國內公營銀行過去常予人官僚印象，在強大競爭壓力下雖然求新、求變，設法提高服務品質，但根據大多數民眾的感覺，服務品質改善的程度仍然有限，還是比許多民營銀行差了一截。公營銀行為提高服務品質的努力，似乎是高層主管急，但下面基層櫃員不急。到底是什麼原因所造成？而又該用什麼方法才能激勵基層櫃員讓他們更願意去從事高層主管所認定的高品質服務的傳遞？
基於以上的動機，本研究爰依據PZB服務品質缺口模型為主要架構參考，以高屏地區公營銀行為對象，利用問卷抽樣，展開實證研究。經研究分析結果，發現公營銀行主管與櫃員在顧客服務期望的認知上並無顯著差異，但主管對於顧客服務期望的認知與櫃員服務的傳遞之間卻有缺口存在。而組織行為因素中，「監督控制系統」與「團隊合作」是影響櫃員服務品質的認知與傳遞，造成服務績效缺口的主要因素，但角色壓力的因素則對服務績效缺口的影響不大。此外，大部份的受訪櫃員認為公營銀行服務品質不佳是由於績效考評制度不佳所致，並認為應該要「營造良好的工作氣氛」、「訂立明確、適當的評量方法」，並建議「各級主管要以身作則」，而且「銀行和主管要有堅定的改革決心」才能提高公營銀行的服務品質。
依據實證分析的結論，本研究提出下列建議以作為現階段公營銀行提升服務品質的參考：
一、管理者的支持
二、採取更具激勵的績效評估與考核制度
三、人性化的管理
四、加速人才輪替與拔擢
五、加強提升服務品質的宣導與訓練

The service quality of banking industry - the empirical research of public-owned banks in Kaohsiung area.
Public-owned banks usually gives us bureaucratic image. Although they try to raise their service quality under the press of competition, but the improvement is limited. When managers of public-owned banks strive for raising the service quality, the employees usually don’t make enough efforts. What reason does result in such gap? How to solve this problem? How to inspire employees to work hard for the image of “high service quality”, which is accepted by high level manager?
According to these motives, we use the PZB model to evaluate the service quality gap. Our research targets are the public-owned banks in Kaohsiung area. Findings indicates that there is no significant difference between the managers’ and the employees’ cognition of customer service expectation in public-owned banks. But there is gap existence between the managers’ cognition of customer service expectation, and the service conveyed to the customer. “control system” and “team work” are the main reasons of the gap between service cognition and conveyance. Besides, most employees think the poor “ performance evaluation system” causes the poor service quality in public-owned bank. They suggest that “creating good working atmosphere”, “building a property performance evaluation system”, “managers should lead by personal example”, and “ a strong determination of change” may promote the service quality of public-owned banks.
Standing on our empirical study, we make the following suggestions for the public-owned banks to raising their service quality:
1. The support of manager.
2. Adopt a proper performance measurement and evaluation system.
3. Managing in humanistic way.
4. Accelerate the rotation and promotion.
5. Strengthen the training of service quality raising.

論文提要…………………………………………….……………………………….Ⅰ
論文摘要(中)………………………………………………………………………..Ⅱ
Abstract………………………………………………………………………….….Ⅲ
目錄…………………………………………………………………………….……Ⅳ
圖目錄………………………………………………………………………………Ⅶ
表目錄……………………………………………………………………………Ⅷ

