Marketing. Vol.49, Fall 1985, pp.41~50。
30.Parasuraman, A. et al. "SERVQUAL: A Multiple Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality", Journal of Retailing, Spr. 1988, pp.12~40。
31.Cronin, Joseph J. and Steven A. Taylor,"SERVPERF Versus SERVQUAL:
Reconcilling performance Based and perception - Minus-Exception-
-Measurement of service Quality", Journal of Marketing, No.58 , Jan.
1994, pp.99,125~131。
32.Brown ,Tom J., Gilbert A. Churchill Jr. and J. Paul Peter, "Research
Note: Improving the Measurement of Service Quality",Journal of
Retailing , No.69, Spring 1993,pp.127~139。
33.Lovelock, Christopher H., Service Marketing, 2nd ed., Prentice-Hall,
1991。
34.Berry, Leonard L. and A.Parasuraman, marketing Services：Competing Through Quality, Free Press, New York, 1991, p.16。
35.Carman, James M. and Eric Langeard, "Growth Strategies for Service
Firms", Strategy Management Journal, No.1,1980, pp.7~22。
36.Cronin & Taylor, Joseph J. and Steven A.Taylor,"Measuring Service
Quality:Reexamination and Extension",Journal of Marketing, No.56,
July 1992, pp.55~68。
37.Cronin, Joseph J. and Steven A. Taylor,"SERVPERF Versus SERVQUAL :
Reconcilling performance Based and perception - Minus- Exception-
-Measurement of service Quality", Journal of Marketing, No.58 ,Jan.
1994, pp.99,125~131。
38.Kotler, philip, Marketing Management, 7th ed., prentice-Hall, 1991,
pp.455~459。
39.Tes, David K. and Peter C. Wilton, "Models of Consumer Satisfaction Formation: An Extension", Journal of Marketing, May 1977, pp.204~212。
40.Hampel, Donald J., "Consumer Satisfaction with The Home Buying
Process:Conceptualization and Dissatisfaction", Marketing Science
Institute., Cambridge, Mass.,1977, p.7。
41.Engel,James F.,Roger D.Blackwell and Paul W.Miniard,Consumer Behavior,The Dryden Press,Hinseale,ILL.,1986。
42.Philip Kotler,Marketing Management Analysis,Planning Implementation
and Control,9th Edition,Prentice-Hal1,1997。
43.Cronbach, L. J. ,"Coefficient Alpha and the Internal Structure of Test", Psychometrika,Vol.16,1951,p.297。
44.Guielford, J. P. , Fundamental statistics in psychology and
Education ,4thed., ch.2, McGraw-Hill, New York,1995。
45.Kerlinger,F. N. , Foundation of Behavior Research, 3rd ed. McGraw-Hill
Book Co., New York, 1996, p.53, p.443。
46.Roscoe, J.T., Fundamental Research Statistics for the Behavior Sciences, 2nd ed., Rinehart and Winston,1975。