第一章 緒論
第一節 研究動機……………………………………………….……………….1
第二節 研究範圍與對象…………………………….……………………….…3
第三節 研究目的……………………………………………….…………….…4
第四節 研究流程…………………………………..…….…………………..….5
第二章 文獻回顧
第一節 服務品質的概念…………..…….……………………………………6
一、服務的定義與特性…………………………...…….………………….6
二、品質的定義………………………….………………………………….7
三、服務品質的涵義……….……………..………….………………….…8
第二節 服務品質的模型…………………………….………………..………..11
一、Gronroos的服務品質模型……………..….…….…………….....….11
二、PZB服務品質缺口的概念化模型……………..……….……….…....12
第三節 PZB服務品質缺口的影響因素……………….……………….…...….19
第四節 服務品質的衡量………….……………….……….…………….….…24
第五節 國內銀行業服務品質調查與研究………..…………………….….….26
一、國內銀行服務品質調查……………….………..….……..….………26
二、國內銀行服務品質相關研究……………….…………………..……29
附註……………………………………………………………………...….…...33
第三章 研究方法
第一節 研究設計與架構…………….………….……………………………..35
一、研究設計……………………………………………………………..35
二、觀念性架構…………..………………………………………………36
第二節 研究假設…………………………………….……………..……….…37
第三節 問卷設計……………..…………………………………………….….38
一、問卷A……………………………………..…………………….…....38
二、問卷B……………………………..………………………………….38
第四節 抽樣方法與問卷發放及回收……..…………………………………..40
一、抽樣方法………………..…….………..…………………………….40
二、問卷發送與回收………………..…………………………………….40
第五節 資料分析方法…………………..……………………………….….….42
一、T檢定(T-Test)…………………………..………………..………...42
二、因素分析(Factor Analysis)………………………..……..……....42
三、皮爾遜相關分析(Pearson Correlation)………….……………...42
四、次數分配(Frequency Distribution)……………….……….……42
第六節 研究限制………………………………..………………………..……43
附註………………………………………………….………..…………….…..44
第四章 實證分析與結果
第一節 服務績效缺口之評估………………………………….……………...45
一、銀行主管與櫃員對顧客服務期望認知之差異分析….…….……....45
二、銀行主管對於顧客服務期望的認知與櫃員服務的
傳遞間之差異分析…………………….………………...………..…47
第二節 研究變項因素分析…………….………………………………...…….50
一、因素分析……………………….…..…………………………….…..50
二、信度分析……………………….…..…….……………………….….51
三、組織行為分量表項目分析與信度分析.…….………..………….….52
第三節 組織行為與服務品質的相關分析……………………………….……55
一、分析方法……………………….………..……….……………….….55
二、分析結果…………………….…………..……….……………….….55
三、結果解析…..……………………..……………….……………….….56
第四節 公營銀行服務品質管理狀況分析…………..…………….…….…....58
附註………………………………………………..………………………….…64
第五章 結論與建議
第一節 結論…………………………..……………………………..…..….….65
第二節 建議………………………………………………………..……….….69
一、對銀行服務品質管理之建議.……….………………….…………...69
二、對後續研究之建議………………………..…………….………...…71
參考文獻……………………………………………………………….…….……73
附錄…………………………………………………………………………………77














圖 目 錄
圖1-1 研究流程圖…….………..……….……………………………………….….5
圖2-1 Gronroos的服務品質模型…………………………………………………12
圖2-2 服務品質缺口的概念………………………………………………………13
圖2-3 影響服務品質的因素………………………………………………………17
圖2-4 擴大的服務品質模型………………..……….…………………………….18
圖3-1 本研究觀念性架構…………………………………………………………36



















表 目 錄
表2-1 學者對於品質的定義彙整表………………..………..…………….………………7
表2-2 SERVQUAL的構面及意義……………………………………………………………24
表2-3 SERVQUAL量表之構面與認知項目…………………………..………..……………25
表2-4 表現最好的前五家銀行……….…………….………………………..……………27
表2-5 表現最差的後五家銀行……………………………………………………………28
表2-6 公營銀行的總積分排名…………...………………………………………….……29
表3-1 問卷A發送及回收情形統計表……………………..……………………………...41
表3-2 問卷B發送及回收情形統計表…………..…………...………….………………..41
表4-1 銀行主管與櫃員對顧客服務期望認知差異性檢定………..……..………………46
表4-2 銀行主管對顧客期望認知與櫃員服務傳遞差異性檢定….……..……..…….…..48
表4-3 因素一內涵……………………………………….……………..……..…………...50
表4-4 因素二內涵………………………………………………………..…..……………51
表4-5 服務品質特性因素信度分析表……………………………………………………52
表4-6 組織行為分量表項目分析與信度分析……………………………………………53
表4-7 「工作特性」、「監督控制系統」、「角色壓力」分量表項目分析與信度分析………..54
表4-8 「工作特性」、「監督控制系統」、「角色壓力」與服務品質認知的相關係數表……55
表4-9 「工作特性」、「監督控制系統」、「角色壓力」與服務傳遞的相關係數表………56
表4-10 服務品質是否和銀行形象及業績拓展有關………………………………………58
表4-11 新民營銀行與公營銀行服務品質之比較…………………………………………58
表4-12 新民營銀行優良服務品質構面……………………………………………………59
表4-13 公營銀行服務品質之評價…………………………………………………………59
表4-14 公營銀行優良服務品質構面………………………………………………………60
表4-15 公營銀行應加強改善的服務品質構面……………………………………………60
表4-16 公營銀行需改善服務品質的人員…………………………………………………61
表4-17 公營銀行服務品質有待改善的原因………………………………………………61
表4-18 提高服務品質的宣導和訓練之效果………………………………………………62
表4-19 如何提高服務品質的意見…………………………………………………………63

參 考 文 獻
一、中文部份：
1、 王克捷，品質的歷史觀：五位大師的理論」，生產力雜誌，民77年，頁91-98。
2、 朱敏慎，公民營銀行對一般民眾的服務品質之探討與分析，交大管科所未出版碩士論文，民84年。
3、 杉本辰夫著，盧淵源譯，事務、營業、服務的品質管制，中興管理顧問公司，民75年，頁101。
4、 李樑堅、張志向，「銀行業服務品質量測系統建立之研究」，中山管理評論，民87年冬頁，頁1081-1110。
5、 巫喜瑞，服務業內部行銷導向、組織與支持、工作滿足與顧客導向間關係之研究—銀行業之例，中山大學企研所未出版博士論文，民90年。
6、 洪東興，民眾對地政業務服務品質差異探討—以高雄縣為例，中山大學企研所未出版碩士論文，民90年。
7、 淺井慶三郎、清水淺著，謝森展譯，服務行銷管理，創意力文化事業，民76，頁39。
8、 徐中琦、廖見文，「台灣商業銀行服務品質管理之研究」，基層金融，民86年3月。
9、 商業周刊編輯部，「哪一家銀行服務最好？」，商業周刊，民80年，174期,頁17-29。
10、 商業周刊編輯部，「2000年銀行服務品質大調查」，商業周刊，民89年，676期，頁106。
10、陳晏如， 銀行業服務品質之實證研究， 政大企研所未出版碩士論文，民77年。
11、黃俊英，企業研究方法，初版，台北：東華書局，民83年。
12、黃志文、林克憲，「銀行服務品質因素之研究」，台北銀行月刊，民86年12月。
13、莊順天，工作特性、工作滿足、組織承諾與離職意願之探討，中山大學人管所未出版碩士論文，民88年。
14、張仁忠，國內新舊銀行服務品質之探討，成大企研所未出版碩士論文，民84年
15、楊國樞、文崇一、吳聰賢、李亦園編，社會及行為科學研究法，東華書局，民82年，頁331，1993。
16、蔡慶祥，我國銀行業服務績效缺口及實證研究—以台南市銀行業為例，中山企研所未出版碩士論文，民81年。
17、戴尚義，大型百貨業服務品質之實證研究，中山大學企研所未出版碩士論文，民82年。
18、謝榮顯，電業服務品質之實證研究—以台電台南縣市用戶為實證對象，成功大學企研所未出版碩士論文，民88年。
19、蘇雲華，服務品質衡量方法之比較研究，交通大學管理科學研究所未出版碩士論文，民82年。

二、英文部份：
1、 Buell, Victor P. , “A Strategic Planning Approach” , Marketing Management , 1984 , p.62.
2、 Carman, James M., “Consumer Perceptions of Service Quality：An Assessment of the SERVQUAL Dimensions,”，Journal of Retailing, Vol. 66, Spring, 1990, pp.33-55.
3、 Churchill, Gilbert A., JR., “A Paradigm for Developing Better Measures of Marketing Constructs,” Journal of Marketing Research, Vol. XVI, Feb. 1979, pp.68-69.
4、 Cuieford, J. P., Fundamental Statistics in Psychology and Education, 4th ed., New York, Mcgraw Hill, 1965. pp.98-105.
5、 Cronbach, L. J. , “Coefficient alpha and the internal structure of tests”, Psychometrika, 16,1951, pp. 297-334.
6、Garvin, David A., “Whar Does ‘Product Quality’ Really Mean？”，Sloan Management Review, pp.25-43, Fall 1984.
7、Gronroos,C., “A Service Quality Model and It’s Marketing Implication”，European Journal of Marketing, Vol. 18. No 4, 1984, p.40.
8、Haywood-Farmer, J., “A Conceptual Model of Service Quality”, International Journal of Operating & Production Management, Vol. 8, No.6, 1988, pp.19-29.
9、Juran, J. M., “Universal approach to managing for quality”, Quality Propress, Vol.19. 1986, pp.10-24.
10、Kotler. Philip, Marketing Management：Analysis, Planning, Implementation and Control, 7th ed., 1991, p.455.
11、Parasuraman , A., Valarie A. Zeithaml, and Leonard L.Berry , “A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research,”，Journal of Marketing, Vol. 49, Fall, 1985b, pp.41-50.
12、Parasuraman, A., Valarie A. Zeithaml, and Leonard L.Berry , “The Service-Quality Puzzle,”，Business Horizons 「BHO」, Vol. 31, Sep 1988b, pp.35-43.
13、Parasuraman, A., Valarie A. Zeithaml, and Leonard L.Berry , “Communication and Control Process in the Delivery of Service Quality,”，Journal of Marketing, Vol. 52, April 1988, pp.35-48.
14、Parasuraman, A., Valarie A. Zeithaml, and Leonard L.Berry , “SERVQUAL：A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality,”，Journal of Retailing (JRL), Vol. 64, Spring, 1988a, pp.12-40.
15、Parasuraman, A., Valarie A. Zeithaml, and Leonard L.Berry , “Communication and Control Process in the Delivery of Service Quality,”，Journal of Marketing, Vol. 52, April 1988, pp.35-48.
16、Sasser, W. Earl Jr. and D. Daryl Wyckoff, “Understanding Service Operations”， Management of Service Operations, 1978, Chapter 2.